Analyse WFM-Software contact centers

Door: Jasper Kakes

De sales manager heeft dé perfecte salesactie bedacht die de organisatie honderden nieuwe klanten moet opleveren. Het contact center wordt vervolgens overstroomd met telefoontjes, e-mails en sms-berichten van verwachtingsvolle klanten. Deze contacten moeten uiteraard snel en in één keer goed worden opgepakt en afgehandeld. Hoe is dit zodanig te organiseren dat alles vlekkeloos verloopt? Met een goede planning is het contact center voorbereid.

De bezetting van hun contact center kan door organisaties worden gepland met behulp van workforce management (WFM). Op de markt zijn verschillende softwarepakketten beschikbaar om dit te ondersteunen. Workforce management kent een bepaalde cyclus: eerst worden de al bekende (sales)acties op de lange termijn ingepland en wordt een inschatting gemaakt van de benodigde bezetting.

Dit ondersteunen de meeste softwarepakketten door gegevens uit het verleden te analyseren. Laten we als voorbeeld een marketingcampagne nemen: met het WFM-systeem zijn data van vergelijkbare eerder gevoerde campagnes te gebruiken om voor de toekomstige campagne een voorspelling te doen met betrekking tot de hoeveelheid werk die op het contact center zal afkomen. Dit zogenoemde forecasten is dus een belangrijke functionaliteit van WFMsoftware; goed forecasten betekent kosten besparen en/of opbrengsten vergroten.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF