Verschillen in telefonische bereikbaarheid van zorgverzekeraars gemeten
Voor een zestal zorgverzekeraars is de telefonische bereikbaarheid gemeten. De gemiddelde tijden die verstrijken totdat een life agent wordt gesproken, lopen uiteen van een halve minuut tot anderhalve minuut, en soms meer. Ook de openingstijden laten grote verschillen zien. Een overzicht van enkele conclusies van een onderzoek van het bureau Interact, Onderzoek en Advies.
Onderzoek
In week 15, 16 en 17 van 2010 is de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht van de zorgverzekeraars Agis, CZ, Menzis, Univé, VGZ en Zilveren Kruis.
Enkele resultaten
Van de zes aanbieders zijn er twee die geen gebruik maken van een IVR. De mogelijke tijdwinst die daardoor kan worden verkregen, wordt door één van hen echter teniet gedaan door een uitgebreide introductietekst van ruim een halve minuut.
Verblijfstijden in de IVR
De verblijfstijd in de IVR, uitgaande van een klant die informatie over een basisverzekering wil, varieert van bijna een halve minuut tot bijna een minuut. Deze tijden kunnen gemakkelijk oplopen als klanten worden uitgenodigd om deel te nemen aan een onderzoek. De uitnodiging voor deelname aan een dergelijk onderzoek neemt gemakkelijk zo’n 25 seconden in beslag, bij één aanbieder zelfs 40 seconden.
Gemiddelde wachttijden
De gemiddelde totale tijd die verstrijkt voordat men een medewerker aan de lijn heeft, varieert van bijna een halve minuut tot bijna anderhalve minuut. De zorgverzekeraars met de langere wachttijden laten tevens grotere variaties zien in de wachttijden, waardoor de kans op langer wachten bij deze aanbieders groter is. Voor één zorgverzekeraar is een gemiddelde wachttijd na het verlaten van de IVR gemeten van 53 seconden. 27% van de oproepen naar deze aanbieder kent een wachttijd na de IVR van meer dan een minuut en in ruim 8% van de oproepen moest langer dan 2 minuten gewacht worden. De kortste gemiddelde wachttijd na het verlaten van de IVR bedraagt 26 seconden. Jammer genoeg bedraagt de gemiddelde verblijfstijd in de IVR van deze zorgverzekeraar bijna een minuut, zodat de totale tijd die verstrijkt totdat een medewerker van deze aanbieder gesproken wordt uiteindelijk gemiddeld toch nog bijna anderhalve minuut bedraagt.
Overige resultaten
Kort worden hieronder nog enkele overige resultaten beschreven:
- De openingstijden variëren van ‘kantooruren’ tot zeer ruime openingstijden. Het verschil tussen de langste en kortste openingstijd bedraagt 21,5 uur per week.
- Gesprekskosten: het lokale tarief of 3 of 5 cent per minuut.
- De IVR toepassingen op twee uitzonderingen na zijn klantvriendelijk te noemen wat betreft breedte en diepte.
- Bij 1% van de oproepen werd de verbinding verbroken.
- Informatie over aantallen wachtenden of wachttijden wordt niet gegeven, slechts incidenteel.
- Er kan meer worden verwezen naar alternatieve informatiebronnen zoals internet.
- Terugbelopties worden niet en alleen bij hoge uitzondering aangeboden.
- Voorzover muziek gespeeld wordt tijdens het wachten, komt het regelmatig voor dat de muziek hakkelend en met veel ruis wordt afgespeeld.
Rapportage
Gedurende werkdagen en tijdens kantooruren is elk van de aanbieders 60 keer gebeld. De resultaten zijn uitgebreid beschreven in een 30 pagina’s tellend rapport. Het rapport bevat de uitgeschreven menu structuren van de IVR’s en alle 360 metingen van de wachttijden.
