Bereikbaarheid van e-mail verbeteren

Hoe bereikbaar zijn bedrijven in het hartje van de zomervakantie? Het jaarlijkse ITO-onderzoek geeft hier antwoord op en richtte zich dit jaar volledig op e-mail. De conclusie: er valt nog veel te winnen. Het verschijnsel Zwarte Zaterdag beperkt zich kennelijk niet tot de snelwegen van en naar vakantiebestemmingen. Ook de bereikbaarheid van klantenservices in Nederland vertoont in vakantietijd opvallende overeenkomsten met de Zwarte Zaterdagen op de analoge snelwegen. Op weg naar een antwoord blijven nog veel te veel klanten steken in de digitale file.

Voorgaande jaren hield ITO haar jaarlijkse bereikbaarheidsonderzoek vóór de zomervakantie, dit jaar terwijl bijna heel Nederland van de vakantie genoot. Er zijn 250 bedrijven getest in twee fasen. Eerst ontvingen zij drie mails verspreid over één week. Vervolgens werd een ranking gemaakt op basis van twee factoren: kreeg de zender een ontvangstbevestiging en kreeg hij een inhoudelijk antwoord op de mail? Daarna ontvingen de 100 best scorende bedrijven nog eens zeven e-mails. De top tien van dit onderzoek is bepaald op basis van de reacties hierop. “Doelstelling van het ITO is een betere bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven. Ook aan de telefoon is nog veel te verbeteren, maar vooral de e-mailbereikbaarheid laat nog te wensen over. Daarom richten we ons dit jaar volledig op e-mail”, vertelt directeur Hans Kardol van KSi onderzoek, het uitvoeringsinstituut van de Stichting ITO.

Eerste teken van leven
Het eerste signaal dat een verzonden mail is ontvangen is de ontvangstbevestiging. Nog niet de helft van de mails toont dit teken van leven. En bij slechts 14 procent hiervan wordt gemeld dat de organisatie binnen 48 uur zal reageren (de ITO-norm). Ruim een derde verschuilt zich achter de veilige toezegging ‘spoedig’ en bijna een kwart zegt helemaal niets toe. Op 61 procent van de mails is daadwerkelijk een antwoord ontvangen. Qua sectoren scoorden thuiswinkelorganisaties het best met bijna driekwart beantwoorde mails, dagbladen en tijdschriften scoren minder dan de helft. Ook het soort vraag heeft invloed op de beantwoording. Zo kreeg een winkelmuntjesverzamelaar (zie verderop) in minder dan de helft van de gevallen antwoord, terwijl een persoon die vraagt naar een bezoekadres in zes op de tien gevallen respons krijgt. De vraag hoe een klacht moet worden ingediend kan rekenen op 78 procent respons. Over de elfjarige winkelmuntjesverzamelaar: zijn mail was een ideale gelegenheid om te toetsen hoe het bedrijf inspeelt op de klantsituatie en hoe het vervolg geregeld is. Leuke inhoudelijke reacties waren die van een webwinkel (“we hebben helaas alleen virtuele muntjes”) en een echte winkel (“onze producten zijn zo klein dat onze klanten geen winkelwagentje nodig hebben”). Ruim tien organisaties beantwoordden niet alleen de mail maar stuurden ook daadwerkelijk een muntje op. Uitblinker was de verzekeraar die nog dezelfde avond voor de deur stond met een aantal muntjes. De manier waarop bedrijven met mails omgaan, hangt dus blijkbaar af van de inhoud. De verwachting dat 40 procent beantwoorde mails betekent dat ook 40 procent van de bedrijven alle drie de mails
hebben beantwoord, is dan ook niet terecht. Zo blijkt dat nauwelijks een derde daadwerkelijk alle drie de e-mails heeft beantwoord. Enkele bedrijven reageren helemaal niet op welke mail dan ook.

Snelheid van antwoorden
“Natuurlijk is een respons van ongeveer 60 procent veel te laag”, constateert Kardol. “Als er wordt gereageerd, gebeurt het wel bijna altijd binnen de ITO-richtlijn van 48 uur. Deze richtlijn is bepaald via consumentenonderzoek. Van deze daadwerkelijke reacties valt dan ongeveer tweederde binnen een werkdag in de mailbox. Op basis van dit onderzoek kun je stellen: als je binnen een werkdag geen reactie hebt, komt ie waarschijnlijk ook niet meer. Ik vind dat je met ‘40 procent niet beantwoord’ best mag spreken van een Zwarte Zaterdag. Om in verkeerstermen te blijven: op de ene plek sta je muurvast, maar als je weer kunt doorrijden dan rijdt het ook goed door. Van ‘langzaam rijdend verkeer’ is slechts incidenteel sprake.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF