Lokale contactcenters genieten de voorkeur

Geplaatst op 28 december 2009

Meer dan de helft van de Britse consumenten stoort zich aan het bellen naar overzeese callcenters. Buitenlandse agents zouden lokale problemen minder snel begrijpen en dat zorgt voor een negatief beeld van de outboundactiviteiten.

De consumentenpoll is laatst opgezet door de Britse provider KC (Kingston Communications), die meer dan 2000 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk aan de tand voelde over het bellen naar hun klantenservice. Daaruit blijkt dat 54 procent liever niet naar buitenlandse contactcenters wil bellen, terwijl 22% van de respondenten het vervelend vindt om zich door een voorgeprogrammeerd keuzemenu heen te worstelen. 12 procent ergert zich juist aan de onkunde van agents om een antwoord te geven dat níét in het belscript vermeld staat.

First time fix
Uit de poll kwam verder nog naar voren dat de problemen van 32% van de respondenten zelden of nooit in één keer worden verholpen indien zij naar een overzees callcenter bellen. Hier tegenover staat een telefoontje naar de technische of lokale klantenservice van KC; volgens het onderzoek levert dat namelijk een slagingspercentage van 75 op wat betreft de ´first time fix´.

´Dit onderzoek suggereert dat het outsourcen van je contactcenteractiviteiten wellicht een stap te ver is´, reageerde Nick Thompson, manager van de klantenservice van KC, op de resultaten. Daarbij verwees hij ook naar de hoge druk die diverse branches kennen om nu vooral kostenbesparingen te genereren.

Bron: Telecommerce