Conversie is ook niet alles...

Conversie is het sleutelwoord in elk contact center. Hoe de resultaten bereikt worden maakt eigenlijk niet uit, zolang er maar geweldige verkoop-, behoud- of tevredenheidcijfers uit de rapportages rollen. Toch realiseren steeds meer opdrachtgevers en contact centers zich dat het conversiepercentage niet zaligmakend is. Ook VANAD kijkt verder dan de harde cijfers. Customer Contact Advisor (Projectmanager) W. Otten legt uit hoe VANAD haar KPI’s bepaalt en in stand houdt.

In beginsel zijn de KPI’s die VANAD en haar opdrachtgevers hanteren niet anders dan in andere contact centers. VANAD stuurt ook op conversie, productiviteit, service level percentages en effectiviteit. Vanzelfsprekend zijn de streefwaarden van deze KPI’s afhankelijk van de wensen van de opdrachtgevers. Voor sommige opdrachtgevers werkt VANAD met een uurtarief, terwijl voor andere opdrachtgevers gewerkt wordt met een afrekening per call of een afrekening per behaald resultaat. Ook hanteert elke opdrachtgever andere definities voor haar resultaten; is een klant bijvoorbeeld ook behouden als hij een lager abonnement neemt, of is de klantwaarde dan gedaald en is het resultaat niet naar tevredenheid? Allerlei variabelen, waardoor contact center KPI’s eigenlijk per project verschillen.

Resultaat is niet voor niets één van de zeven kernwaarden die VANAD in haar bedrijfsvoering hanteert. Om dat te bereiken is meer nodig dan sturen op een zo hoog mogelijk conversiepercentage. VANAD hanteert een aantal beginselen die – zeker op de lange termijn – betere resultaten voor haar opdrachtgevers opleveren. Conversie is immers ook niet alles…

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF