Geld verdienen met Workforce Management (WFM)

Uit het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2004 blijkt dat inmiddels 40% van de inhouse contactcenters en 44% van de facilitaire contactcenters een WFM-tool gebruikt. Nog eens 26% resp.21% van de respondenten geven aan dat zij overwegen om een WFM-tool aan te schaffen. WFM kan zich in een blijvende belangstelling verheugen en is inmiddels voor een groot deel van de Nederlandse contactcenters gemeengoed geworden.

De gegevens uit het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek komen overeen met onze eigen schattingen: wij denken dat er tussen de 120 en 150 WFM-tools in Nederland in gebruik zijn. Zet dit af tegen het gegeven dat er tussen de 200 en 300 grotere contactcenters zijn, dan kom je inderdaad rond de 40%-50% uit. Dat betekent dat de overige contactcenters waarschijnlijk nog steeds met Excel een rooster maken. Wanneer wordt het voor een contactcenter interessant om een WFM-tool aan te schaffen? Over het algemeen kan gesteld worden dat tot 50 agents er prima met Excel gepland kan worden (hoewel de WFMleveranciers hier wellicht een wat pessimistischer visie op hebben). Tussen de 50 en de 100 agents wordt het plannen in Excel complexer. Waar de grens ligt is niet exact aan te geven, omdat dit per contactcenter verschilt. Factoren die de planning complexer maken zijn:

Openingstijden. Een contactcenter dat op kantoortijden open is, heeft veel minder verschillende roosterdiensten (shifts) dan een contactcenter dat ook een avonden/of een weekendopenstelling kent.
Type gesprekken. Als het contactcenter één soort gesprekken afhandelt is de planning eenvoudiger; als er meerdere type gesprekken zijn, die wellicht door verschillende gespecialiseerde agentgroepen afgehandeld worden, maakt dit de planning complexer.
Multimedia. De afhandeling van e-mail naast telefoongesprekken maakt de planning ingewikkelder.
De mate waarin roosterwijzigingen voorkomen. In Nederland is het vrij gebruikelijk dat agents roosterdiensten onderling kunnen ruilen. Om dit in Excel voor 20 agents bij te houden is nog wel te doen, maar bij 100 agents wordt dit ondoenlijk.

Kortom, de mate waarin bovengenoemde factoren aanwezig zijn, maakt uit of de grens eerder bij 50 dan bij 100 agents zal liggen. Boven de 100 agents wordt de investering in een WFM-tool meestal binnen enige maanden terugverdiend en is een efficiencyverbetering van tussen de 10% en 20% op de totale operationele kosten van het contactcenter aantoonbaar haalbaar. Anders gezegd, een contactcenter laat geld liggen als het boven de 100 agents niet investeert in een WFM-tool! Als we kijken naar het aantal verkochte pakketten is BluePumpkin marktleider in Nederland. Het sterke punt van BluePumpkin is de gebruiksvriendelijkheid van het pakket. Als je een verkiezing onder planners zou houden, zou BluePumpkin ongetwijfeld als winnaar uit de bus komen. BluePumpkin wordt ook relatief meer gekozen door contactcenters die voor het eerst een WFM-tool aanschaffen. Een goede tweede is TotalView van IEX. Beide bedrijven zien hun marktaandeel nog steeds gestaag stijgen, andere aanbieders zoals Aspect eWFM, Q-max en Genesys (vanwege de integratie vooral populair bij gebruikers van het Genesys-platform) stabiliseren hun marktaandeel. Relatieve nieuwkomers op de markt zijn Invision, Teleopti en SP-Expert. Verder probeert roostertool Symagic voet aan de grond te krijgen. Kenmerkend voor deze pakketten is dat ze allemaal goed kunnen roosteren. De verschillen komen vooral naar voren in de andere specifieke contactcentertoepassingen.

Agent empowerment
Onder agent empowerment verstaan we de mogelijkheid van agents om zelf invloed uit te oefenen op hun dagelijkse werkzaamheden. Het belangrijkste daarin is het invloed kunnen uitoefenen op de samenstelling van het eigen rooster. Het rooster is immers zeer bepalend voor de dagelijkse werkzaamheden van een agent. Er zijn twee manieren waarmee dit kan: shift-bidding en het opgeven voor voorkeuren, preferences. Bij shift-bidding wordt er voor elke roosterperiode door het systeem bepaald welke diensten er in die periode nodig zijn. Vervolgens kunnen agents zich individueel inschrijven op die diensten. Een agent kan bijvoorbeeld dus zelf kiezen of hij de dinsdag over 4 weken om 11.00 uur wil beginnen of liever een avonddienst draait. Het is dus mogelijk om een rooster samen te stellen, dat zo goed mogelijk aansluit bij de privé-situatie van iemand. Als alle agents zich ingeschreven hebben, wordt er een definitief rooster gegenereerd waarbij zoveel mogelijk inschrijvingen worden toegekend. Omdat gedurende de inschrijfperiode zichtbaar is welke diensten wel of niet populair zijn, zie je in de praktijk het effect dat de inschrijvingen per dienst zich gelijkmatig spreiden. Dit betekent dat een toekenning van 80% op de ingeschreven diensten haalbaar is. Belangrijk bij shift-bidding is het fairnessprincipe. Het systeem moet de toewijzing van diensten eerlijk en evenredig kunnen doen en ook rekening kunnen houden met toewijzingen die in het verleden gedaan zijn. Invision is een pakket dat shift-bidding uitgebreid ondersteunt, maar ook BluePumpkin en Totalview kunnen met shiftbidding werken.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF