Een hoger rendement op opleiding en training

Opleiding en training vinden we allemaal belangrijk. Maar wat is het effect er eigenlijk van? Hoe kies je een trainingsbureau? Welke invloed heb je als opdrachtgever op de opleiding? En wat moet er na een opleiding gebeuren?

Hoe staat het met het rendement van communicatietrainingen in de contactcenterbranche? Deze vraag hebben we voorgelegd aan een aantal contactcenter managers. Concreet werd hen gevraagd naar hun mening over de communicatietrainingen die hun teamleiders en medewerkers volgen. Ook stelden wij een tweede vraag: welke invloed hebben deze trainingen gehad op de klanttevredenheid? Op de eerste vraag kregen wij o.a. de volgende antwoorden:

• “Tja, trainingen zijn een noodzakelijk kwaad. Je moet toch steeds weer even hun geheugen opfrissen, anders maken ze er op den duur een potje van.”
• “Dat loopt prima. De medewerkers komen er tevreden vandaan. Maar het lijkt soms wel een druppel op een gloeiende plaat. Een goede druppel hoor, dat wel. En we blijven flink druppelen, haha.”
• “Dat regelt onze opleidingencoördinator. We werken met een aantal preferred suppliers waar we goede ervaringen mee hebben. Ik bemoei me er eigenlijk niet zoveel mee. Het is wel een dure business en ik zou eigenlijk zelf eens moeten kijken wat er gebeurt tijdens zo’n training.”
• “Daar besteden we veel aandacht aan. Elke medewerker krijgt minimaal 1x per jaar een training. Daar leren ze van alles over gesprekstechnieken.”

Op de tweede vraag kregen wij onder meer het volgende te horen:

• “Ehm… ik neem aan dat de klant er wel wat van merkt dat we hier regelmatig trainen.”
• “We scoren eigenlijk nu al voor het derde jaar zo rond de 6.0 - 6.2 op klanttevredenheid, dat lijkt redelijk onveranderlijk.”
• “Daar hebben we nu net een projectplan voor gemaakt, want het gaat al een tijdje bergafwaarts met de klanttevredenheid.”
• “We blijven terugkrijgen dat de klant niet tevreden is over de toon van de gesprekken, ze voelen zich niet voldoende gehoord. Dat blijft een issue.”

De reacties die wij kregen bevestigen het algemene beeld. Er wordt in de contactcenter branche veel getraind. Het rendement van de trainingen wil echter nog wel eens tegenvallen, vooral op de lange duur. Is dat een feit waar je je als contactcenter bij neer moet leggen? Moet je stoppen met trainingen geven? Het trainingsbureau de laan uit sturen? Of… heb je als contactcenter wellicht zélf voldoende invloed om een veel hoger rendement uit trainingen te halen? Om antwoord te geven op deze vraag beschrijven we in dit artikel de vijf meest voorkomende valkuilen in trainingstrajecten. Daarbij geven we tips hoe deze valkuilen zijn om te zetten naar invloedsfactoren.

Valkuil 1: Onduidelijke verwachtingen
Als je niet weet wat je bestemming is, hoe weet je dan of je de juiste koers vaart? Trainingsbureaus worden vaak geconfronteerd met vage doelstellingen. “De kwaliteit moet omhoog, dus willen jullie een training gespreksstructuur geven?” Of: “De klanttevredenheid is te laag, graag een training in klantgerichtheid.” Na een summiere briefing krijgen de trainers een paar uur de tijd om mee te luisteren op de vloer. Vervolgens stellen zij met te weinig voorinformatie een trainingsprogramma op. Of halen een kant-en-klare training uit de kast die globaal lijkt te passen bij de situatie van de opdrachtgever. Elke training levert een resultaat. De vraag is echter of dit resultaat concreet leidt tot het behalen van de doelstellingen…

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF