Performance indicatoren om goed te kunnen belonen

Er zijn weinig contactcenters in Nederland die een variabele beloning kennen. Een beloning waarbij het inkomen van een agent of andere medewerkers voor een deel bepaald wordt door de prestatie die geleverd wordt.

Als er in Nederlandse callcenters sprake is van prestatiegericht belonen – maar dat komt zelden voor – dan gaat het meestal om het belonen van commerciële doelen, zoals omzet, aantal verkochte producten of diensten, verkochte extra’s (upen cross-sell), of om doelen op het gebied van snelheid, zoals service level of gemiddelde afhandeltijd (AHT). Dat is jammer, want alhoewel iedereen de mond vol heeft van het leveren van kwaliteit en de heiligverklaring van het service level al lang achter ons ligt, blijkt er in de praktijk vaak niet zo heel veel van het streven naar kwaliteit terecht te komen, laat staan het belonen daarvan. Toch levert het belonen van kwaliteit zoveel op dat het absoluut de moeite waard is om het in uw bedrijf te introduceren.

Missie en visie
Uitgangspunt van een beloningssysteem zijn de missie en visie van het bedrijf. Hierin staat beschreven waar het bedrijf voor staat, wat het doel is en in welke richting het zich wil ontwikkelen. Een beloningssysteem zou deze missie en visie moeten ondersteunen en de medewerkers van het bedrijf hierin stimuleren. Het moet in ieder geval de missie en visie niet tegenwerken. Bijvoorbeeld: als in de missie staat dat het bedrijf het klantvriendelijkste bedrijf in de branche wil zijn en uw agents worden afgerekend op het aantal gesprekken dat zij op een dag doen, dan is er een tegengesteld belang. Klantvriendelijk en snelheid kunnen behoorlijk botsen.

Performance meten
Om goed te kunnen belonen is het belangrijk om de juiste kengetallen, performance indicatoren, te hebben en die ook continu bij te houden. Er zijn veel meetpunten mogelijk binnen een contactcenter, maar de volgende drie categorieën zijn het belangrijkst:

1. Kwaliteit en accuratesse.
   In één keer goed. Dit wordt gemeten door steekproefsgewijs gesprekken te monitoren en hiervan het percentage in één keer goed te bepalen (fatal error accuracy).
2. Eindgebruikertevredenheid.
   Dit kan gemeten worden door regelmatig, liefst continu onderzoek.
3. Snelheid en kosten.
   Denk hierbij aan service level, gemiddelde afhandeltijd (AHT), abandonment, bereikbaarheid, maar ook aan kosten per gesprek.

Pas als die cijfers gedurende langere tijd worden bijgehouden kan worden begonnen met het opzetten van een prestatiegericht beloningssysteem.

Doelen
Wanneer de performance gedurende geruime tijd gemeten is, kan bepaald worden welke doelen er gesteld moeten worden. Deze doelen kunnen worden bepaald aan de hand van interne cijfers. Vaak zijn dit de kosten/opbrengsten die gekoppeld zijn aan de activiteiten in het contactcenter. Maar de cijfers uit bijvoorbeeld de nationale contactcenter benchmark kunnen hiervoor ook heel goed als basis dienen Belangrijk is wel dat de gekozen normen ‘SMART’ zijn (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden). Hieronder wordt een aantal van deze eisen toegelicht:

Reële doelen
Doelen moeten realistisch zijn: uitdagend maar wel haalbaar. Een voorbeeld is de helpdesk van een PC-leverancier, waar veel verschillende klantvragen binnenkomen. Een verkeerd antwoord kan inhouden dat de PC van de klant crasht, gegevens verloren gaan of zijn e-mail niet meer werkt. Maar het streven naar een 100% foutloze afhandeling is niet haalbaar, omdat er zelfs in de beste organisatie weleens een fout voorkomt. Een doelstelling die een 100% foutloze afhandeling nastreeft is dus een niet reëel doel.

Tijdelijk versus continu
Prestatiegericht belonen kan zowel voor permanente doelen als voor tijdelijke doelen ingezet worden. Als er bijvoorbeeld continu veel doorverbonden wordt, waardoor de 2de lijn het niet meer aankan, dan kan als doel gesteld worden dat 95% van de inkomende gesprekken meteen afgehandeld wordt. Dit kan continu opgenomen zijn in het prestatiebeloningssysteem. Het kan echter ook zo zijn dat er een actie loopt waarbij heel veel verkeer verwacht wordt waarbij korte antwoorden nodig zijn, bijvoorbeeld het registreren van inschrijvingen. Dan kan het best handig zijn om tijdelijk een korte AHT te belonen.

Prestatiegericht belonen om veranderingsdoelen te halen
Het contactcenter verandert voortdurend. In onze contactcenterwereld zijn de veranderingen de laatste jaren niet van de lucht. Reorganisaties, een andere manier van werken en implementaties van nieuwe processen heeft iedereen wel een keer meegemaakt. Als gevolg hiervan zetten agents nog weleens de hakken flink in het zand. Hier kan prestatiegericht belonen ervoor zorgen dat veranderingen niet alleen sneller worden geaccepteerd, maar ook met succes kunnen worden doorgevoerd. Kijken we weer naar bijvoorbeeld een 2de lijn die afgebouwd moet worden; in die situatie kan prestatiebeloning ingezet worden op een glijdende schaal. Als de operatie in 3 maanden moet worden uitgevoerd en het aantal doorverbonden gesprekken moet terug worden gebracht, dan kan bijvoorbeeld gestart worden met een percentage first call resolution (FCR) van 80%. De tweede maand wordt het 85%, daarna 90% enzovoort, tot het doel bereikt is. In iedere fase is dezelfde prestatiebeloning van toepassing, alleen het doel wordt telkens hoger.

Gaat iedereen de doelstelling halen?
Een doelstelling moet enerzijds haalbaar en anderzijds uitdagend zijn. Wordt de lat te laag gelegd, dan springt iedereen er overheen en heeft het niet veel effect. Daarnaast is het ook niet goed om de lat te hoog te leggen. Als een prestatie echt niet gehaald kan worden, dan werkt het al heel gauw demotiverend en wordt precies het tegenovergestelde bereikt.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF