Van ‘Push’ naar ‘Pull’ verkopen door de telefoon

Door: Bas Andriessen - Conduct BV

O, wat kan ik me daar aan irriteren. Tele verkopers die denken dat het opsommen van de kenmerken door de telefoon van hun product- of dienst de klant overtuigen. Ik vergelijk het met het schieten met hagel. Als je nou maar veel kenmerken opnoemt, mogelijk dat er dan 1 of 2 in goede aarde vallen bij de klant en dat die zegt, ja dat is interessant, doet u maar.

Deze wijze van verkopen kost niet alleen heel veel energie aan de kant van de verkoper, het leidt ook tot irritatie aan de kant van de klant. Juist dit willen we toch vermijden in de branche. We noemen het ook push verkoop. De verkoper is maar aan het drukken om zijn ding verkocht te krijgen. Dit heeft dus niets te maken met het behoeften gerichte verkopen. De behoefte gerichte verkoper stelt namelijk eerst een aantal relevante vragen aan de klant. De antwoorden die de klant geeft bepalen welke product- of dienstkenmerken worden ingezet.

Het inzetten van de juiste productkenmerken raakt nog niet de essentie van het behoefte gericht verkopen. De product- of dienst kenmerken moeten nog vertaald worden, dat wil zeggen dat de tele verkoper dient aan te geven wat het voor de klant betekent. Letterlijk wat het voor mij betekent. Wat mijn voordeel is.

Laatst werd ik gebeld door een verkoper om te bekijken of ik mogelijk in de markt was voor een opwaardering van mijn internetabonnement. Het gesprek verliep ongeveer als volgt: mijnheer wij hebben nu een aanbieding, u hebt momenteel een abonnement bij ons met een snelheid van 1,5 MB en u kunt nu gebruikmaken van een 4 keer zo’n snelle verbinding en dat kost u slechts 5 euro per maand meer. Wat denkt u daarvan? Nee dank u.

Een gemiste kans! Hoe had dit behoefte gerichter gekund met een grote kans van slagen? Juist, er hadden vragen gesteld moeten worden. Bijvoorbeeld: Maakt u veel gebruik van internet? Hoeveel tijd zit u zo per dag achter internet? Download u veel? Hoeveel mail verkeer heeft u? Wat vindt u de grootste ergernis bij uw verbinding? De verkoper had zich dus in de gelegenheid moeten manoeuvreren om mij eerst een aantal vragen te kunnen stellen. Een professionele verkoper stelt namelijk vragen. Wie de vragen stelt leidt immers het interview. Door het stellen van vragen is het de bedoeling dat de verkoper mijn behoefte, wens, of probleem achterhaalt wat hij vervolgens met zijn aanbieding kan oplossen. Dit noemen we pull verkoop. Het is klantvriendelijker, leuker, en je helpt de klant daadwerkelijk omdat je komt met een oplossing voor een probleem of wens die je eerst hebt geïnventariseerd. Het is dus meer de klant helpen kopen in plaats van verkopen.

Als de Televerkoper dergelijke vragen had gesteld was het waarschijnlijk geweest dat ik had gezegd: ja, ik heb aardig wat mailverkeer en ik vind het vervelend dat het zo lang duurt zodra ik grote bestanden heb in mijn mail. Dan zit je eigenlijk maar te wachten. De verkoper had dan beet gehad. Hij had vervolgens zijn fantastische product kenmerk ‘een 8MB verbinding’ kunnen vertalen naar hetgeen mij dat oplevert. Bijvoorbeeld: U vindt het vervelend wanneer u grotere bestanden via de mail binnenhaalt dat dit zo traag verloopt, wij hebben momenteel een 8 MB verbinding die we kunnen aanbieden. Dit betekent voor u dat u met deze verbinding bestanden vliegensvlug kunt binnenhalen en niet meer hoeft te wachten.

Ik had dan als klant kunnen zeggen: ‘ja maar ik heb geen zin in weer een complete omzetting met alle gevolgen voor mijn verbinding. Ik ben enige tijd geleden een keer van provider verhuisd en het gevolg was dat ik een week niet op het internet kon. Nee dank u’.

Bij dergelijke tegenwerpingen moet de tele verkoper luisteren en begrip tonen. ‘Ik begrijp wat u zegt en terecht. Als u 100% zeker zou weten dat u geen seconde zonder verbinding zou zitten en dat de overzetting naar deze snellere en voor u betere verbinding vlekkeloos zou verlopen, zou u het dan doen?’

In dat geval zou het voor mij als klant moeilijk zijn geweest om NEE te zeggen. Helaas is het gesprek zo niet gegaan en ik zit nog steeds met een 1,5MB verbinding. Misschien moet ik toch maar eens zelf een verzoek doen voor een snellere verbinding.

Bas Andriessen van Conduct B.V. is een bekende in de wereld van de commerciële trainingen. Zijn specialiteit is het behoefte gerichte verkoopgesprek. Hij geeft trainingen en verzorgt ook vaak het interim management van trainingen en opleidingsafdelingen. Daarbij is hij voorzitter van de examencommissie Sales bij het NIMA en Master in Learning & Development.