Wat moet het callcenter met Unified Communications (UC)?

Bedrijven staan onder constante druk om in een steeds uitdagender wordende markt kosten te reduceren en de efficiëntie te verhogen. De afgelopen jaren heeft de toename van nieuwe communicatiemiddelen, zoals spraak, e-mail, web, instant messaging, SMS en video, de manier waarop organisaties intern en met de klant communiceren sterk veranderd. Er is een steeds grotere behoefte aan een oplossing die deze verschillende communicatiekanalen en -apparaten samenvoegt en die de communicatie binnen bedrijven stroomlijnt. Het antwoord: Unified Communications (UC).

UC is een opkomend concept ontstaan uit de voortdurende integratie van digitale telefonie met pc-applicaties zoals instant messaging (IM) en e-mail en is het beste te definiëren als de mogelijkheid om alle communicatiemiddelen te beheren middels één interface; of het nu spraak, e-mail, IM of vergaderen is. Dit betekent de integratie van alle gerelateerde applicaties om één perfect communicatieproces tot stand te brengen, ongeacht de locatie of het apparaat.

UC en telefonie
Een UC-oplossing brengt verschillende technologieën samen in één interface, waardoor bureaugebonden, mobiele medewerkers, buitendienstmedewerkers of thuiswerkers de ter beschikking staande technologieën optimaal kunnen benutten.

Bureaugebonden medewerkers verlaten zelden het kantoor en spenderen het grootste deel van hun tijd achter de pc of laptop. De belangrijkste technologieën die zij nodig hebben zijn unified messaging, ‘click to call’ vanaf de pc, eenvoudige telefoonbediening en vergaderfuncties. Deze
functies zijn geïntegreerd in presence-toepassingen, waardoor medewerkers hun communicatie aanzienlijk kunnen verbeteren en de productiviteit wordt verhoogd.
Mobiele medewerkers op kantoor zijn over het algemeen vaak van hun bureau weg, wellicht werkend in een campusomgeving, magazijn of gewoonweg rondlopend in de gangen. De belangrijkste functies voor deze medewerkers zijn onder andere verhoogde mobiliteit waarbij gesprekken altijd naar de juiste mobiele of bureautelefoon worden doorgeschakeld; één voicemail; eenvoudig schakelen tussen bureau- en mobiele telefoon zonder dat het gesprek wordt beëindigd en zonder kwaliteitsverlies; en integratie vast en mobiel zodat ze goed bereikbaar zijn en toch de kosten laag houden.
Buitendienstmedewerkers zitten nooit of zelden aan hun bureau. UC-technologieën zijn een uitvinding en must have voor op hun mobiele apparaat. Door gespreksregels in te stellen kunnen zij bepalen welke gesprekken worden doorgeschakeld naar welk apparaat. De mogelijkheid om bellerherkenning in te stellen geeft hen de mogelijkheid onbelangrijke gesprekken eruit te filteren. Spraaktoegang is nuttig wanneer zij onderweg zijn naar klanten. Zij kunnen met hun mobiele headset een gratis nummer bellen en spreken met een geautomatiseerde interactieve agent, die e-mails, voicemails en afspraken kan voorlezen. Het is ook mogelijk om de agent te vragen om iemand uit de bedrijfsdirectory te bellen en een vergadergesprek of afspraak te regelen.
Medewerkers met mobiele werkplek kunnen met VPNtoegang en softphones hun kantooromgeving nabootsen. Zolang zij beschikken over een netwerkverbinding en een headset, hebben zij toegang tot alle functies die ook beschikbaar zijn voor een bureaugebonden medewerker op kantoor. Het belangrijkste is echter dat er altijd UC-oplossingen moeten zijn die ervoor zorgen dat hij of zij toegang heeft tot alle verschillende communicatiemiddelen, waardoor er zo effectief mogelijk gewerkt kan worden. Het is een tweerichtingssysteem waarbij de persoonlijke productiviteit wordt verhoogd en vanuit het oogpunt van de collega’s, het gevoel van afwezigheid wordt verminderd doordat hun collega’s op afstand bereikbaar zijn.

De rol van UC in callcenters
Bij callcenters wordt de term UC gebruikt om de virtualisatie van het callcenter in de organisatie te beschrijven. Bellers kunnen zo niet alleen spreken met callcentermedewerkers, maar ook met onderwerpdeskundigen of kenniswerkers binnen de organisatie die zich niet fysiek in het callcenter bevinden. Dit resulteert in verbeterde klanttevredenheid en verbeterde informatiedeling en -verspreiding. Vroeger werkten callcenters als een apart onderdeel, weg van de rest van de organisatie. Organisaties worden echter steeds klantgerichter en richten zich op de verbetering van klantenservice om concurrerend te blijven. De belangrijkste toepassingen voor UC in een callcenter zijn, net als voor een organisatie, presence en instant messaging. Er worden specialistische callcenterapplicaties
ontwikkeld zodat callcentermedewerkers a) toegang hebben tot kennis van andere medewerkers op het gebied van bijzondere onderwerpen en b) assistentie krijgen bij bepaalde vragen van klanten. Veel van de grote callcenterleveranciers bieden applicaties die de callcentermedewerkers in contact brengen met verschillende groepen binnen de organisatie, andere callcentermedewerkers, supervisors en vakdeskundigen. Zij kunnen communiceren via IM, gesprekken doorschakelen of een vergadering regelen. Vroeger waren callcentermedewerkers afgesloten van andere groepen in de organisatie, door UC kunnen zij echter hun contact uitbreiden. Web- en audiovergaderen zijn ook voorbeelden van een UC-technologie die een belangrijke rol kunnen spelen in een contactcenter. Zij kunnen worden ingezet om callcentermanagers en callcentermedewerkers in verbinding te stellen met virtuele medewerkers zoals thuiswerkers en backoffice-medewerkers.

De voordelen voor contactcenters
Hoewel de markt voor UC momenteel in de kinderschoenen staat, biedt de technologie een aantal voordelen voor callcenters, waaronder:

De verbetering van de informatiestroom en communicatie tussen het callcenter en backoffice. UC helpt niet alleen bij de verbetering van communicatie tussen de afdelingen, het overbrugt tevens het gat tussen activiteiten van het callcenter en de backoffice;
Verbeterde klantenservice. Als callcentermedewerkers sneller informatie kunnen krijgen van collega’s door het gebruik van IM en presence, dan wordt de wachttijd voor klanten korter en wordt het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een oplossing vergroot en de klantenservice
verbeterd;
Beter contact met callcentermedewerkers op afstand. UC-applicaties zoals IM en web-/video-vergaderen verbeteren en bevorderen communicatie tussen thuiswerkende callcentermedewerkers en het management en kan worden gebruikt als kader voor het beheren van een succesvol virtueel of multi-site callcenter;
Gestroomlijnde activiteiten. Organisaties hebben de mogelijkheid om na te gaan aan wie callcentermedewerkers berichten sturen en zij kunnen de informatie waar het meest behoefte aan is, analyseren. Deze informatiestroom kan verder gefaciliteerd worden als men weet met welke groep mensen callcentermedewerkers het meest contact hebben. Organisaties kunnen vervolgens meer training bieden met betrekking tot bepaalde informatie of collega’s die veel vragen krijgen toegankelijker maken, hierdoor kan de efficiëntie van het callcenter worden verhoogd;
Kostenbesparingen. UC kan, door het verkorten van de tijd die besteed wordt aan het verkrijgen van specifieke informatie van collega’s, gebruikt worden om callcentermedewerkers efficiënter te laten zijn en meer inkomende gesprekken te beantwoorden. Als vragen van klanten direct beantwoord kunnen worden door overleg met deskundigen, zal het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een oplossing worden verhoogd en kan op kosten worden bespaard.

Nog een stapje verder…
Klanten gebruiken verschillende communicatiemethoden van SMS tot e-mail tot webchat om contact op te nemen met callcentermedewerkers. Na verloop van tijd zullen deze verschillende kanalen beter worden geïntegreerd in de callcenters en zullen klanten de keuze hebben in de manier waarop zij wensen te communiceren met callcentermedewerkers. Callcentermedewerkers zullen aanwezigheidsindicatoren kunnen instellen om niet alleen beschikbaarheid en werkmogelijkheden te laten zien, maar ook om te laten zien hoe zij bereikt kunnen worden. Sommige callcentermedewerkers zullen instellen dat zij webchats accepteren, terwijl anderen alleen telefoon- of videogesprekken zullen accepteren. Dit zal plaatsvinden binnen de gehele organisatie, aangezien kenniswerkers deze optie ook zullen hebben. Bedrijfsregels zullen gebruikt worden om de locatie van medewerkers te laten zien en dit zal tot uiting komen in het soort communicatie dat kenniswerkers zullen accepteren.

Conclusie
De UC-markt wordt gekenmerkt door coöperaties tussen telefonie-, software- en bijbehorende hardwareleveranciers. Om het rendement op een investering in UC te evalueren, dienen organisaties rekening te houden met de investeringen die zij reeds hebben gedaan in hun telefoniesysteem en pc-applicaties. Veel organisaties hebben reeds geïnvesteerd in mobiele telefoons, softphones en bureautelefoons. Is men van mening dat het te duur is om in één keer over te gaan op een geïntegreerd UC-pakket, dan kunnen zij een relatief kleine investering overwegen door hardware aan te schaffen van multi-use headsetleveranciers. Het is van belang dat organisaties een headset kiezen die goede akoestiek levert en geïntegreerd kan worden in UC-software. Een investering als deze zorgt ervoor dat mobiele telefoons, bureautelefoons en softphones correct gebruikt worden en dat de tevredenheid op het werk verbetert. Eén ding staat in ieder geval als een paal boven water: UC is de toekomst.