Callcenter certificaat: must of moetje?

Een keurmerk zegt iets over de producten en diensten van een organisatie. In de klantcontactcenterbranche zijn COPC en ECCS bekende certificeringen. Hieronder vier betrokkenen naar het nut en de noodzaak van een keurmerk.

Bart Combée - Algemeen directeur Consumentenbond
“De waarde van een keurmerk is zo groot als de mate waarmee het zich kan onderscheiden. Een goed keurmerk laat de consument beter kiezen. Keurmerken zijn vooral nuttig in branches met grote kwaliteitsverschillen. Neem de energiesector. Kwaliteit van stroom en gas bestaat niet, maar de verschillen in klantenservice zijn enorm.

Een keurmerk als ECCS kan een reden zijn om te kiezen voor een specifieke leverancier. Een andere functie van een keurmerk is dat die het niveau van een gehele branche omhoog krikt. Ook in klantcontactcentra zie je dat een keurmerk een kwaliteitsdruk naar boven geeft. Ik neem het niet voor mijn rekening dat organisaties met ECCS of COPC altijd beter scoren. Bij KPN is een slechte klantenservice nog steeds een hardnekkig fenomeen, ondanks de COPC-certificering.

Maar je ziet dat een keurmerk op den duur een standaard wordt waaraan iedereen in een sector zich wil houden. De Consumentenbond juicht het altijd toe als bedrijven zich aan zo’n minimumstandaard verbinden. Er is nog veel werk te verzetten, vooral bij energie- en telecombedrijven. Wel zie je dat bedrijven zich inspannen als er veel aandacht voor ze is geweest. Een positief voorbeeld is Ziggo, waarover een stuk minder wordt geklaagd dan een jaar geleden.”

Martijn van Dam - Tweede Kamerlid PvdA
“Het zou goed zijn als mensen die een abonnement willen afsluiten, vooraf inzicht hebben in de kwaliteit van de dienstverlening. Nu ontdekken ze pas dat een helpdesk slecht bereikbaar of veel te duur is, als er een probleem is. Consumenten vergelijken aanbieders meestal alleen maar op prijs en kwaliteit van het product. Gaat het om klantenservice, dan kun je hooguit vergelijken op basis van imago. Feiten en cijfers heb je immers niet. Ik weet niet of ECCS dat probleem oplost, want ik ken dat keurmerk nog niet. Maar het is hoe dan ook wenselijk dat de callcenterbranche zelf zorgt voor inzichtelijkheid, voor transparantie.

Denk aan een door de hele sector geaccepteerde schaal die het serviceniveau van een helpdesk in kaart brengt. De consument is geïnteresseerd in een paar dingen: hoe snel en hoe goed word je geholpen en wat kost het? De politiek heeft liever dat de markt zelf het initiatief neemt, dan dat wij regels maken. Wel kan de politiek afdwingen dat een klant voortaan betaalt per gesprek, in plaats van per minuut. Dat is de meest voor de hand liggende maatregel die wij kunnen nemen, bijvoorbeeld door verplichtingen op te leggen aan 0900-servicenummers.”

Henk Bouwers - Manager Kennismanagement & Opleidingen UWV
“Certificering van het klantcontact is een must voor ieder overheidsbedrijf. Wij hebben met onze COPCcertificering kunnen aantonen dat de UWV-klanten zeer tevreden zijn over onze bereikbaarheid. Anders dan ECCS is COPC een compleet besturingsmodel, dat niet alleen het serviceniveau omhoog brengt, maar ook leidt tot efficiency. Vanwege bezuinigingen en een toenemende noodzaak tot kostenefficiënt werken, verwacht ik dat COPC voor de overheid erg belangrijk wordt. Overigens betekent het bezit van een keurmerk niet dat je achterover kunt leunen. Gecertificeerde organisaties moeten altijd alert blijven en open staan voor mogelijke verbeteringen. Een keurmerk is een stok achter de deur.

UWV is inmiddels voor de derde keer op rij gecertificeerd, maar de benodigde resultaten op het gebied van ‘Improvement & High Performance’ moet je iedere keer opnieuw laten zien. Niet alleen tijdens de ‘temperatuurmeting’, maar het hele jaar door. Natuurlijk is de businesscase COPC gemakkelijker te maken in een contactcenter met hoge volumes dan in kleinere omgevingen. Maar door samenwerking is veel mogelijk. De gemeente Groningen bijvoorbeeld, heeft een contactcenter opgezet samen met UWV en volgens de richtlijnen van COPC. Vooral het percentage direct afhandelen is door deze aanpak sterk gestegen en de Groningers zijn erg tevreden. Een mooi voorbeeld van hoe je als kleinere organisatie tegen relatief lage kosten een snel ‘high performance’ resultaat kunt halen.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF