Valkuilen voor klantcentraal denken

Door: VANAD

In tijden van financiële onzekerheid letten alle bedrijven op de kosten. Efficiëntie is daarbij het sleutelwoord: inefficiënte bedrijven gaan onderuit, terwijl de sterke leiders de recessie gebruiken om hun bedrijfsprocessen aanzienlijk te verbeteren. Het is nu dan ook de tijd om uw klantprocessen onder de loep te nemen. Met klantgericht organiseren valt namelijk bij veel bedrijven nog veel te winnen, soms oplopend tot een rendement van meer dan 100%. Maar waar moet u nou eigenlijk op letten bij het inrichten van een klant-centrale organisatie? VANAD en BORGmans Consult beschrijven veelgemaakte fouten uit de praktijk, waardoor klanten alleen centraal worden gesteld in woorden, maar niet in daden.

Inefficiëntie is een olievlek. Het verspreidt zich razendsnel door een hele organisatie en beïnvloedt onderweg verschillende bedrijfsprocessen. Een bedrijfsproces dat inefficiënt verloopt, heeft daarom gevolgen voor de gehele organisatie. Het voordeel is dat het verbeteren van één bedrijfsproces vanwege hetzelfde olievlekprincipe ook positief doorwerkt op andere activiteiten. Een bedrijfsproces waar nog veel winst valt te behalen is het klantcontact; een klantcentrale organisatie kan forse rendements-verbeteringen realiseren als haar klantcontactstrategie op de juiste manier wordt ingezet. Toch slagen maar weinig bedrijven erin om een écht transparante en klantgerichte organisatie neer te zetten. Arnoud Munneke, Operationeel Directeur bij VANAD, en Mendel Borgmans, oprichter van BORGmans Consult, beschrijven de voornaamste knelpunten waar bedrijven tegenaan lopen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF