Supervisor

Supervisor is de functionaris die een leidinggevende functie heeft bij de uitvoering van belwerkzaamheden door agents. Gewoonlijk beschikken supervisors over speciale telefoontoestellen en computers waarmee ze agentactiviteiten kunnen monitoren. Monitoring en coaching zijn de twee meest belangrijke taken van supervisors, waar tevens de meeste tijd aan wordt besteed. In toenemende mate worden supervisors ook betrokken bij het verbeteren van processen. Er wordt minder tijd gestoken in directe en individuele supervisie, maar meer in samenwerking met collega’s om training, informatie, communicatie en procedures te verbeteren. Ook worden ze meer en meer betrokken bij contactcenterplanning en management.

Bron: CCMonline