Stel uw vraag Tender selectie advies 

CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) is het proces van ontwikkeling van de relatie tussen klant en organisatie. Hierbij wordt onder andere rekening gehouden met, naast verschillende andere factoren, de geschiedenis van de klant en de omvang van de relatie met de onderneming. Bij CRM wordt meestal gebruik gemaakt van geavanceerde applicaties en databasesystemen die onder meer betrekking hebben op datamining en contactmanagement. Hiermee krijgen agents en analisten inzicht in het gedrag van de klant en kunnen daarop vervolgens anticiperen. CRM is zowel eenvoudig als complex. De wortels van het managen van de klantrelatie zijn zo oud als de mens zelf, terwijl de ondersteunende technologie altijd voorop loopt. Wanneer volledig geïmplementeerd in de strategie van de organisatie, kan de focus op de klantrelatie leiden tot de complete omvorming van een organisatie. Ook kan CRM er toe leiden dat een contactcenter een belangrijke positie krijgt binnen een organisatie. Een algemene misvatting rondom CRM is dat het vooral bestaat uit een database of samenstel van technologische hulpmiddelen. Technologie is een faciliterend geheel, maar CRM behelst veel meer (bijvoorbeeld processen, organisatiestructuur, informatie en begrip ten aanzien van welke klanten je wilt bedienen en hoe je wilt beantwoorden aan de behoeften van verschillende soorten klanten). CRM gaat in feite over meten, plannen en uitvoeren.

Er zijn veel aanduidingen voor CRM gebruikt, die verwarring kunnen opleveren. CIM (Customer Interaction Management) heeft soms de voorkeur omdat het meer actiegericht is. e-CRM (electronic CRM) richt de nadruk op de e, om de e-commerce-aspecten te benadrukken. e-RM (electronic Relationship Management) vervangt de klant door het Internet, reden waarom deze term niet meer wordt gebezigd. In ERM (Enterprise Relationship Management) weerklinkt Enterprise Resource Planning (ERP)technologie, net als bij EIM (Enterprise Interaction Management). BRM (Business Relationship Management) heeft in de context van Business to Business marketing betrekking op klanten die ondernemingen zijn. Er bestaan ook andere combinaties waarbij de ‘e’ verwijst naar elektronisch, de ‘E’ naar enterprise, de ‘I’ naar interaction en de ‘B’ naar business. Customer Relationship Management kan het beste worden verduidelijkt aan de hand van drie deelaspecten:

  • Customer: klanten zijn letterlijk het vertrekpunt van Customer Relationship Management. Hierbij gaat het om individuen, huishoudens en organisaties die in het verleden interactie hebben gehad met de onderneming, interactie hebben of nog gaan krijgen. Met de term ‘klant’ wordt zowel bedoeld de bestaande als de toekomstige klant. Dit begrip kan ook verwijzen naar interne klanten.
  • Relationship: het begrip ‘relatie’ heeft meerdere betekenissen. In eerste instantie beschrijft dit begrip de interacties die de organisatie heeft met een klant. Deze interacties bestaan uit reeksen van contacten tussen klant en organisatie. In tweede instantie verwijst het begrip ‘relaties’ naar het niveau van loyaliteit en betrokkenheid die de klant en de organisatie ten opzichte van elkaar hebben. Het is de relatie die Customer Relationship Management een specifieke betekenis geeft. Veel marketingtheorie en terminologie is van oorsprong vijandig getint en gebruikt beeldspraak als ‘veldslagen’ waarin de organisatie niet alleen concurrenten ‘te lijf’ gaat, maar ook nieuwe klanten wil ‘winnen’ en marktaandeel wil ‘veroveren’. Concurrenten zullen daarbij ‘uitgeschakeld’ worden, klanten als doel aangewezen en markten zullen worden ‘gedomineerd’. Maar met Customer Relationship Management wordt gekozen voor een benadering waarbij de klant centraal wordt gesteld. Deze benadering is eigenlijk bekend van succesvolle kleine lokale ondernemers die hun kleine maar trouwe klantenkring kennen en koesteren.
  • Management: management vormt de sleutelfactor van Customer Relationship Management; het omvat de acties die moeten worden ondernomen. Customer Relationship zelf is slechts beschrijvend. Customer Relationship staat en valt met actief en effectief management van klantrelaties.

Bron: CCMonline