De telefonische bereikbaarheid van energieleveranciers

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een negental energieleveranciers de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken na de introductietekst, of indien een IVR wordt toegepast, na het verlaten van de IVR, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid, zoals gesprekskosten en openingstijden.

Onderzoek
In week 17, 18 en 19 van 2010 is de telefonische bereikbaarheid onderzocht van Dong Energy, Eneco, Energie:direct, E.ON, Essent, NEM, Nuon, Oxxio en RWE. Elk van deze leveranciers is 60 keer telefonisch benaderd.

De wachttijden na de IVR zijn gemeten. Daarnaast zijn andere elementen van de telefonische bereikbaarheid onderzocht zoals de kwaliteit van de geboden IVR menu’s, de openingstijden, gesprekskosten en de mate waarin verbindingen worden verbroken, geen gehoor voorkomt e.d. Tevens is de kwaliteit van de geboden FAQ’s beoordeeld, cq het gebruik van chat bots in kaart gebracht, evenals de mate waarin klanten op een klachtenprocedure worden gewezen.

Openingstijden
De openingstijden van de klantenservice laten aanzienlijke verschillen zien. Het verschil tussen de kortste en de langste openingstijd bedraagt 24 uur per week.

IVR menu’s
Het is opvallend dat de menu’s die de energieleveranciers hanteren onderling aanzienlijk van elkaar verschillen. Er komen menu’s voor die een aanzienlijke breedte en diepte kennen, en die daardoor op z’n zachtst gezegd niet erg klantvriendelijk zijn. Twee energieleveranciers passen geen IVR toe. Van de overige aanbieders zijn er twee die een redelijk klantvriendelijke menustructuur hanteren.

Spreiding in wachttijden
Van de aanbieders zijn er drie die zich in positieve zin onderscheiden door gemiddelde wachttijden van 31 seconden en minder na het verlaten van de IVR, cq na de introductietekst, als geen IVR wordt toegepast. Door deze aanbieders worden gemiddeld 93% van de oproepen binnen een minuut beantwoord. Voor vijf aanbieders zijn gemiddelde wachttijden gemeten na het verlaten van de IVR van 56 seconden tot ruim over de minuut. Het geduld van de beller wordt daarmee danig op de proef gesteld. Gemiddeld over deze vijf aanbieders wordt 71% van de oproepen binnen een minuut beantwoord. Bijna 3 op de 10 bellers wacht dus langer dan een minuut.

Verbinding verbroken
Bij slechts twee van de negen aanbieders is dit tijdens het onderzoek niet voorgekomen. Bij alle overige aanbieders werd enkele keren na (lang) wachten de verbinding verbroken.

Vermelden van een klachtenprocedure
Met uitzondering van twee aanbieders wijzen alle onderzochte energiebedrijven op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. De klachtenprocedure zelf wordt echter slechts door drie leveranciers, meer en minder uitgebreid, beschreven.