Technologische ontwikkelingen op het gebied van contactcenters

Er is een boerenwijsheid die zegt dat alles wat in Amerika gebeurt, twee jaar later in Nederland gebeurt. Voor technologische ontwikkelingen op het gebied van contactcenters gaat dat zeker op. In dit artikel gaan we bekijken wat in 2003 en 2005 ‘hot’was aan de overkant van de plas. Het moet een aardig beeld geven van wat we voor de komende jaren hier kunnen verwachten.

Welke technologische ontwikkelingen zijn nu eigenlijk ‘hot’? Om dit te bepalen maken we gebruik van het hype cyclemodel van onderzoeksbureau Gartner. Gartner heeft dit model ontwikkeld op basis van de ervaringen met CRM. In het model wordt de bekendheid in de markt van een technologie afgezet tegen de mate van uitontwikkeling of volwassenheid. Karakteristiek voor elke technologie is dat het een evolutionair proces doormaakt en dat de ontwikkeling volgens een vast patroon verloopt. Bij aanvang is een technologie vaak een ‘hype’. Iedereen heeft het erover, iedereen wil het hebben, maar wat je er nu echt aan hebt en mee kan, is nog niet duidelijk. De verwachtingen van de mogelijkheden van een nieuwe technologie zijn vaak hooggespannen. Een hype bereikt haar hoogtepunt op de ‘piek van overspannen verwachtingen’. Na de ‘hype’ komt de fase van desillusie. Beloftes worden niet waargemaakt, implementatie valt tegen en de service van leveranciers staat onder druk omdat ze vaak de groei niet kunnen bijbenen. Deze fase eindigt op het dieptepunt: de ‘trog van teleurstelling’. In de volgende ontwikkelingsfase van een technologie komt het inzicht weer terug en wordt de weg omhoog weer gevonden langs ‘de helling van inzicht’. Deze lijn zet zich voort en op een gegeven moment wordt het stadium van volwassenheid bereikt op het ‘plateau van productiviteit’. CRM is het duidelijkste voorbeeld van een technologie die deze stadia heeft doorgemaakt en nu langzaam omhoog klimt naar volwassenheid. In dit artikel zijn de Contact Center hype cycles en de Customer Service hype cycles van 2003 en 2005 samengevoegd, zodat we beide jaren kunnen vergelijken. Immers, gebeurt alles in de USA hier niet 2 jaar later? De technologieën in de 2003 hype cycle zouden dus inmiddels ‘hot’ voor Nederland moeten zijn. Met andere woorden, de trends voor de toekomst zijn te vinden in de hype- en de desillusie-fase. Vandaar dat dit ter verduidelijking in een kader geplaatst is. Alle technologieën zijn met rondjes op de hype cycle ingetekend. Verder zijn de ontwikkelstadia van het callcenter op de hype cycle aangegeven met vierkantjes. Het callcenter evolueert van virtueel center naar contact center en op termijn, volgens verwachting van Gartner, naar een Customer Interaction Hub.

Verschillen
Wat zijn de opvallendste verschillen als de twee hype cycles van 2003 en 2005 met elkaar vergeleken worden? Het eerste dat opvalt is dat de veranderingen in twee jaar tijd helemaal niet zo groot zijn. Anno 2005 worstelen we nog steeds met de technologie van 2003. De posities van de ontwikkelstadia van het callcenter zijn zelfs nauwelijks veranderd. Het callcenter is volwassen, het virtuele center is daar op weg naartoe en het contactcenter bevindt zich nog steeds in de desillusiefase. Alleen het Customer Interaction Hubconcept is als hype opgeschoven. Verder valt op dat een aantal ontwikkelingen de hype-fase niet heeft overleefd en sommige ontwikkelingen stil zijn blijven staan. In 2003 werd voor virtuele agents die op internet klantvragen zouden afwikkelen een gouden toekomst voorzien. Twee jaar later is dat niet veranderd. Virtuele agents hebben nog steeds een gouden toekomst, maar het duurt nog wel even voordat Lara Croft haar intrede zal doen als medewerker Klantenservice. E-mail Response Management Systemen (ERMS) is een technologie die zelfs aan het terugglijden is op de ‘helling van inzicht’. Deze technologie die in 2003 op weg was naar volwassenheid, stelt in 2005 steeds meer teleur. Ongetwijfeld ingegeven door de problemen die de afhandeling van e-mail met zich mee brengt, zoals onbeheersbaarheid en spam. Voor sommige bedrijven is dit aanleiding het kanaal e-mail zelfs helemaal ter discussie te stellen. Hadden we in 2003 nog Quality Monitoring-systemen, in 2005 spreken we over Customer Experience Management Systemen (CEMS). Doordat de meeste tools op
dit gebied (Witness, Nice, Click2Coach, etc.) in functionaliteit uitgebreid zijn, dekte de oude titel de lading niet meer. CEMS-tools bieden naast het opnemen van gesprekken en schermhandelingen en ondersteuning bij de toetsing daarvan vergaande integratie met analyse- en rapportage-tools, zodat bijvoorbeeld eenvoudig Balanced Scorecard-achtige rapportages kunnen worden verkregen. Integratie met e-learing-tools en roostersystemen (WFM) is inmiddels standaard. Na de constatering dat een agent een bepaald kwaliteitsniveau niet haalt, moet er uiteraard getraind worden. Dit kan automatisch door middel van e-learning aangeboden worden op een tijdstip dat het aanbod van verkeer minder groot is. De technologie van CEMS is volwassen, het gebruik algemeen geaccepteerd en het is niet echt meer ‘hot’ te noemen. Te verwachten valt dat in 2006 het gebruik van deze tools in Nederland gestaag zal toenemen.

Verder valt op dat kennismanagement, Natural Language Tools (NL Tools) en selfservice flink zijn opgeschoven op de hype cycle curve. Selfservice heeft zelfs de weg omhoog weer gevonden! De toepassing van kennismanagement leidt ertoe dat de agent alle benodigde kennis om een vraag te beantwoorden tot zijn beschikking heeft en dus vaker in staat zal zijn om in één keer het goede antwoord te geven. Selfservice laat de klant zelf die antwoorden vinden door middel van internettoepassingen of een spraak IVR. De relatie met kennismanagement is hecht. De antwoorden moeten immers beschikbaar zijn in een kennissysteem. Natural Language tools helpen met het interpreteren van de klantvraag in de juiste context. Vaak zijn deze technologieën niet los van elkaar te zien en veel leveranciers bieden deze technologieën in één systeem aan. Wat overeenkomt is dat ze alledrie in de belangstelling staan en dat er steeds meer bedrijven zijn die het succesvol toepassen. In twee jaar tijd is SIP flink opgeschoven op de hype cycle. SIP staat voor Session Initiation Protocol. Het is een standaard protocol voor het initiëren van interactieve communicatiesessies tussen gebruikers met een multimediaal karakter, zoals spraak, video, chat, gaming en virtual reality. Met SIP kunnen die verschillende gebruikerssessies als het ware aan elkaar geknoopt worden en kunnen gebruikers dus multimediaal met elkaar communiceren. SIP belooft wat CTI nooit heeft kunnen waarmaken. Als eerste werd SIP ondersteund door de specifieke IP- en softACD leverancier, zoals Interactive Intelligence. De grote jongens zijn echter wakker geworden!Afgelopen september kondigden Siemens en Genesys aan een SIPbased contactcenter-oplossing te gaan leveren. Enige voorbeelden van toepassingen van SIP-technologie:

Verbind vrienden door naar mijn mobiel, anderen naar mijn secretaresse.
Stuur mijn home-page terug naar de beller als ik in gesprek ben.
Negeer alle telefoontjes van mijn schoonmoeder gedurende kantoortijden.
Volgens Avaya is SIP de oplossing om experts in de backoffice in te schakelen om calls aan te nemen door gebruik te maken van Instant Messaging (IM).

Kortom, de mogelijkheden lijken eindeloos en zijn zeker nog niet uitontwikkeld. Wat niet terug te vinden is in de hype cycles is CRM oftewel Customer Relationship Management. De reden is dat CRM veel meer aspecten behelst dan het afhandelen van klantcontacten. Gartner hanteert daarom een aparte CRM-hype cycle, waarin aspecten als relatiebeheer, database-marketing, verkoopondersteuning, campagne management, customer service, marketing intelligence, en e-business ondersteuning zijn terug te vinden. CRM als hulpmiddel bij het afhandelen van klantcontact is inmiddels een volwassen technologie. Steeds meer bedrijven passen CRM toe. De toetreding van Microsoft als speler op de CRM-markt heeft hier ongetwijfeld toe bijgedragen. Misschien niet echt ‘hot’ maar wel business-as usual in 2006.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF