Competentiegericht coachen in het callcenter

Quality Contact heeft in samenwerking met klantcontactcentrum GO Excellent en de marktleider op het gebied van software het Talent Management Program (TMP) handen en voeten gegeven.

Callcenter medewerkers in het klantcontactcentrum coachen
Het TMP (Talent Management Program) bestaat uit een aantal onderdelen:

• Selectie van de callcenter medewerkers
• Solution selling training
• Time management training
• Gesprekscoaching
• Competenties coachen

Alle deelnemers aan het programma zijn sales gerelateerd en hebben dan ook een stevig selectietraject achter de rug. Zij worden geïnterviewd met behulp van de STARR methodiek, waardoor gedrag vanuit het verleden wordt getriggerd. Dat is namelijk de beste voorspelling voor gedrag in de toekomst. Er wordt behoorlijk geïnvesteerd in de sales-mensen en het is daarom essentieel dat het fundament goed is en de kans op een lange doorlooptijd gegarandeerd is.

Belangrijk onderdeel was ook de selectie van de competenties en de daarbij behorende gedragscriteria. Na het toekennen van de waardering en het laten aansluiten van het salarishuis, stond het raamwerk.

De callcenter trainingen zijn doorspoeld met structuren en handvatten, die er voor zorgen dat bewustwording en verantwoordelijkheid een natuurlijk goed worden voor de medewerkers. Ook Het Nieuwe Werken, een van de innovatieve zaken die MICROSOFT heeft gelanceerd, wordt op de manier direct goed ingebed.

De callcenter coaching wordt ingezet om een duidelijke voortgang te geven aan het totaal. Wanneer er geen herhalingsmomenten zijn, ebt het geleerde immers weg.

Klantcontactcentrum Go Excellent en hun opdrachtgever hebben ingezien dat het beter is om een dergelijk traject uit handen te geven, gezien de ervaringen dat managers door drukte het nog wel eens een lagere prioriteit geven. De callcenter coaching wordt wel altijd samen gedaan met de manager, zodat hij/ zij in de dagelijkse werkzaamheden de voortgang kan toepassen.

Resultaat van competentiegericht coachen in het callcenter

• Meer verbinding van de callcenter medewerkers met de organisatie.
• Aandacht scoort en houdt de callcenter medewerker scherp.
• Betere klantcontact gesprekken leiden tot tevreden klanten en dat leidt tot meer omzet.

Voor de callcenter medewerkers

• Meer zelfvertrouwen en waardevol werk.
• Betere relaties met interne en externe klanten.
• Elkaar meer opzoeken.
• Gebruik maken van elkaars krachten.
• Betere prestaties en hogere productiviteit.
• Betrokkenheid bij groter geheel.
• Personeelsontwikkeling en groei.
• Sneller en effectiever reageren in stress-situaties.
• Grotere flexibiliteit en betere aanpassing bij veranderingen.

Voor de klanten

• Echt klantcontact.
• Iemand die oprecht geïnteresseerd is in mijn situatie en behoeften.
• Ik voel me gehoord en belangrijk.
• Passende aanbiedingen op het juiste moment die goed voelen.

Voor de opdrachtgever

• Vanuit de missie een optimale bijdrage aan organisatiedoelen.
• Klantbehoud.
• Verhoogde kwaliteit van dienstverlening en service.

Meetbaar succesvol

• Callcenter medewerkertevredenheid: omhoog.
• Klanttevredenheid: omhoog!
• Individuele bijdrage: verbeterd.
• Callcenter ziekteverzuim: omlaag!

Reacties van deelnemers over het coachen
“Ik vind het heel uniek dat er zoveel tijd wordt geïnvesteerd in de callcenter medewerkers.”

“Veel callcenters roepen dat ze competenties coachen en hier doen ze het echt.”

“Heel gaaf dit traject!”

Meer informatie
Voor al uw vragen over callcenter trainingen, workshops en interactieve lezingen of het maken van een vrijblijvende afspraak met een callcenter trainer, kunt u het formulier invullen of direct contact opnemen met Reinier van der Putten van Quality Contact via 0800 - 222 35 55.