Marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten

Geplaatst op 15 februari 2010

Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft zich in haar tienjarig bestaan ontwikkeld tot een grote speler met meer dan 250 implementaties. In 2009 is Trinicom zelfs ruim 25% in omzet gegroeid. Wilco Rietberg, oprichter en CEO van Trinicom, aan het woord over de veranderende wereld van het klantcontact center: “Begin bij de basiskanalen en bouw dan verder uit!”

Zo’n 20 à 25 % van de Nederlandse markt gebruikt klantcontact systemen; de hoogste penetratie in Europa. Rietberg: “We kunnen stellen dat wij - door ons grote aantal klantimplementaties - medeverantwoordelijk zijn dat het aantal multi-channel klantcontact systemen dat Nederland telt tot bloei is gekomen!”

Rietberg voorziet dat de komende jaren meer bedrijven investeren in de drie basiskanalen voor customer service: telefoon, e-mail en web. Bedrijven met bestaande systemen gaan deze integreren met of vervangen door totaaloplossingen. Klanten van Trinicom die al een totaaloplossing hebben, gaan uitbreiden met live chat, chatbot en integratie van FAQ/Search in de website. “Dit is naar mijn idee ook de volgorde waarin het behoort te gaan. Om een optimaal serviceniveau te behalen moet je eerst zorgen dat de drie belangrijkste kanalen, het halen van de service levels en een goede kennisbank goed op orde zijn. Begin bij de basis, werk ermee, doe ervaring op en bouw dan uit.”

Ook voor 2010 zijn de verwachtingen van Trinicom hooggespannen. “We hebben veel geïnvesteerd, door meer dan tien nieuwe medewerkers aan te nemen. Ook is geïnvesteerd in service en hosting, waar onze klanten in 2010 veel van gaan profiteren. We hebben al een groot aantal projecten in de steigers staan en veel projecten bij nieuwe klanten in beeld.”

Om selfservice een boost te kunnen geven introduceert Trinicom in 2010 een community module, waarmee inhoud gegeven kan worden aan customer2customer service. Rietberg: “De lancering van web selfservice 2.0 maakt communicatie nog interactiever en stelt klanten in staat ideeën en suggesties te borgen, maar ook elkaar te helpen met tips en trucs en het beantwoorden van vragen.”

Over een aantal jaren is e-mailcontactverkeer via een oplossing als Microsoft Outlook™ ondenkbaar, meent Rietberg: klantenservice moet beter georganiseerd worden. Echte groei moet voor ons dus eigenlijk nog komen en Trinicom is hier goed op voorbereid. Rietberg: “Nu gebruikt 25% van de Nederlandse bedrijven klantcontact software. In de komende jaren zal ook die overige 75% investeren in verbetering van klantcontact, multi-channelachtige systemen. En dan ligt de keuze voor een partij als Trinicom met ruime ervaring toch voor de hand...”

Bron: CCMonline