Unified Communications: wie neemt de regie?

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe de communicatie met de klant op een klantvriendelijke, maar tegelijkertijd ook zo economisch mogelijke manier is vorm te geven. Wat zijn de achterliggende kwesties achter dit specifieke probleem en zijn er oplossingen?

Nieuwe klanten werven en meer business doen bij be staande klanten zijn primaire ingrediënten voor winstgevende groei. Het mission statement van organisaties spreekt dan meestal ook lyrische woorden over klanten en hoe belangrijk ze zijn voor de organisatie. Klanten zijn dus dé grond onder het bestaansrecht van alle profitorganisaties. Iets wat we in deze tijden van crisis meer en meer onderkennen. Het is dan ook niet zo gek om te veronderstellen dat klanten en het contact met klanten een vooraanstaande rol spelen in het primaire bedrijfsproces. Helaas moet echter nog steeds worden geconstateerd dat dit lang niet altijd de situatie is in de dagelijkse praktijk. Door de jaren heen is het primaire bedrijfsproces veelal een eigen – intern gericht – leven gaan leiden en de daadwerkelijke interactie met de klant is voor een belangrijk deel buiten het primaire proces geplaatst. Budgetten en markt zijn de sleutelwoorden en de klant, die hiervoor de voeding is, werd in toenemende mate als secundair item beschouwd. Eén van de symptomen van bovenstaande zien we terug in het contact tussen organisatie en klant via telefoon en e-mail: het callcenter. Klanten klagen meer en meer over slechte bereikbaarheid en slechte serviceverlening van organisaties. Callcentermedewerkers oogsten nog maar weinig lof als ze reppen over hun carrière. “Oh, dat zijn die mensen die je bellen als je niet gestoord wil worden en als je ze nodig hebt de telefoon niet opnemen?” En andere opmerkingen van die strekking zijn hun deel.

Gefragmenteerde klantinteracties
In het verleden was klantgerichtheid iets waar vrijwel iedere silo binnen de organisatie mee te maken had. Personen binnen de afdelingen verkoop, service, financiën handelden voor eigen rekening telefoongesprekken en poststukken af. Moeilijke vragen werden binnen de afdeling afgehandeld door de chef of een andere deskundige. Klantinteractie was een onlosmakelijke activiteit binnen het totale proces van de afdeling en van de organisatie als geheel. Van coördinatie en structuur en bestuurbaarheid van telefonisch klantcontact was echter geen sprake. Met de groei van organisaties en de toename van telefoonverkeer nam de druk hiervan op de afdelingen toe. Objectieve managementinformatie over het klantcontact ontbrak meestal. De toenmalige stand van de technologie voorzag hier simpelweg nog onvoldoende in. (On)bereikbaarheid werd een issue. Organisaties werden meer en meer geconfronteerd met de vraag of klantinteracties via de telefoon niet beter centraal gemanaged en met hiervoor speciaal ontwikkelde technologie afgehandeld konden worden.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF