Callcenter ontwikkelingen in de reisbranche

Communicatieplatformen worden in Web 2.0 steeds belangrijker; niet alleen voor privégebruik, maar ook voor bedrijven. De social networks melden groeicijfers van meer dan tien procent en bijvoorbeeld Facebook trok in de periode tussen juli 2010 en januari 2011 meer dan honderd miljoen nieuwe gebruikers aan. Social media zijn echter niet alleen bij de consument succesvol.

Uit een onderzoek door de universiteit van Massachusetts bleek dat meer dan 80 procent van de Fortune 500-ondernemingen eveneens gebruikmaakt van social media voor interactie met de stakeholders. Deze trend wordt ook steeds sterker in de toerismebranche, waar veel bedrijfsprofielen al honderdduizenden fans en volgers hebben. De groeiende betekenis van social networks voor de uitwisseling van standpunten onder klanten en de opinievorming over producten en diensten die daarvan het gevolg is, brengen voor ondernemingen dagelijks nieuwe uitdagingen met zich mee.

Deze situatie wordt nog verscherpt door de toegenomen concurrentiedruk en de speurtocht naar unique selling points voor zowel de producten als de onderneming zelf. Bedrijven lanceren onophoudelijk nieuwe aanbiedingen om concurrerend te blijven, met name diensten die zich richten op productverbetering. Juist in tijden waarin de kreet 'klanttevredenheid' op ieders lippen ligt, zijn deze "value-added services" van essentieel belang. De vraag is echter: hoe reageert de klant op dit groeiende aantal producten en diensten?

Een onderzoek door het Amerikaanse consultancybedrijf Corporate Executive Board toonde aan dat klanten naast de levering van diensten voor productverbetering ook grote waarde hechten aan een klantenservice van hoog niveau. Uit een enquête onder ongeveer 75.000 consumenten kwam naar voren dat het oplossen van klantproblemen nog altijd wordt gezien als de belangrijkste taak van een klantenservice. Wat betekent dit voor dienstverlenende bedrijven?

Het feit dat klantenservices voorrang verlenen aan het oplossen van klantproblemen, bewijst dat dienstverlenende organisaties nu al door de social networks voor nieuwe uitdagingen worden gesteld. De voornaamste reden hiervoor is dat social networks door klanten worden gebruikt als informeel interactiekanaal om bepaalde producten te bespreken en snel antwoorden op vragen te ontvangen. Juist in de toerismebranche zijn persoonlijke beoordelingen essentieel voor het bedrijfsimago.

Gezien deze situatie is het verstandig om rekening te houden met het feit dat Web 2.0-platformen in de dagelijkse communicatiegewoonten van de consument al zijn geïntegreerd. Dit kan vooral tijdens de piekuren lange wachttijden bij servicelijnen voorkomen. Dit impliceert, dat er wel speciale aandacht moet worden besteed aan deze communicatiekanalen, wat met name geldt voor sectoren zoals de toerismebranche, die kwetsbaar zijn voor milieugerelateerde veranderingen. Zo bleek tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 dat, in tegenstelling tot de traditionele communicatiekanalen, informatie zich vooral op social networks snel kan verspreiden. Het nieuws over de ontwrichting van het vliegverkeer nam in rap tempo bezit van alle social networks, die bovendien door zowel bedrijven als consumenten werden gebruikt als alternatief communicatieplatform. De hoge beschikbaarheidsgraad en snelle responstijden bewezen hun nut ten opzichte van de aanmerkelijk langzamere capaciteitsuitbreiding van de servicecenters, die na de vulkaanuitbarsting nauwelijks waren opgewassen tegen de stroom informatieverzoeken van reizigers.

Behalve de mogelijkheid om kennis snel en kostenbesparend over te brengen, bieden social networks ook andere voordelen voor bedrijven en klanten. Uit actuele voorbeelden, zoals de Facebook-pagina's van Delta Airlines en Air Asia, blijkt dat social networks steeds vaker worden gebruikt als verkoopplatformen waar leden toegang hebben tot grote hoeveelheden informatie. Dankzij Web 2.0 kunnen klanten de benodigde informatie vinden om problemen zelf op te lossen. De klant kan deze mogelijkheid gebruiken om de bestaande kennis en ervaringen van andere consumenten aan te boren, die vanuit hun eigen invalshoek op zoek zijn naar soortgelijke informatie. Vooral wanneer de mooiste tijd van het jaar - de vakantieperiode - nadert, raadplegen consumenten alvorens op reis te gaan steeds vaker review portals als Tripadvisor.com voor reisbesprekingen, beoordelingen en aanvullende informatie van personen die een bepaalde bestemming al hebben bezocht.