Social Media in het KCC implementeren

In hoog tempo starten organisaties met klantcommunicatie via sociale media, een beweging die veelal door marketeers in werking wordt gezet. Henny Bakel, directeur van Stikx, betoogt dat ook de contact center organisatie een volwaardige rol in deze communicatie heeft. Daarnaast zijn een heldere contact strategie en open leiderschap absolute succesvoorwaarden. Vanaf september 2011 biedt School For Customer Management een leergang aan om social media in de klantcontact strategie te verankeren.

Social media in de klantcontact strategie
“Marketingafdelingen zijn de afgelopen jaren geconfronteerd met teruglopende response en wettelijke inperkingen op het gebied van outbound commerciële communicatie. Je ziet marketing een beweging maken van de voorkant van de levenscyclus van klanten naar de stadia daarachter. Men ziet groeiende contactkansen bij bestaande klanten.

Traditioneel was dit met name het terrein waar klantenservice actief was, maar dat verandert nu snel. Marketeers mengen zich als het ware in het gesprek en gaan om feedback vragen of zetten projecten op voor co creatie. Een heel interessante ontwikkeling en een nieuwe dimensie voor marketing!”

Klantcontact via social media laagdrempelig
“Aan deze ontwikkeling zijn risico’s verbonden. Klantcommunicatie via social media is erg laagdrempelig. Een Facebook pagina en Twitter account zijn snel geopend. De kosten zijn minimaal. Je kunt er zo mee beginnen en dat doen veel bedrijven dan ook, vaak op basis van ‘trial and error’.

Regelmatig lijkt men zich onvoldoende bewust van het feit dat communicatie via het sociale web veel meer is dan het openen van een additioneel contactkanaal. Een groot deel van de online communicatie vindt plaats buiten je eigen communicatie domein en is te volgen door een onbegrensd aantal personen.

Dit zogenaamde ‘een op meer effect’ biedt kansen als voor jou gunstige berichten massaal worden verspreid. Denk bijvoorbeeld aan de populaire ‘virals’ die in no-time door een ongekend aantal mensen worden bekeken. Ook is er een nieuwe mogelijkheid om -veel goedkoper dan een contact center dat kan doen- feedback te vragen op nieuwe ideeën of producten.

Maar wat als de lading van de boodschap over je merk negatief is? Hoe houdt je de schade dan beperkt? En wat als men via de sociale kanalen vragen gaat stellen? Je ziet dat met name marketingafdelingen daar (nog) helemaal niet op ingericht zijn. Tenslotte kan de communicatie buiten je eigen domein nauwelijks in kaart worden gebracht met rapportages. Data zijn nog niet goed op te slaan.”

Webcare in het KCC
Om grip te krijgen op de situatie en kansen te benutten , is webcare een eerste stap. Je gaat de communicatie buiten je eigen domein monitoren. Een logische en belangrijker vervolgstap is het opzetten van een eigen online communicatieplatform. Een omgeving waarbinnen je klanten de gelegenheid biedt om met jou en elkaar in gesprek te gaan.

Als je dit goed doet zijn de opbrengsten talrijk. Je hebt niet alleen meer grip, maar zult ook ervaren dat klanten elkaar gaan helpen. Serviceverlening wordt voor een deel uit jouw handen genomen en overgenomen door mensen die elkaar meer betrouwbaar achten dan jij ooit zult zijn. Op deze manier ontstaat een betere klantbeleving en zijn er mogelijkheden om enorm te besparen op contactkosten in relatief dure kanalen als het contact center.”

Succes in online klantcontact
Hoewel deze tendens een bedreiging vormt voor het traditionele contact center, liggen er ook mooie kansen. De contact center organisatie is gewend aan KPI’s en altijd zo ingericht dat wordt gestuurd op snelle en inhoudelijk juiste beantwoording van klantvragen. Goede klantcontact medewerkers hebben de juiste skills, ook voor online klantcontact. Vanuit dit perspectief is het logisch dat de contact center organisatie een nieuwe, maar belangrijke rol speelt in online communicatie.

Dan nog is er geen garantie op succes. Minstens zo belangrijk is de mindset op management niveau. Er dient een nieuw soort leiderschap te ontstaan op basis van transparantie: ‘open leadership’. Dat is een absolute voorwaarde voor succes in online klantcontact.”

Social media strategie integreren in het klantcontact?
School For Customer Management biedt vanaf september 2011 leergangen aan voor organisaties die social media in de klantcontact strategie wensen te integreren. Ook in de CRM module van de MBA Customer Management is er ruime aandacht voor (de impact van social) media en de kansen voor contact centers. De School For Customer Management is een initiatief van Philipse Business School, bedoeld voor managers op het snijvlak van marketing, sales en klantenservice.