Callcenter
Callcenter is een beperkte aanduiding voor organisatie of organisatieonderdeel, gericht op het onderhouden van met name telefonische contacten met klanten/afnemers. ICMI definieert een callcenter als: “Een gecoördineerd systeem van mensen, processen en technologieën dat voorziet in toegang tot een organisatie via aangewezen communicatiekanalen om op deze wijze interacties mogelijk te maken die waarde voor klant en organisatie opleveren.” Kenmerken van callcenters zijn:
- Calls gaan naar een specifieke groep mensen (agents);
- Er wordt gebruik gemaakt van systemen om de calls te verdelen over de leden van deze groep;
- Systemen plaatsen calls in wachtrijen wanneer geen agents beschikbaar zijn voor het aannemen van calls;
- Systemen voorzien het management van uitgebreide rapportages;
- Agents maken bij hun werk gebruik van real time toegang tot uitgebreide databaseprogramma’s;
- Callcenters maken gebruik van geavanceerde technologieën zoals ACD en netwerkvoorzieningen zoals ISDN, 0800-nummers, ANI, IVR.
Management van het callcenter omvat voorspellen van verkeer, berekenen van benodigde bezetting, organiseren van roosters, etc. Veel callcenters zijn in wezen contactcenters, omdat ze verschillende soorten contacten afhandelen. Andere, vergelijkbare termen: contactcenter, interaction center, customer care center, customer support center, customer communications center, customer service center, sales en service center, technical support center, helpdesk, ledenservice, abonneeservice, reserveringslijn, hotline, hulplijn, klantenbalie, noodlijn, klachtendienst, klantendienst, klantenservice, telefoondienst, service desk, e.d. Callcenters handelen vaak vooral telefonische contacten af, maar ook andere contactvormen behoren tot het werkgebied. Met center wordt benadrukt dat het om een gespecialiseerde afdeling of organisatie gaat.
Bron: CCMonline
