Het nieuwe werken en contactcenters

Het contactcenter is bepaald geen bolwerk van vrijheid en vertrouwen. Veel organisaties blijven steken in oude patronen, terwijl ‘loslaten’ enorme voordelen oplevert. De Rabobank herkent de hindernissen, maar zet door en niet zonder succes.

Onder het Nieuwe Werken wordt verstaan dat medewerkers plaats- en tijdonafhankelijk werken. Het Nieuwe Werken biedt veel vrijheid en in de praktijk blijkt dat mensen over het algemeen niet geneigd zijn hier misbruik van te maken. Het omgekeerde gebeurt wel: flexibel werken leidt tot meer productiviteit (medewerkers verliezen bijvoorbeeld niet de dagelijkse reistijd). Met het Nieuwe Werken kan een organisatie flinke kostenbesparingen realiseren. Toch wordt het Nieuwe Werken relatief traag doorgevoerd. De grote meerderheid van de bedrijven houdt krampachtig vast aan oude patronen. Volgens Piet van Schijndel, lid van de raad van bestuur van Rabobank Nederland en fervent voorstander van het Nieuwe Werken, staat het concept ‘vertrouwen’ centraal.

Wantrouwen is hindernis
Rabo Unplugged, een integrale werkstijl geïnspireerd op het Nieuwe Werken, legt het accent op het ‘durven loslaten’ van de medewerkers door het management. Ze komen niet of veel minder naar kantoor, bepalen zelf wat ze wanneer doen en vinden het vanzelfsprekend om altijd online te zijn. Het is een vreemd verschijnsel, dat de stand van de technologie bijzonder veel mogelijk maakt en dat de druk om bijvoorbeeld te gaan telewerken erg hoog is – denk aan de mobiliteitsproblemen in Nederland. Is er niet veel meer sprake van gebrek aan aanpassingsvermogen en een gebrek aan sense of urgency? Van Schijndel: “Het gebrek aan vertrouwen is in hoge mate de hindernis. Ik merk ook binnen de Rabobank dat het voor managers moeilijk is de mensen los te laten. Er is een enorme leemlaag van managers die hun mensen niet vertrouwen. Dat is op een of andere manier in de vorige eeuw ingeprogrammeerd. Daarom hebben we ook prikklokken gemaakt en allerlei andere manieren bedacht om mensen te controleren.”

De knop moet om
Die command & control cultuur in ons werk dateert al van de industriële revolutie, maar is ook in ons dagelijks leven een rol gaan spelen. “We moeten gaan inzien dat dit niet meer werkt. Er is een breed wantrouwen in de samenleving. Mensen denken: de school wordt groter, wordt deze daar wel beter door? Het ziekenhuis dat groter wordt: is dat er nou voor mij of ben ik er voor het ziekenhuis? Dat denkt men ook van de politiek. In de 20e eeuw, vanuit de industriële revolutie en het Taylorisme, hebben we steeds meer controlerende mechanismen ontworpen, denkend dat het maakbaar is. We lopen daar tegen een grens aan, waarbij mensen hun vertrouwen verliezen. Als je wantrouwen geeft, krijg je wantrouwen terug; daarom stemmen mensen ook op Wilders. Dat moeten we omdraaien, dat is de opgave.” Er moet nog veel gebeuren om bedrijven te veranderen, maar de voorwaarden zijn er. Van Schijndel: “De techniek hebben we inmiddels, die is veel beter dan vijftien jaar geleden, we beschikken bijvoorbeeld over netwerktechnologie. Alleen moeten we nu nog in ons hoofd de knop omzetten.”

Ongeloof over mogelijke kostenbesparing
Is voor bedrijven wel duidelijk wat ze zouden kunnen winnen met het Nieuwe Werken? “Dat is te weinig inzichtelijk”, zo stelt Van Schijndel, “Ik heb de ervaring met Interpolis en nu ook met de Rabobank, dat je dertig procent aan kosten bespaart, maar dat gelooft men niet. Je kunt als bedrijf ook in een veel grotere actieradius mensen aan je binden. Er is een enorme immobiliteit op de Nederlandse ar beids markt omdat beide partners werken. Als ik iemand probeer te binden in Utrecht die in Groningen woont, maar de partner heeft daar een baan, dan is het vaak moeilijk om te verhuizen. Plaatsonafhankelijk werken biedt bedrijven de kans om in een veel groter gebied mensen aan zich te binden. Ik moest medewerkers aan mij binden in Tilburg, ik heb daar het Nieuwe Werken ook uit eigenbelang ingevoerd.” Grootschalig klantcontact wordt binnen de meeste organisaties uitgevoerd vanuit contactcenters, die je zou kunnen zien als de vleesgeworden command & control structuur. Van Schijndel hierover: “Als het gaat om het kantoor, is het contactcenter de lopende band van de 21e eeuw. Je wordt gebeld – ik overigens niet meer, ik heb mijn gegevens geregistreerd bij het bel-me-niet-register – en je hoort de desinteresse aan de andere kant. Mensen hebben er een hekel aan om gebeld te worden. Het tegendeel van wat men wil bereiken wordt uiteindelijk gepresteerd. Wij hebben binnen de Rabobank ons centrale contactcenter helemaal afgebouwd. We bouwen dat in onze lokale kantoren in, waar mensen uit de streek spreken. We hebben genoeg van de centrale contactcenters. Het is een regelrechte mislukking.”

Flexwerken op de agenda
Van Schijndel geeft aan dat er op dit moment geëxperimenteerd wordt om bankmedewerkers hun werk inclusief klantcontact vanuit huis te laten doen. “We hebben centraal alleen nog medewerkers zitten die het telefoonverkeer na tien uur ’s avonds en ’s nachts opvangen voor alle banken. Verder proberen we het zo snel mogelijk te decentraliseren. Dat gaat om honderden mensen, we hebben nu nog een beperkt contactcenter in Tilburg. In de lokale contactcenters werken ook de beste medewerkers van de bank. Heel lang is gedacht dat het werk in een centraal contactcenter een soort koeliewerk is, niet zo moeilijk, waar je studenten op in kunt zetten: fout!” Wat zou de overheid aan randvoorwaarden moeten realiseren om telewerken beter mogelijk te maken? “Je zou daarbij kunnen denken aan maatregelen in de fiscale sfeer”, aldus Van Schijndel, “Maar het beste wat de overheid kan doen is zelf het goede voorbeeld geven. Dat gebeurt nu wel, flexwerken wordt ook door de overheid ingevoerd. Telewerken en flexwerken staan nu – veel meer dan een paar jaar geleden – op de agenda. Maar die ontwikkeling
moet wel versneld worden. Het zit vast op de leemlaag van managers die hun mensen niet kunnen loslaten; dat is een cultureel probleem. We moeten alle krachten in de maatschappij verzamelen en het thema telkens aan de orde stellen, iets dat we op dit congres dus ook weer doen.”