Trends in communicatie-apparatuur

Door: Björn Heisterkamp en Aart de Groot - GO Telecom

Nieuwe technologieën in communicatieapparatuur vragen om continue innovatiedrang van callcentermanagers. Zij moeten echter vaak in conclaaf met de financiële afdeling, aangezien aan deze technologieën een prijskaartje hangt. De waarde van goede en comfortabele apparatuur wordt vaak onderschat: callcenter agents onderhouden het eerste contact met klanten en daarom zou hun werkuitrusting geen besparingspost mogen zijn. De laatste trends en ontwikkelingen in communicatieapparatuur.

Callcenter managers zijn altijd op zoek naar manieren om de callcenter agents zo efficiënt en comfortabel mogelijk te laten werken. Zij tasten af welke apparatuur en ondersteunende technologieën verkrijgbaar zijn. Vaak bevindt zich boven hen in de bedrijfsstructuur een financieel manager die gegeven advies niet altijd opvolgt. Hier ligt voor leveranciers een uitdaging: hoe bieden zij de beste kwaliteit voor een betaalbare prijs, zodat zowel de callcenter manager als de financieel manager
overtuigd raken? Het belang van goed gereedschap wordt veelal onderschat: de agents komen vaak als eerste in contact met (mogelijke) klanten. Als zij niet over het juiste gereedschap beschikken, betekent dit vaak tijd- of kwaliteitsverlies. Op de lange termijn brengt dit hogere kosten met zich mee voor het callcenter aangezien minder vragen beantwoord kunnen worden in hetzelfde tijdsbestek. Snel en efficiënt werken is juist in een callcenter van groot belang: het gaat hier om een uurtje/factuurtje-klimaat waarbij keiharde resultaten tellen en callcenters worden hier door klanten op afgerekend.

Headsets
Hedendaagse callcenters zien het als uitdaging om werkplekken van agents te optimaliseren. Uiteraard kan apparatuur hier een grote rol in spelen. De callcenter agents zelf zijn vrij gevoelig voor het design en de uitstraling van ondersteunende apparatuur. Maar dit zou niet de doorslaggevende factor moeten zijn voor een aankoopbeslissing. De kwaliteit is van groter belang: hoe wordt bijvoorbeeld bij headsets ruis buitengesloten? Het zou dan ook goed zijn om agents apparatuur eerst in de praktijk te laten testen door klanten te bellen en hen gewoon te vragen om feedback te geven op de geluidskwaliteit. Het gaat tenslotte om de klantervaring! Uiteraard moeten headsets comfortabel zijn voor de gebruiker. Daarbij is de levensduur van de apparatuur belangrijk. Gemiddeld gaat een headset twee jaar mee, dat is ook de periode die door veel leveranciers als garantie wordt gegeven. Producten zoals headsets worden door de meeste leveranciers intensief getest. Daarbij is het wel belangrijk om op te letten of de apparatuur getest is op ‘callcenter-niveau’. Callcenter-medewerkers gebruiken ondersteunend gereedschap namelijk bovengemiddeld intensief; daarbij is onzorgvuldige omgang met de apparatuur eerder regel dan uitzondering. Goede headsets zijn hierop getest en ze mogen niet snel stuk gaan. De vraag naar duurzame apparatuur neemt in hoog tempo toe.

VoIP
Een technologie die steeds meer doordringt tot de callcenters is Voice over IP (VoIP), dus bellen via het internet. Hoewel deze technologie zeker niet nieuw is, wordt hier nog door relatief weinig callcenters gebruik van gemaakt. Terwijl hier zeker een enorme efficiëntieslag mee te behalen valt. Leveranciers gaan de VoIP-technologie dan ook steeds meer promoten. Wellicht schrikt de stabiliteit van een software-benadering callcenters af: wanneer zich software-problemen voordoen, ligt direct alles plat. Voor callcenters natuurlijk geen ideale situatie, want tijd is geld! Deze terughoudendheid is zonde, want VoIP kan vele voordelen bieden: zo wordt centrale aansturing van bijvoorbeeld het volume mogelijk. Er bestaan tools om gesprekken digitaal te volgen. En het installeren van software is nu eenmaal goedkoper dan het aanschaffen van nieuwe toestellen. Een ander belangrijk en groot voordeel van bellen via internet is de mogelijkheid om het capaciteitsvermogen aan te passen. Callcenter-werk is seizoensgebonden en piekgevoelig. Als er tijdens drukke periodes meer capaciteit nodig is, dan is dat met sofware eenvoudig tijdelijk in te huren.

Innovaties
Een ander belangrijk aandachtsgebied in het callcenter vormt de inzet van ondersteunende tools. Draadloze headsets zijn hier een goed voorbeeld van. In de praktijk worden deze technologieën nog niet in alle callcenters omarmd. De uitdaging ligt er mede in dat medewerkers dan continu bereikbaar zijn. Als zij met een draadloze headset van hun plaats gaan, is het moeilijker voor de callcenter manager om hen te controleren. In een callcenter-omgeving zijn vaste tijden en vaste pauzes gemeengoed. Met draadloze technologie wordt het lastiger om deze situatie in stand te houden. Daarnaast is het draagvlak van medewerkers voor nieuwe technologieën niet altijd even groot. Ondanks alle innovatieve
ontwikkelingen, blijft het ouderwetse gevoel heersen dat je bellen nu eenmaal met een telefoontoestel doet. Bellen via de computer voelt voor sommigen onnatuurlijk aan. Het voordeel van draadloze headsets is uiteraard de vrijheid die het agents biedt. Medewerkers zijn mobieler en hoeven geen vreemde houdingen meer aan te nemen om te telefoneren.

Op productgebied zien we nog een andere trend ontstaan: de groeiende vraag naar beeld in het callcenter. Uiteraard zitten er nog een aantal stappen tussen voordat agents via beeld instructies geven aan klanten of bijvoorbeeld productdemonstraties verzorgen. Via een chat-oplossing is dit technisch wel mogelijk, een aantal grote postorderbedrijven speelt hier op dit moment zelfs al mee. Video in het callcenter bevindt zich nu eind 2008 in de experimentele fase. Callcenter managers onderzoeken de meerwaarde van beeld en meten hoeveel winst deze nieuwe technologie moet gaan opleveren. Uit de financiële sector bestaat steeds meer interesse voor video in het callcenter. Klanten kopen financiële producten op basis van vertrouwen en face-to-face is het nu eenmaal eenvoudiger om vertrouwen te winnen. Mede omdat lichaamstaal gelezen kan worden. Wij zien duidelijk een stijgende vraag naar technieken om lichaamstaal over te brengen via web en/of video.

Als je video- en internettechnieken combineert, wordt het bijvoorbeeld voor helpdeskfuncties mogelijk om klanten te navigeren naar bepaalde webpagina’s. Door de navigatie op de pc over te nemen, kunnen agents er zeker van zijn dat het gesprek kwalitatief goed verloopt. Dit is nog geen standaard in callcenters, maar de vraag naar dit soort oplossingen stijgt. De installatie is nu nog een uitdaging, maar daar komt in de nabije toekomst software en hardware voor beschikbaar. Voorlopers hierin zijn overheid en onderwijs, die nu al werken aan een toekomstige uitrol.

Callcenters zoeken continu naar de meest efficiënte manieren om werkplekken te faciliteren en slimme oplossingen om werkplekken kosteneffectief en flexibel in te richten. In het algemeen durven wij te stellen dat de draadloze trend zich volgend jaar doorzet. Draad zal voor zover mogelijk gaan verdwijnen op de werkplek. De aankoopperiodes van nieuwe apparatuur in callcenters worden steeds langer. Niet alle bedrijven zijn uiteraard in staat om dezelfde investering te doen. VoIP-oplossingen zijn een relatief goedkope investering en bieden callcenters meer mogelijkheden om te monitoren en te controleren. Het opnemen van gesprekken op een SD-kaart die ook eenvoudig teruggeluisterd kunnen worden, is vaak een doorslaggevende factor om tot deze techniek over te gaan. Daarnaast breekt het videotijdperk aan: video overstijgt alle verwachtingen. Het gebruik van video wordt steeds meer toegepast in alle lagen van het bedrijf en het wordt dan ook acceptabeler om video-oplossingen aan te schaffen. Hierbij is persoonlijke aandacht en service van leveranciers belangrijk. Onze verwachting is dat video in 2009 bij 500 tot 1.000 werkplekken geïntegreerd is.

Door fusies en overnames in callcenter-land zien we een ongekende innovatiedrang, die zich zeker volgend kalenderjaar voort zet. Bedrijven starten in tijden van financiële malaise inhouse callcenters om kosten te besparen, maar komen hier op lange termijn vaak op terug. Callcenter-werk is een vak apart, ook outsourcing van deze activiteit leidt vaak niet tot gewenst resultaat. Het wordt lastig om de kwaliteit te waarborgen als je de 1-op-1 aansturing mist. Nederlandse callcenters leveren kwaliteit en dat betaalt zich uiteindelijk ook terug.