Onderzoek Quality Monitoring Software

Door: BPS

Om inzicht te krijgen in de service die het contactcenter aan klanten biedt, is het belangrijk te weten, hoe agenten in het contactcenter met klanten communiceren en hoe klanten deze contacten ervaren. Om de doelstellingen van een contactcenter te realiseren, kan gebruik worden gemaakt van Quality Monitoring (QM).

Een QM-applicatie registreert naast het gesprek met de klant ook de schermhandelingen van een agent. QM-applicaties zijn volwassen en redelijk compleet. Hele grote verschillen tussen de leveranciers zijn er niet. De een is iets groter dan de andere. De vraag is echter of je dit nodig hebt? Het is belangrijk om je als organisatie af te vragen wat je wilt registreren en met welk doel.
Selectief opnemen is vaak voldoende als:

• De interacties met de klanten worden opgenomen om de ervaringen van die klanten vast te leggen;
• De gesprekken van de agenten worden vastgelegd voor evaluatie van de prestatie van een agent;
• Het verbeteren van trainingen het doel is.

Indien er wordt opgenomen om transacties te verifiëren zoals verkoop, opzeggingen en handelstransacties, dan zullen alle gesprekken moeten worden geregistreerd. Alle onderzochte applicaties maken het mogelijk 100 procent van de gesprekken op te nemen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF