Luister niet altijd naar de klant

Door: Annemiek van Moorst en Sampson Lee - TOTE-M

Waarom herinneren we een vakantie met slecht weer of een vieze hotelkamer beter dan een uitje dat helemaal gesmeerd liep? Om welke reden staat een wedstrijd die onze favoriete club in de laatste minuten weet om te buigen in winst in ons geheugen gegrift, terwijl we vlekkeloze wedstrijden vergeten?

Ons geheugen onthoudt belevenissen waarbij positieve en negatieve momenten elkaar afwisselen beter dan ervaringen die van begin tot eind positief zijn. We doen nog veel te weinig met dit gegeven, zo vinden Sampson Lee, oprichter en directeur van G-CEM, en Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M.

We komen om in de methoden om klantervaringen te meten en te verbeteren. Niemand stelt zich de vraag of het wel slim is om op alle fronten te verbeteren. Wat is het effect als je een deel van de klantervaring verslechtert? “Om echt impact te hebben, moet je de klant zo af en toe pijn doen.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF