Een afbeelding of duizend woorden?

Door: Roderick Swaab - Telecom Update

De ontwikkelingen op het gebied van videconferencing gaan razendsnel. Maar voegt een videokanaal daadwerkelijk iets toe aan het verbale communicatieproces? Draagt het kunnen zien van de ander bij aan een beter begrip van de wederpartij of is het slechts een cosmetische aanpassing en niet meer dan een plaatje bij het praatje?

Velen denken dat een videokanaal ons beter in staat stelt in te spelen op andermans gevoelens en intenties. Inderdaad, de mens beschikt over een indrukwekkend arsenaal aan zintuigen om met anderen te communiceren. Wij kunnen bijvoorbeeld spraak en gezichtsuitdrukkingen produceren en beschikken over een brein dat ontwikkeld is om met anderen te interacteren. Ook kunnen wij andermans communicatiesignalen waarnemen via onze ogen en oren. Sterker nog, wij denken vaak dat iemand anders’ stemgeluid of non-verbale expressie een goed beeld schetst van hoe deze persoon zich voelt of wat hij/zij denkt. Maar is dit eigenlijk wel zo? Onderzoek van de psycholoog Paul Ekman laat zien dat wij in slechts 50 procent van de gevallen non-verbale emoties bij anderen juist kunnen aflezen. Ondanks het feit dat onze ogen non-verbaal gedrag waarnemen, is het dus vrijwel onmogelijk om de emoties die met dit gedrag gepaard gaan accuraat af te lezen. De achterliggende reden hiervoor is dat de interpretatie van gezichtsuitdrukkingen uiterst complex is. Het menselijk gezicht bestaat uit 43 spieren, en combinaties hiervan kunnen gezamenlijk leiden tot meer dan tienduizend verschillende micro-expressies. Het juist interpreteren van deze micro-expressies is daarom onmogelijk zonder grondige training. De enige groep die dit wel kan en ook goed getraind is in het herkennen van deze microexpressies, zijn agenten van geheime inlichtingendiensten.

Samengevat kan gesteld worden dat het een misvatting is te denken dat wij andermans emoties klakkeloos af kunnen lezen aan de hand van non-verbale reacties en dus dat een videoconferentie per definitie veel zou toevoegen aan een telefoongesprek. Maar betekent dit dan ook dat een videokanaal overbodig is?

Onderlinge relaties
Het communiceren op afstand vergroot de kans op misverstanden. Onderzoekers van de Kellogg School of Management en Columbia Business School laten zien dat deze misverstanden kunnen worden voorkomen wanneer men de gelegenheid neemt elkaar informeel te spreken alvorens over te gaan op de inhoud. Als voorafgaand aan een samenwerking op afstand eerst een informele bijeenkomst wordt gehouden die leidt tot meer vertrouwen en beter begrip, dan is men minder vatbaar voor conflict, onbegrip en frustratie. Natuurlijk is een face-to-face bijeenkomst uiterst geschikt om zulk vertrouwen en begrip te bewerkstelligen. Maar wat als wij niet face-to-face bijeen kunnen komen? Is de samenwerking dan gedoemd te mislukken? Mijn eigen onderzoek toont aan dat dit niet per se het geval is en dat videoconferencing een belangrijke bijdrage kan leveren. In een meta-analyse van alle wetenschappelijke studies gericht op de invloed van videoconferenties tijdens onderhandelingen vonden mijn collega’s en ik dat de onderlinge relatie tussen mensen bepalend was. Allereerst vond ik dat videoconferencing een absolute meerwaarde had voor onderhandelaars die elkaar niet kenden of in grotere groepen werkten. Het videokanaal stimuleert hen om meer informatie te delen met de ander en als gevolg hiervan meer creatieve uitkomsten te behalen. Een videoconferentie had echter minder toegevoegde meerwaarde voor onderhandelaars die al een goede relatie hadden. De onderlinge goede relatie was voldoende om creatief te kunnen handelen en betere uitkomsten te behalen voor beiden. Voorts toont het onderzoek aan dat een videoconferentie juist vermeden moet worden wanneer men verwikkeld is in een sterk emotioneel conflict. Het kunnen zien van de ander intensiveerde het conflict en verkleinde daarmee de kans op een goede uitkomst. In zulke gevallen van extreme conflicten is het vaak verstandig een neutrale partij bij de onderhandeling te betrekken die als tussenpersoon of mediator fungeert.

De bovengenoemde resultaten zijn gebaseerd op onderhandelingen van korte duur. Echter, in langetermijntrajecten tussen personenmet een goede relatie kan een videoconferentie van meerwaarde zijn wanneer de onderhandeling meer informatie omvat en complexer wordt. Het videokanaal kan dan de nodige stimulans geven om het traject succesvoller af te ronden.

Comfort
Een andere factor die belangrijk is bij het effectief communiceren van een boodschap is de mate waarin men zich comfortabel voelt met de videoconferentie. Een gevoel van comfort stelt ons niet alleen in staat de ander beter te begrijpen maar kan ook een strategisch voordeel hebben wanneer de ander zich minder of niet comfortabel voelt. Mijn onderzoek met hersenonderzoeker Dick Swaab toont bijvoorbeeld aan dat vrouwen zich comfortabeler voelen tijdens het maken van oogcontact in een videoconferentie, en dat dit gevolgen heeft voor onderhandelingen tussen onbekenden. Twee vrouwen die tijdens hun videoconferentie oogcontact met elkaar konden hebben, begrepen elkaar beter maar konden ook creatiever handelen dan twee vrouwen die geen oogcontact konden maken. Het tegenovergestelde was echter het geval voor mannen. Omdat mannen zich minder comfortabel voelen bij het hebben van oogcontact met andere mannen, leidde het tijdens een videoconferentie tussen twee mannen tot minder begrip van de ander en daardoor tot minder creatieve uitkomsten. Voor twee mannen was het juist de afwezigheid van oogcontact welke leidde tot betere resultaten. Een belangrijke conclusie van dit onderzoek is dat de meerwaarde van videoconferenties bepaald wordt door het comfort dat ervaren wordt. Dit betekent enerzijds dat producenten van videoconferencingapparatuur er alles aan moeten doen om dit comfort te bewerkstelligen. Nieuwe ontwikkelingen zoals het creëren van ‘presence’ of de mogelijkheid van eyecontact tijdens een videoconferentie kunnen hieraan bijdragen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF