Richtlijn kwaliteitsmonitoring

De telefoon is onmisbaar in het zakelijke verkeer. Veel financiële transacties worden via de telefoon afgesloten en er vindt veel informatieverstrekking via de telefoon plaats. Het kan noodzakelijk zijn dat zakelijke telefoongesprekken worden opgenomen en geregistreerd.

Definiëring

Met het oog op mogelijke begripsverwarring en de ‘scope’ van dit document is het wenselijk om onderscheid te maken tussen de diverse doeleinden voor het opnemen en registreren van gesprekken. Een definitie en uitleg van de begrippen ‘logging’ en ‘kwaliteitsmonitoring’ geeft inzicht in deze verschillende doeleinden.

Logging: het opnemen en registreren van gesprekken voor doeleinden op het gebied van bewijsvoering. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van ‘loggers’ of ‘logging systemen’.

De systemen worden ingezet om iedere call vast te leggen of om op verzoek, willekeurig, of op basis van specifieke triggers gesprekken vast te leggen. Deze werkwijze worden met name gebruikt bij banken en verzekeringsmaatschappijen, waarvan vereist wordt dat zij gedetailleerde informatie over transacties registreren voor verificatie en wettelijke doeleinden. Moderne systemen kunnen zowel voice als data (scherminformatie) vastleggen. In dit verband wordt er ook wel gesproken van ‘transactie recording’.

Het College Bescherming Persoonsgegevens stelt aanvullend: “Opnames kunnen ook dienen als bewijsmateriaal bij een vermoeden van fraude door een werknemer of bij het behandelen van een klacht van een klant. U moet hiervoor echter wel een voldoende gerechtvaardigd belang hebben. Ook moet u zich afvragen of er niet minder vergaande methodes zijn om het doel te bereiken.” De navolgende richtlijn heeft géén betrekking op logging, maar op kwaliteitsmonitoring, in dit kader gedefinieerd als:

Kwaliteitsmonitoring: het door middel van het meeluisteren, het opnemen en registreren van gesprekken (en/of beeldschermhandelingen) op systematische en overeengekomen wijze vaststellen van de prestaties van contactcenter medewerkers, voor doeleinden op het gebied van: [1] coaching, training en begeleiding , [2] beoordeling en [3] procesverbetering en kwaliteitsbewaking.

Aspecten van kwaliteitsmonitoring

Er zijn verschillende manieren om de prestaties van medewerkers in een contactcenter vast te stellen:

• Silent monitoring: de verantwoordelijke voor het monitoren luistert op afstand mee. Het is mogelijk dat ook de schermbewegingen gevolgd kunnen worden (‘screencapture’), zodat men zicht krijgt op de systeemnavigatie, terwijl de contactcenter medewerker het gesprek afhandelt*;
• Call recording: de geautoriseerde leidinggevende of een systeem neemt een aantal gesprekken op. Hierna kiest de voor monitoring verantwoordelijke persoon enkele gesprekken voor evaluatie uit;
• Side-by-side monitoring: de persoon die evalueert zit naast de agent en luistert (real-time) mee wanneer de laatste een gesprek afhandelt;
• Peer monitoring: agents luisteren met gesprekken van een collega mee en leveren feedback aan deze collega.

* Kwaliteitsmonitoring kan ook alleen betrekking hebben op schermafhandeling, zonder dat er gesprekken worden meegeluisterd, opgenomen en geregistreerd (zogenaamde ‘backoffice werkzaamheden’)

Kader van deze richtlijn

Deze richtlijn heeft betrekking op kwaliteitsmonitoring, en wel specifiek op die situaties waarin gesprekken worden opgenomen en geregistreerd (dus waarin er sprake is van een verwerking van persoonsgegevens). De prestatie-vaststelling (door beluistering/meekijken) vindt in deze gevallen niet gelijktijdig met de daadwerkelijke interactie plaats, maar achteraf.

Bron: WGCC

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF