Social Media Manager Lufthansa over klantcontact

In een interview legt Elke Frank, Social Media Manager bij Lufthansa, uit hoe Lufthansa het thema social media heeft benaderd, welke plaats ze in de communicatie-mix innemen en welke uitdagingen gepaard gaan met communicatie in het Social Web.

Sinds medio afgelopen jaar verzorgt Bosch Communication Center de Facebook-pagina van Lufthansa en ondersteunt de dienstverlener de luchtvaartmaatschappij op deze wijze bij de dialoog met klanten via Web 2.0.

Welke plaats neemt social media bij Lufthansa in?
Het systematische gebruik van het Social Web is voor Lufthansa van groot belang. Naast het versterken van de marktreputatie en ons imago, spelen klantencommunicatie en -service voor ons daarbij een belangrijke rol. Er zal echter een communicatie- mix bij Lufthansa blijven bestaan, want social media vullen de traditionele communicatiekanalen weliswaar aan, maar vervangen ze niet.

Hoe hebt u het brede thema social media benaderd?
Net als bij veel andere ondernemingen, gingen de eerste initiatieven op het gebied van social media uit van de marketingafdeling. Vervolgens werden het management en belangrijke stakeholders van de afdelingen Bedrijfscommunicatie, Juridische zaken, Concernveiligheid en Customer Relations erbij betrokken. Na uitgebreide analyses werd in december 2009 de eerste Lufthansa social mediavertegenwoordiging op Facebook gelanceerd.

Wat ziet u als de grootste uitdaging voor de operationele toepassing van social media-activiteiten?
Een succesvolle operationele toepassing is afhankelijk van de samenwerking van alle betrokken afdelingen en personen. Op het gebied van social media strekt het spectrum zich uit van de verantwoordelijken voor het technische platform en het monitoring tot de verschillende contactpersonen van Customer Relations, Bedrijfscommunicatie, Juridische zaken, Marketing of Human Resources. Daarom is het des te belangrijker dat vooraf duidelijke verantwoordelijkheden en processen worden vastgelegd. Een andere belangrijke succesfactor is het treffen van de noodzakelijke maatregelen in de onderneming om vertrouwd te raken met de regels van Web 2.0. Denk bijvoorbeeld aan het definiëren van beslissingsruimten, die aansluiten bij de snelheid van het Social Web.

Wat waren voor u de redenen om bij uw social media-activiteiten samen te werken met een externe dienstverlener?
Social media kennen geen sluitingstijden. Daarom moet bij een wereldwijd opererende onderneming als Lufthansa bijvoorbeeld het “Facebook-prikbord” elke dag 24 uur worden bewaakt, om kritische postings of aanvallen vroegtijdig te herkennen en op passende wijze te kunnen reageren. Het werd ons al snel duidelijk dat een dergelijk platform niet aan stagiaires is besteed, maar door experts moet worden verzorgd, die het Lufthansa-product zeer goed kennen.

Elke Frank is als Social Media Manager bij Lufthansa verantwoordelijk voor Social Media Customer Service-processen en -projecten.