Social media en de rol van het contactcenter

Door: Kathy van der Laar en Christiaan Pothoven - EarlyBridge

In eerdere artikelen hebben we veel verteld over de opkomst van social media, de opties met betrekking tot de strategie en de tools die ingezet kunnen worden om social media te ondersteunen. Nu is het tijd om te kijken naar de impact binnen het contactcenter en hoe het contactcenter een rol kan spelen binnen het bedrijf in het realiseren van de gekozen social-media-aanpak en de consequenties hiervan.

Het customer contactcenter kan verschillende rollen spelen in het uitvoeren van een social media strategie. Het contactcenter biedt het bedrijf een logische ‘eigenaar’ voor de implementatie van de social media activiteiten. Bij veel bedrijven is het de verzamelplaats van verschillende klantcontactkanalen. Telefoon, e-mail en wellicht livechat zijn al geïmplementeerd en medewerkers zijn actief bezig om deze kanalen te gebruiken tijdens de bediening van klanten. Social media kanalen zoals Twitter delen veel kenmerken met deze kanalen waardoor ze in feite een verlenging zijn van het huidige speelveld van het contactcenter. Afhankelijk van het onderwerp en de situatie kan het bedrijf het contactcenter gebruiken om klanten te bedienen via deze kanalen. Het contactcenter geeft dit vorm via bijvoorbeeld een WebCareTeam of een Social Media Team. De organisatie moet, afhankelijk van de rol van deze teams, rekening houden met personeels- en organisatorische consequenties.

One-to-many
In sommige situaties − als de rol is het delen van informatie en bij reputatiemanagement − is informatie relevant voor meerdere mensen zoals forums of communities waar een discussie gaande is over een product of een probleem. Door informatie te plaatsen op de juiste sites kan een bedrijf van dienst zijn voor het grotere publiek. Daarnaast beïnvloed je ook anderen die niet direct hiermee bezig zijn, maar er wel waarde vinden of getriggerd worden. Door een proactieve rol te spelen in het delen van de juiste informatie in de juiste social-mediakanalen (zoals Twitter, Facebook of Hyves) is je WebCareTeam ook bezig te bouwen aan de merkperceptie. In dit geval is de rol van het WebCareTeam ‘social chatter’ te monitoren en, indien relevant, acties te ondernemen. Bijvoorbeeld als er meer buzz gecreëerd moet worden. Als het nodig is kunnen ze foutieve informatie corrigeren waarbij klanten snel weer op de juiste weg komen.

Met deze aanpak moet je ook rekening houden met ‘acceptance’ van de mensen op de site. Je moet altijd (echt altijd) melden dat je van het bedrijf zelf bent. Afhankelijk van de site en het sentiment kan het slim zijn om de beheerder om toestemming te vragen. Hiermee respecteer je de ‘unwritten rules’ van de community of het forum. Als meer bedrijven actief worden in de social-mediasfeer is het nog belangrijker om er niet zomaar in te springen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF