Social media om informatie en kennis te delen

Door: Kathy van de Laar, Christiaan Pothoven en Wim Rampen - EarlyBridge

Alles begint bij de klant. Tien tot vijftien jaar geleden riep iedereen dat de klant steeds mondiger werd. Inmiddels, mede door de opkomst van social media, is duidelijk dat de klant mondig ís. Tijd voor aandacht voor de Social Customer.

De klant is ‘realtime’. Bedrijven worstelen hoe ze ‘realtime’ de klant tegemoet kunnen komen. Zij vinden de snelheid en veeleisendheid van de social customer een uitdaging. Dit creëert een kloof, een mismatch in hoe klanten zaken willen doen en hoe bedrijven hun klanten zaken laten doen. Toonaangevende bedrijven die bezig zijn met klantgericht werken gaan deze uitdaging aan en dichten deze kloof door lef te tonen in het invullen van customer engagement met hun klanten. Marketing- of CRM-strategieën veranderen van campagnes gericht op meer verkoop, naar het ontwerpen van services en experiences gericht op het realiseren van het doel - het doel van de klant wel te verstaan. Dit, en veel meer, is waar de leiders in de markt mee bezig zijn.

Wie is de social customer?
De social customer is meer empowered, meer veeleisend en bereid om mee te werken met bedrijven, maar wel op zijn (of haar, maar dat spreekt vanzelf) voorwaarden en wanneer er duidelijk een belang is voor hemzelf. De social customer wordt nog mobieler en meer ‘connected’. En hij laat ander gedrag zien dan de traditionele klant uit het verleden. Wist je dat Generatie Y de eerste generatie is die meer tijd op het web doorbrengt dan tv kijkt? De social customer eist customer-centricity van bedrijven, nu meer dan ooit. Bedrijven die zich voordoen als ‘klantgericht’ maar daar geen bewijs van leveren, moeten opletten. De social customer rekent daar genadeloos mee af. De social customer wil transparantie en authenticiteit; hij is beter geïnformeerd dan ooit. Het internet maakt de wereld transparant, dat geldt ook voor de manier waarop bedrijven zaken doen. Als een bedrijf via zijn merk zegt dat het iets is - de merkwaarden en de reclames - moet het dat ook zijn in het klantcontact en in de algemene voorwaarden. Het wordt afgerekend op het bewijs in wat het doet. Als dat bewijs ontbreekt, is dit aanleiding voor de social customer om de megafoon te pakken en de omgeving te informeren. De social customer kan producten en diensten steeds gemakkelijker online vergelijken. Hij wordt hierin geholpen door de vele vergelijkingssites, inclusief ‘ratings’ en ‘reviews’ door andere klanten, en steeds meer door hun ‘followers’ en ‘vrienden’ via sociale media te vragen om advies.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF