Waar rook is, is vuur

Stel je nu eens voor dat unified communications (UC) en web 2.0-tools samenwerken om mensen de antwoorden te geven die ze nodig hebben? Dan raakt de hele organisatie betrokken bij klantenservice en is een organisatiebrede strategie noodzakelijk.

Technologie ontwikkelt zich weliswaar snel, de realiteit voor contactcenters is echter dat veranderingen langzaam worden doorgevoerd. Redenen daarvoor zijn kosten en investeringen, gebrek aan mankracht, complexiteit, et cetera. Vandaar dat ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen goed doordachte plannen gebaseerd op businessdoelstellingen worden samengesteld. Ontwikkelingen zoals unified communications, web 2.0 en sociale bedrijfsvoering gaan veel verder dan het contactcenter en kunnen er zelfs toe lei den dat de gehele organisatie wordt betrokken bij klanten service. Om deze concepten echt werkend te krijgen, zal een organisatiebrede strategische benadering nodig zijn. Contactcenterleveranciers claimen een visie te hebben op ontwikkelingen binnen de branche. Met veel tamtam kondigen ze ontwikkelingen aan als een rijdende trein die contactcenters niet mogen missen. Zo is UC al een tijdje een aankomende trein. Maar de ervaring heeft ge leerd dat er maar weinig contactcenters in de rij staan. De meeste beoordelen UC als oude technieken in een nieuw jasje. Andere negeren de ontwikkelingen gewoon. Parallel komt er al weer een an dere trein aan, die op eigen stoom rijdt en nieuwe conducteurs heeft: web 2.0.

Revolutionair
Contactcenters staan veelal op eigen benen binnen een organisatie als het gaat om het leveren van klantenservice. UC deed de belofte om contactcenteroperaties en hun samenwerking met de rest van de organisatie revolutionair te veranderen. UC is een paraplubegrip voor een aantal functionaliteiten op het gebied van samenwerken en communiceren, zoals unified messaging, tools als presence en instant messaging, mobiliteit en ve le andere. Organisaties gaan vervolgens op zoek naar de businessvoordelen om een investering in UC-technologie te valideren. Zo zijn experts vanuit de gehele organisatie te betrekken bij klantenservice, met behulp van inzicht in presence-informatie, collaboratie, instant messaging, webcollaboratietools, et cetera. Dit leidt tot verhoogde first-callresolutie en hogere klanttevredenheid. Hoewel dit erg goed klinkt is het wel een businessmodel waar significante risico’s aan kleven. Experts zijn veel duurder dan contactcentermedewerkers, dus is het kostbaar om hen herhaaldelijk te onderbreken voor klantcommunicatie. Veel experts hebben ook niet de training of instelling om met klanten te communiceren, sommigen doen het zelfs liever niet en het contactcenter kan hun beschikbaarheid niet afdwingen. Er is draagvlak op hoog niveau nodig voor een dergelijke verandering in processen, rollen en verantwoordelijkheden. Toegang en beschikbaarheid moeten goed geregeld worden, maar ook het management en het rapporteren van deze medewerkers. Dat betreft een flinke klus. Wellicht de reden waarom er rondom UC wel veel rook is, maar nog weinig vuur.

Substanstieel potentieel
De web 2.0-ontwikkeling waait vanuit een hele andere kant. Die wordt gedreven door een community van interne en externe participanten, die nieuwe manieren vinden om informatie te delen. Web 2.0 kent nieuwe leveranciers die zaken anders benaderen. Sommige web 2.0-technologie ontstaat zelfs gewoon vanuit de community. Het is gebruikersvriendelijk en laagdrempelig en contactcenteragenten, klanten en partijen kunnen het eenvoudig toepassen. Marketing is de zogenoemde early adopter van web 2.0-activiteiten. Ze monitoren Twitter en blogs, participeren in forums en wikis, en gebruiken sociale media, podcasts en video om een merk te promoten en te beschermen. Maar het potentieel voor klantenservice is tevens substantieel:

• Hoe kunnen we vragen beantwoorden die klanten stellen op een forum?
• Hoe zorgen we ervoor dat antwoorden die klanten krijgen van de community correct en consistent zijn met onze interne in formatie?
• Hoe kunnen we klanten snel informeren via hun kanaal van keuze?
• Hoe kunnen we contactcenteragenten de middelen geven om informatie sneller met elkaar te delen als ze problemen hebben opgelost?
• Als het contactcenter informatiebronnen of oplossingen heeft waar de community baat bij zou hebben, hoe delen we die informatie – op een duidelijke en veilige manier – om nog betere dienstverlening te leveren aan klanten?

Stel je nu eens voor dat UC en web 2.0-tools kunnen samenwerken om mensen de antwoorden te geven die ze nodig hebben. Bijvoorbeeld: een klant kan op een wiki of forum informatie vinden die is aangeleverd door zowel externe participanten (klanten, prospects, en mensen die willen helpen) en interne participanten (contactcenteragenten, experts, en anderen in de organisatie). Als resultaat van deze mogelijkheden kan de rest van de organisatie betrokken raken bij klantenservice. Wat op zich een moeilijk businessmodel is, kan door web 2.0-tools die klanten en prospects gebruiken om zichzelf te helpen, opeens een noodzaak worden. De vraag is nu: hoe verhouden UC en web 2.0 zich tot het contactcenter en tot elkaar?

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF