Master Customer Management voor goed klantcontact

Ruud Meijer, servicemanager bij ATAG Nederland, heeft vorig jaar als eerste in Europa de master Customer Management afgerond. Hij vertelt hoe je goed klantcontact realiseert.

27.000 euro voor een customer management opleiding – dat is vrij prijzig.
“Dat klopt, maar daar krijg je ook wat voor. De opleiding is Europees gecertificeerd, de docenten zijn allemaal captains of industry. Er zijn twee studiereizen naar het buitenland: in onze customer management opleiding bezochten we contactcenters in Schotland en in Zuid-Afrika. Daarvan heb ik erg veel geleerd. En in de eindscriptie schrijf je een businessplan waarin je bedrijf een besparing of omzet van minimaal een ton kan maken. Uiteindelijk moet je dat plan verdedigen voor een eindcommissie. Als alles goed gaat, ontvang je uiteraard je diploma. Maar wat belangrijker is, je gaat dat plan vervolgens direct implementeren binnen je eigen organisatie. Zo worden de kosten van de custome management opleiding meteen weer terugverdiend.”

Waaruit bestaat goed klantcontact?
“Ik zeg altijd: repareer eerst de klant, dan pas het apparaat. De klant moet het gevoel hebben dat een organisatie hem of haar begrijpt. Als de klant het gevoel heeft dat er een luisterend oor is, is het probleem al voor tachtig procent opgelost.”

En dan?
“Dan probeer je de klacht zo snel mogelijk op te lossen. In één keer het juiste antwoord. Wat ik tijdens de opleiding onder meer heb geleerd, is dat je callcenter medewerkers op een klantcontactcentrum niet zomaar moet laten werken met een standaard script. Want iedere klant en iedere callcenter medewerker is anders. En onze callcenter medewerkers weten heus wel wat de juiste vragen zijn. Ze hebben daarbij wel de beschikking over een kennisdatabase, maar die is voornamelijk ondersteunend en beslist niet leidend.”

Welke competenties moet een contactcentermedewerker hebben?
“Je wilt in een contactcenter geen mensen hebben die binnen korte tijd weer weg zijn. Callcenter medewerkers zijn het gezicht en de stem van de organisatie. Ze moeten dus goed weten hoe zaken en processen intern geregeld zijn. Hierdoor zijn ze in staat zelf zaken te regelen zonder de klant telkens door te verbinden met andere afdelingen. Een belangrijke functie dus.”

En een contactcentermanager?
“De callcenter manager moet in staat zijn om over zijn afdeling heen te kijken. Hij moet flexibel zijn. Sterk in zijn schoenen staan. En veel kennis hebben van de hele organisatie, kennis van de omgang met klanten én veel financieel inzicht hebben. Maar het is vooral belangrijk dat een manager inzicht heeft in zijn eigen afdeling en zijn afdeling goed vertegenwoordigt bij de directie. Van de medewerkers moet je het hebben. Wees daarom als manager toegankelijk voor je medewerkers, maar durf ook strak te zijn als de situatie daarom vraagt.”

Is een callcenter certificaat belangrijk bij het voeren van goed klantcontact?
“Dat ligt eraan. Ik werk bij ATAG en dat is niet gecertificeerd. Het is wel aan de orde gekomen, maar voor mijn contactcenter is bijvoorbeeld een COPC-standaard te zwaar. Het zou een beetje overkill worden,  ook in de kosten. Keurmerken zijn niet onderscheidend voor de eindconsument en ook de zakelijke markt is er niet mee bezig. Die is geïnteresseerd of je je werk goed doet, niet of je een certificaat hebt. Maar ik kan me voorstellen dat een facilitair contactcenter dat wil binnenkomen bij bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij er wel voor kiest. Want die bedrijven kijken er wél naar.”

Zijn er te veel callcenter certificaten in omloop?
“Een callcenter certificaat moet algemeen geaccepteerd zijn. Zo zijn er Nederlandse callcenter certificaten die niet worden erkend door de overheid en internationaal geen waarde hebben. En dan is er nog de vraag: wat wordt er gemeten? Zelf vind ik de Europese Contact Centre Standaard een nuttige aanvulling: die is niet heel duur en je weet als klantcontactcenter waaraan je moet voldoen. Maar het moet zich nog wel ontwikkelen tot een overal in de EU algemeen geaccepteerde standaard. Anders wordt het zo’n proefballon zonder veel consequenties.”