8 lessen voor een beter keuzemenu telefoon

Het keuzemenu is voor veel klanten nog steeds een horde die overwonnen moet worden voordat ze hun vraag kunnen stellen. Uit een recent onderzoek [1] blijkt dat 1 op de 3 klanten het keuzemenu (te) lang vindt en dat 1 op de 4 klanten niet in één keer de juiste keuze kan maken. Allemaal factoren die bijdragen aan de frustratie van de klant. En dat nog voordat hij een agent heeft kunnen spreken. In dit artikel worden acht lessen besproken voor het verbeteren van de IVR – vijf best practices en drie valkuilen.

Interactive Voice Response, afgekort IVR, is een toepassing waarmee via telefoontoetsen of soms spraakherkenning opdrachten aan een computer gegeven kunnen worden. IVR wordt vooral ingezet om de bereikbaarheid van organisaties te verhogen. Hiervoor zijn ruwweg drie typen toepassingen te onderscheiden:

Klantherkenning en/of identificatie van de klantvraag;
Informatievoorziening;
Transacties uitvoeren.

Klantherkenning en/of identificeren van de klantvraag
Dit is de meest voorkomende toepassing van IVR. Denk hierbij aan een keuzemenu waarbij de klant moet aangeven waar zijn vraag over gaat (heeft u een vraag over uw factuur, toets 1, wilt u een nieuwe order plaatsen, toets 2, etc). De klant wordt op basis van de keuze die hij maakt doorverbonden met een beschikbare agent. Ook het identificeren van de klant op basis van een klantnummer, postcode of het telefoonnummer waarmee de klant belt is een voorbeeld hiervan. Klanten worden direct door de agent herkend. Dit scheelt ten eerste tijd en komt daarnaast de klanttevredenheid ten goede.

Informatievoorziening
Dit is een toepassing waarbij klanten informatie opvragen via IVR. Voorbeelden zijn de weerlijn van Meteoconsult, waarbij de klant de lokale weersverwachting krijgt. Maar ook het reisinformatienummer 9292 waarin een klant zijn vertrek- en aankomststation opgeeft en de gewenste vertrek- en aankomsttijden om zo een reisadvies te ontvangen. TNT biedt haar klanten de mogelijkheid om zendingen te traceren op basis van een pakketnummer dat de klant intoetst. IVR inzetten ten behoeve van informatievoorziening leent zich vooral voor het geven van gedetailleerde, real-time en gepersonaliseerde informatie. Dat betekent dat het systeem via meerdere vragen terechtkomt bij de informatie waar de klant naar op zoek is.

Transacties uitvoeren
Bij deze toepassing voert de klant via IVR een transactie uit. Dat betekent dat de klant zelf informatie toevoegt aan de systemen van de organisatie en daarmee klantprocessen in gang zet of voedt. Voorbeelden zijn de rabofoon van de Rabobank, waarbij een klant saldo-informatie kan opvragen en overboekingen in gang kan zetten via IVR. Ook het opwaarderen van prepaid kaarten, het aan- en afmelden bij de parkeerautomaat, het doorgeven van meterstanden en het inplannen van afspraken bij de tandarts zijn toepassingen waarin IVR ingezet wordt voor het uitvoeren van transacties. Deze toepassing leent zich vooral voor tijdkritische, relatief eenvoudige transacties.

Wat levert het op
Het inzetten van IVR ten opzichte van een live agent levert voor de aanbieder vooral kostenbesparingen op. IVR is daarnaast veel beter schaalbaar, is nooit ziek en vraagt niet om een loonsverhoging. Voor de klant zit het voordeel met name in de snelheid. De klant hoeft niet te wachten tot een agent beschikbaar is en heeft zelf controle over de manier waarop hij informatie opvraagt of de transactie uitvoert. IVR is daarnaast 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Toepassingen van IVR voor het uitvoeren van transacties of het ophalen van informatie worden door de meeste organisaties ook online aangeboden. De klant heeft dus de keuze om naast IVR ook voor andere kanalen te kiezen. Waarom kiest de klant dan voor IVR? Vaak omdat de telefoon het meest of soms het enige kanaal voorhanden is. Daarnaast is de transactie of informatievraag tijdkritisch. De klant wil direct weten hoe laat hij op het station moet zijn, moet zich meteen aanmelden voor een parkeerplaats of heeft direct beltegoed nodig. De klant kiest dus voor IVR uit gemaksoverwegingen. Deze moeten wel waargemaakt worden. Als de transactie of informatieaanvraag sneller en beter verloopt via een live agent dan via IVR, zal de klant IVR links laten liggen.

Spraakherkenning en tekst-to-speech

Twee technieken die steeds meer voet aan de grond krijgen binnen IVR zijn spraakherkenning (waarin het systeem de gesproken tekst van de klant interpreteert) en tekst-to-speech (waarin het systeem informatie ‘voorleest’ aan de klant). Deze technieken zorgen ervoor dat IVR veel flexibeler en bij een veel groter aantal toepassingen kan worden ingezet. Ze zijn ook een grote bron van frustratie bij klanten. Want niets is zo vervelend als een computer die niet naar je luistert. Hoewel de onderliggende technologie de afgelopen jaren grote sprongen heeft gemaakt wordt spraakherkenning nog steeds niet breed ingezet. Spraakherkenning komt het best tot zijn recht in toepassingen waarin de klant een groot aantal keuzes kan maken, zoals de stationskeuze bij de reisplanner. Tekst-to-speech heeft vergelijkbare sprongen gemaakt. De technologie is echter nog niet zover dat het niet van een echte persoon onderscheiden kan worden. Tekst-to-speech kan het beste worden ingezet in combinatie met ingesproken berichten, waarbij tekst-to-speech ingezet wordt om variabele gegevens, zoals data en bedragen, in te voegen [2].

Best practices

IVR, in welke toepassing dan ook, valt of staat met een goede inrichting. Gelukkig worden de best practices bij het inrichten en beheer van een goede IVR steeds beter onderzocht en worden de resultaten steeds breder gedeeld. Er is helaas nog steeds niet één formule die een garantie geeft op een goed ingerichte IVR-toepassing. Wat uiteindelijk de beste inrichting is blijft afhankelijk van het specifieke doel waarvoor IVR wordt ingezet. De onderstaande best practices geven dan ook een aantal concrete handvatten om de IVR zo goed mogelijk in te richten.

Houd IVR herkenbaar en gebruiksvriendelijk
Keuzes en instructies in de IVR moeten op dezelfde manier worden gepresenteerd aan de klant. Als optie 9 bij het ene menu een escape is naar het vorige niveau, dan moet dit bij alle menu’s zo zijn. Activiteiten moeten ook op dezelfde manier omschreven worden. Voorkom onnodige variatie (bijvoorbeeld spreek nu het vertrekstation in / op welk station wilt u aankomen?). Houd taalgebruik en terminologie consistent (dus niet de ene keer rekening en daarna factuur zeggen). Gebruik door de gehele IVR-toepassing heen dezelfde stem.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF