Proactief Klantcontact voor KPN

Hoe verminder je het aantal klachttelefoontjes? KPN bedacht een oplossing. Het bedrijf benaderde zogenoemde veelbellers actief, luisterde naar ze en analyseerde hun problemen. “Zo kregen we veel meer zicht op de aard van de klachten”, vertelt klachtenmanager Edgar Stormbroek.

KPN heeft miljoenen, voornamelijk tevreden klanten. Veelbellers, mensen die in tien weken tijd vaker dan vijf keer bellen over het internet dat niet werkt of een bestelling die niet is aangekomen, vormen dan ook een relatief kleine groep. Toch is dat gezelschap ontevreden klanten de laatste jaren in absolute zin te groot geworden, vinden ze bij KPN. Klachtenmanager Edgar Stormbroek werkt daarom sinds februari samen met Rob Offenberg van BRW Groep aan verbeteringen.

“Klanten die meer dan vijf keer in tien weken hebben gebeld, bellen we terug om te vragen of hun probleem er nog steeds is en hoe we ze kunnen helpen”, vertelt Stormbroek. “Daarmee kunnen we frustraties in de klantcase kiem smoren. Zo voorkomen we een zwaar klachtentraject, met boze e-mails of erger. En natuurlijk willen we met een proactieve benadering voorkomen dat klanten vertrekken. Bij het eerste contact krijgt de klant de naam en het nummer van de medewerker die hem belt, met de uitnodiging dat nummer te bellen als er tijdens het ‘oplosproces’ opnieuw een probleem ontstaat. Zo geven we de klant het gevoel dat wij de regie over het probleem van hem hebben overgenomen.”

Het verbeterteam
Maar het belangrijkste is dat KPN wil leren van een grondige analyse van de klachten en de problemen van veelbellers. Stormbroek: “We leren van de klachten die op deze manier worden opgelost. Door de grondige analyse van een klacht komt KPN er bijvoorbeeld achter dat verschillende IT-systemen niet goed met elkaar praten. Of dat het structureel mis gaat met de levering van het installatiepakket voor Digitenne. We maken een analyse van die ‘pakketleverstroom’, naar aanleiding van de informatie die we krijgen van veelbellers met een klacht daarover. We kijken wat er mis gaat en zorgen ervoor dat in de toekomst nieuwe klanten wel meteen het juiste pakket krijgen. Daarmee voorkom je nieuwe gevallen
van ‘veelbellen’.”

KPN richtte een speciaal ‘verbeterteam’ in: een club die, gebruik makend van verbetermethodiek Lean Six Sigma, de aard van problemen in kaart brengt en met voorstellen komt voor structurele verbeteringen. Een ‘multidisciplinair’ team. Dat is nieuw volgens Stormbroek. “Je zet mensen bij elkaar met verschillende soorten kennis en kunde. Mensen van een IT-afdeling en servicemedewerkers werken in één ruimte samen aan hetzelfde project. Ze bellen allemaal naar klanten omdat het heel leerzaam is als een IT’er direct van een klant hoort waar een IT-systeem of de communicatie tussen ITsystemen vastloopt. Door ze fysiek bij elkaar te zetten, kunnen de verschillende leden van het verbeterteam snel schakelen. Ze kunnen direct vragen stellen aan elkaar en hoeven niet drie dagen te wachten op een antwoord.” De medewerkers gaan volgens Stormbroek goed om met deze nieuwe manier van werken. “Ze waarderen vooral de persoonlijke verantwoordelijkheid voor het klantprobleem en de proactieve houding richting de klant. Uit een onlangs gehouden enquête blijkt dat ook onze
klanten dit initiatief waarderen.”

Klantcontact strategie
KPN was altijd al goed in het actief ‘uitbellen’ naar klanten om ad hoc problemen op te lossen. “Maar het kost veel meer tijd en geld om te achterhalen wat in de kern het probleem is dat aan een klacht ten grondslag ligt”, legt Stormbroek uit. “Wil je de oorzaken van klachten en problemen duurzaam  wegnemen, dan moet je een langetermijnstrategie uitstippelen. Het aantal veelbellers is inmiddels verminderd met ruim twintig procent. Terwijl we net zijn begonnen, met bovendien een relatief klein team dat nog niet alle veelbellers kan ‘beetpakken’. Het is zeker de bedoeling te gaan uitbreiden naar meerdere vestigingen binnen KPN.”