Contactcenter management in de praktijk

Klantcontact is in de huidige economie een steeds belangrijker factor als het gaat om het behoud van klanten, klanten die tegen forse investeringen worden geworven. Uit onderzoek blijkt steeds weer dat klanten steeds vaker voor een leverancier kiezen op basis van de verwachting die ze hebben met betrekking tot de dienstverlening (service) door die leverancier en steeds minder op basis van prijs of zelfs product. Daarnaast is aangetoond dat een stabiele en consistente service-ervaring bijdraagt aan de loyaliteit van die klanten. Als we accepteren dat dit zo is, komen we direct aan de kern: wat moeten we doen om onze service optimaal in te richten? Welke rol speelt het contactcenter hierbij? In dit stuk willen wij concrete handvatten aanreiken om het contactcenter zodanig in te richten dat het een belangrijke bijdrage levert aan de ondernemingsdoelstellingen met betrekking tot klantbehoud en efficiency.

Een op haar taak berekend contactcenter is goed georganiseerd, ondersteunt heldere processen, beschikt over de juiste mensen en wordt gefaciliteerd met de juiste middelen. Dat klinkt goed en wellicht zelfs eenvoudig, maar is makkelijker gezegd dan gedaan! Hoe is dit in de praktijk te realiseren?

Organisatie

Voor leidinggevenden zoals contactcentermanagers dient de vi sie van de organisatie – een algemeen gedachtebeeld of voorstelling van de toekomst van de organisatie – bekend te zijn. Zo ook de missie van de organisatie: een beschrijving van de product-markt - combinatie(s) en de manier waarop de organisatie hiermee een structureel concurrentievoordeel kan realiseren. De contactcentermanager en zijn leidinggevenden zijn medeverantwoordelijk voor het realiseren van de doelstellingen en uitvoering van de gekozen strategie. Organisatie- of contactcenterdoelstellingen worden concreet uitgewerkt en gecommuniceerd naar de werknemers. Het is absoluut essentieel dat alle medewerkers weten aan welke bedrijfsdoelstellingen ze mede uitvoering geven. Verder moeten natuurlijk de bedrijfsdoelstellingen vertaald worden naar de concrete missie en doelstellingen voor het contactcenter. Deze contactcenterdoelstellingen dienen voor de contactcentermanager en leidinggevenden betrekking te hebben op o.a.

• Intern en extern belangenevenwicht waarin het contactcenter aangeeft een betrouwbare partner te zijn voor klanten en voor de eigen organisatie.
• Kwaliteit.
• Effectiviteit, efficiency.
• Gedragsregels; hoe gaan we intern en extern met elkaar om. Deze dienen in lijn te zijn om aan visie, missie, strategie en doelstellingen te kunnen voldoen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF