Callcenter certificaat: voordelen en nadelen

Er zijn verschillende certificaten in omloop voor klantcontactcentra. Callcenter medewerkers van twee bedrijven delen hun ervaringen en praten over het nut van een callcenter certificering en de nadelen.

"Ik ben een fan van COPC”, zegt Dirk Stuip, Chief Commercial Officer Benelux van Teleperformance, marktleider in de contactcenterbranche. Eind vorig jaar heeft een project op de vestiging Maastricht van zijn bedrijf de COPC-certificering (Customer Operations Performance Center) behaald.

“Niet dat het project nu in één klap zoveel beter is geworden, maar je krijgt aanzienlijk meer inzicht in je organisatie. Je wordt gedwongen om op alle punten te motiveren waarom je iets doet zoals je het doet.” Alles moet je vastleggen, verklaart Stuip. “In veel projecten is een bepaalde routine ontstaan, zonder dat
nu echt de vraag wordt gesteld: moet dat wel zo? Is een andere manier van werken niet beter? Of misschien gaat iets juist heel goed, en zou je het ook ergens anders in je organisatie kunnen toepassen.”

Beste callcenter standaard
De reden dat Teleperformance voor COPC heeft gekozen, is dat dit domweg de beste standaard is, zegt Stuip. “Het is het meest uitgebreid, het meest grondig en het sluit aan bij de manier van werken van Teleperformance, bijvoorbeeld op het gebied van Continuous Improvement.”

Bedrijven die kiezen voor COPC moeten dan ook goed weten waar ze aan beginnen, zegt hij. “Het brengt consequenties met zich mee. Het vergt veel van je organisatie én van die van de opdrachtgever. Want de opdrachtgever moet ook aan bepaalde eisen gaan voldoen, de samenwerking wordt transparant. Het vrijblijvende moet er dan uit. En niet elke opdrachtgever heeft daar zin in.”

Wim Boonen is directeur van energiedirect.nl, dat op advies van BRW Groep voor ECCS (Europese Contact Centre Standaard) heeft gekozen. “We zijn ooit begonnen als een energieleverancier die alle communicatie online deed, maar gaandeweg kreeg het contactcenter een steeds belangrijker rol. En als je organisatie steeds groter wordt, verlies je het overzicht. Het aanbrengen van structuur helpt dan enorm.”

Het is een flinke investering – in geld, maar vooral in uren, zegt Boonen. “Maar die investering is het zeker waard. Want zonder die structuur wordt je organisatie chaotisch, waardoor je niet meer goed presteert. We werken nu veel kosteneffectiever, met tegelijkertijd veel aandacht voor de kwaliteit.”Ook krijg je door ECCS meer inzicht in de mening van klanten. Boonen: “Die feedback is erg belangrijk voor de verbetering van onze dienstverlening. Zo hoef je niet meer alles zelf te bedenken.”

Goede balans tussen klantbeleving en beleving werknemer
Jeske Prinsen, contactcentermanager bij energiedirect.nl, is de drijvende kracht achter het proces om een ECCS-certificaat te behalen. De keuze voor ECCS was snel gemaakt, vertelt ze. “Binnen ECCS is de balans tussen de aandacht voor de klantbeleving en die voor de beleving van de werknemer goed. ECCS is ook gericht op directe dienstverlening, op de kwaliteit daarvan en er is ruimte voor een eigen invulling.”

Energiedirect.nl is het eerste bedrijf in Nederland dat met ECCS aan de slag gaat. De voordelen van een certificaat zijn volgen Prinsen duidelijk: “De kwaliteit en de effectiviteit binnen de organisatie gaan omhoog, wat fijn is voor de klant én voor de medewerkers.” Dat veel bedrijven ervoor kiezen om zich niet te laten certificeren, begrijpt Prinsen ergens wel, maar toch vindt ze het niet erg verstandig. “Je wilt als organisatie toch voor het beste resultaat gaan? Bovendien, nu is het nog een keuze, maar het zal mij niet verbazen, met alle klachten die er over helpdesks zijn, dat de overheid met regelgeving gaat komen.
Dan kun je maar beter alvast voorbereid zijn.”

Callcenter open tijdens traject ECCS-certificaat
Het traject naar het behalen van een ECCS-certificaat was niet eenvoudig, vertelt Boonen. “De invoering van die nieuwe werkwijze kwam bovenop het gewone werk. Je bent als het ware aan het verbouwen terwijl de winkel open blijft. Daarin de balans vinden, was soms lastig.”

“Het was een enorme klus”, zegt ook Prinsen. “Het kostte ons bloed, zweet en tranen. En daarna komt het vervolg: het continu blijven verbeteren van het proces. Want ECCS legt een basis waarmee je aan de klantverwachting kunt voldoen. Daarna is het de uitdaging om de klantverwachting te overtreffen.”