Europese KPI's (Key Performance Indicatoren) vervolg

Lange wachttijden, meerdere malen door verbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu’s. Het zijn zaken die niet alleen in Nederland spelen maar in tal van Europese landen voorkomen. Mede op aandringen van Europese consumentenorganisaties reden voor de Europese Commissie om te vragen om een kwaliteitsstandaard voor contactcenters.

Voor alle duidelijkheid, het is een industrienorm. Het betreft hier een standaard voor de contactcenter branche zelf. Maar een goed professioneel contactcenter laat bellers niet wachten en geeft in één keer het goede antwoord. Daarom valt te verwachten dat een kwaliteitsstandaard in het voordeel van bellende klanten naar een contactcenter zal werken. Inmiddels is deze Europese Contactcenter Standaard in ontwikkeling. Het Europese Standaardisatie Instituut (CEN) heeft de opdracht van de Europese commissie eind 2006 op zich genomen en een groot aantal Europese landen werkt mee aan de totstandkoming van deze standaard. Naar verwachting zal eind mei dit jaar het eerste concept van de Europese Contactcenter Standaard beschikbaar komen. Alle landen krijgen dan tot december dit jaar de tijd om commentaar, feedback enz. te verzamelen. In Nederland zal dit door de Nederlandse normcommissie georganiseerd gaan worden.

Belangstelling
In eerste instantie was de belangstelling in Nederland voor een Europese Contactcenter Standaard niet zo groot. De angst leefde dat een Europese norm zich zou baseren op het laagste niveau van contactcenterdienstverlening. Dat er straks een standaard zou komen op het niveau van contactcenters in landen als Griekenland of Litouwen. Niets is minder waar. De deelnemende landen in de Europese normcommissie (Nederland, Duitsland, En ge land, Frankrijk, Italië, Oostenrijk, Zweden en Noorwegen) hebben kwalitatief goede contactcenters en lopen met hun kwaliteitsnormen voor contactcenters vaak zelfs voor op Nederland. Het gezamenlijke niveau van deze landen zal uiteindelijk het niveau van de Europese Standaard gaan bepalen.

Een ander misverstand is dat de Standaard verplicht gaat worden voor alle contactcenters. Dat is niet zo. Contactcenters kunnen er zelf voor kiezen om de Standaard te gebruiken en toe te passen. In die zin is de Europese Contactcenter Standaard te vergelijken met bestaande standaards in Nederland zoals COPC en ITO. Het verschil met ITO is dat de Europese Contactcenter Standaard breder van opzet is. Aan alle aspecten van het contactcenter zijn kwaliteitseisen gesteld. Deze kwaliteitseisen gaan echter minder ver als bij COPC. COPC ontwikkelt zich meer en meer tot een ‘top of the bill’ contactcenter standaard, waar maar weinig contactcenters aan kunnen voldoen. Alleen voor heel grote contactcenters is een COPC-certificaat haalbaar. In Nederland zijn slechts twee contactcenters COPC gecertificeerd: UWV en ClientLogic en een derde, SNT, is bezig met het behalen van certificatie. Kortom, de Europese Contactcenter Standaard is een brede, veelomvattende standaard met kwaliteitseisen die voor de meeste contactcenters uitdagend zullen zijn, maar tegelijkertijd met veel moeite en inspanning ook haalbaar zijn.

KPI’s in de standaard
Key Performance Indicatoren (KPI’s) zijn volgens de Standaard: “Metrics that quantify objectives which reflect the performance of an organisation (such as a customer contact centre).” De Europese Contactcenter Standaard onderscheidt 7 categorieën van KPI’s:

Employees.
Customer and/or Contractor.

De Europese Standaard gebruikt de termen “customer” en “contractor”. Met customer wordt de eindgebruiker bedoeld; de klant die een organisatie belt. Contractor is de opdrachtgever (vaak ook cliënt genoemd) van het contactcenter. Dit kan een interne opdrachtgever zijn: de directie, een divisie, de marketing manager enz. Het kan ook een externe opdrachtgever zijn in het geval van uitbesteding van het klantcontact naar een facilitair contactcenter.

Processes.
Contact Quality.
Efficiency.
Customer and/or Contractor complaints.
Infrastructure.

De lijst van KPI’s in de Standaard geldt als minimum. Er worden 19 KPI’s beschreven, waarvan er 12 verplicht zijn. Een contactcenter dat aan de Standaard wilt voldoen, zal dus in managementrapportages minimaal deze 12 KPI’s moeten rapporteren. Buiten deze 12 KPI’s kunnen dus andere, zelf gedefinieerde KPI’s gebruikt worden, die specifiek van toepassing zijn op de core business van de organisatie, speerpunten in het beleid of kenmerkende indicatoren voor de branche of omgeving van het contactcenter. Voor de Standaard wordt alleen naar deze 12 KPI’s gekeken. In de Standaard wordt verder per KPI beschreven hoe er gemeten moet worden. Dit laatste zal de uniformiteit vergroten en op termijn het benchmarken tussen verschillende contactcenters makkelijker maken. Er wordt in de Standaard per KPI aangegeven wat de minimale frequentie van rapporteren is. Voor een aantal procesgerelateerde KPI’s als Service Level, Abandonment rate, Forecast Accuracy en Average Handling Time is dit dagelijks, voor andere KPI’s, zoals Ziekteverzuim, Complaints ratio en Service Availability, is dit maandelijks. Let wel, het is een minimale frequentie van rapporteren. Vaker mag altijd. Wat ontbreekt in de Standaard zijn benchmarknormen. Hier is bewust voor gekozen. Voor een aantal KPI’s zou dat nog wel kunnen (bijvoorbeeld klanttevredenheid) maar voor het merendeel niet. Een benchmarknorm voor bijvoorbeeld Service Level verschilt per branche, type contactcenter en per land. Een Service Level van 80/20 is voor een verkoopafdeling te laag, voor 1-1-2 onacceptabel en voor een IT-helpdesk te hoog en te duur. In Engeland heeft de CCA dat voor haar eigen standaard opgelost door benchmarknormen per branche te maken en onderscheid te maken tussen inbound contactcenters en facilitaire contactcenters. Voor de Europese Contactcenter Standaard gaat dat te ver, vandaar dat benchmarknormen ontbreken.

De belangrijkste KPI
De allerbelangrijkste KPI in een contactcenter is First Contact Resolution (FCR), de mate waarin het klantcontact in één keer beantwoord en het klantprobleem opgelost wordt. “First Contact Resolution?!?”, denkt u wellicht. “Wat is er gebeurd met Service Level. Is dat dan niet de belangrijkste KPI?” Natuurlijk, het service level blijft de belangrijkste indicator hoe lang onze klanten wachten. Maar uit tal van onderzoek blijkt dat klanten bereid zijn om iets langer te wachten als ze maar in één keer het juiste antwoord krijgen. Onlangs kwam ik nog een contactcenter tegen met een matig Service Level maar met een zeer hoge klanttevredenheid. Wat bleek, er werd alles op alles gezet om de klantvraag in één keer goed af te handelen. De waardering van klanten hiervoor werkte zelfs door in de waardering voor de bereikbaarheid, want ook die scoorde hoog terwijl dit objectief gezien nauwelijks gerechtvaardigd was. Sturen op FCR levert behalve tevreden klanten ook lagere kosten op, omdat onnodig herhaalverkeer wordt voorkomen. FCR is dus een betrouwbare indicatie in hoeverre het contactcenter aan de klantverwachtingen kan voldoen. Een van de bijkomende redenen dat Service Level zo’n grote rol in het contactcenter speelt, is dat het makkelijk te meten is. Elke ACD of ACD-functionaliteit kan een dergelijk cijfer in rapportagevorm opleveren. De cijfers van FCR zijn veel lastiger boven tafel te krijgen. Dit zal in een proces geregeld moeten worden. In de KPI-beschrijving van de Europese Contactcenter Standaard wordt aangegeven hoe er gemeten moet worden. Ook voor de KPI First Contact Resolution worden meetmethoden aangereikt. Er zijn verscheidene mogelijkheden om deze KPI te meten. De Europese Contactcenter Standaard laat geen voorkeur zien, maar geeft aan dat de meetmethode die het meest van toepassing is, gebruikt moeten worden. Bij voorkeur moeten er zelfs twee meetmethoden naast elkaar gebruikt worden, zodat de meting op zich betrouwbaarder wordt. In de Standaard worden 6 meetmethoden genoemd:

Call Monitoring – Door het beluisteren van een representatieve steekproef van opgenomen klantcontacten wordt bepaald of een klantvraag wel of niet opgelost werd.
IVR enquête – De klant wordt aan het eind van het gesprek gevraagd om mee te doen aan een IVR-enquête waarin ge vraagd wordt of de klantvraag is opgelost.
Analyse herhaalverkeer – De FCR wordt bepaald door een analyse van het aantal herhaalcontacten, klanten die binnen 3-5 werkdagen terugbellen of via een ander kanaal contact opnemen. Voorwaarde is dat de klant herkend kan worden, bijvoor beeld doordat een hoog percentage bellers te herkennen is door middel van nummerherkenning of doordat in de IVR de klant zich identificeert met een klantnummer of iets dergelijks.
Script – Aan het eind van het gesprek vraagt de agent aan de klant of de vraag beantwoord is en registreert hij het antwoord in het contactmanagementsysteem of noteert dit op papier.
Telefonische enquête – Na het klantcontact wordt de klant binnen 1 tot 3 werkdagen teruggebeld om te verifiëren of zijn vraag van enkele dagen geleden wel of niet is opgelost. Ook hier kan weer van een representatieve steekproef gebruik ge maakt worden, maar er kan ook bewust gekozen worden om alle klanten terug te bellen.
Case management of CRM-systeem – de agent registreert na afloop van het gesprek in het case management of CRM-systeem of de klantvraag of het probleem is opgelost.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF