Ziggo: ‘We hebben de klant over de kling gejaagd’

Geplaatst op 25 september 2009

Marcel Nijhof, chief commercial officer van Ziggo, liet zich onlangs een paar scherpe uitspraken ontfutselen in de nieuwste editie van vakblad Management Scope. Telecommerce wilde je dit zeker niet onthouden, dus bij deze een kort overzichtje.

Schande
Nijhof: ‘Af en toe bezoek ik zelf klanten, mensen bij wie het probleem geëscaleerd is. Het is een schande dat we klanten zo over de kling hebben gejaagd. Maar goed, het gebeurt. Overigens pak ik het niet zo vaak zelf op hoor; in twaalf jaar tijd is dat misschien twee of drie keer gebeurd.’

In de fout
‘Ik geloof heilig in wat wij aan het doen zijn, maar dat betekent niet dat ik alles kan goedpraten wat er bij ons fout ging en soms nog gaat. Integendeel. Ik ben juist extreem kritisch op alles, omdat ik vind dat het veranderen en verbeteren moet. Met de producten is niks mis, maar met de services en de facturering gaat ongelooflijk veel fout.’

Onderschat
‘We zijn misschien iets te optimistisch geweest over de tijd die het kost om het goed te krijgen. Het aan elkaar breien van de IT-systemen en het hele proces van provisioning (diensten leveren, red.) is een hels karwei en ik denk dat wij dat onderschat hebben. We zijn al een heel eind, maar ik denk dat de nasleep nog wel een half jaartje duurt.’ Staat genoteerd Marcel.

Bron: Telecommerce