Kwaliteitsmonitoring bij facilitaire contactcenters

Het afhandelen van klantcontacten wordt vaak uitbesteed aan een facilitair contactcenter. Maar in de loop van de contractrelatie treedt slijtage op. Opdrachtgevers raken ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening en gaan op zoek naar een andere facilitaire partner. Kwaliteitsmonitoring door de opdrachtgever zelf helpt om een juister beeld te verkrijgen van de kwaliteit van klantcontact, de oorzaak van ontevredenheid bij klanten en tevens kan de relatie tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever verbeteren doordat samen wordt gekeken naar oorzaak en gevolg.

Opdrachtgevers sturen bij uitbesteding van het klantcontact sterk op kwantitatieve aspecten zoals kosten, service level en gesprekstijden. Het bep alen van de kwaliteit van de werkzaamheden wordt meestal gedaan met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO), dat de opdracht gever zelf laat uitvoeren. In een dergelijk onderzoek komen vragen aan de orde zoals: “Bent u vriendelijk te woord getaan?”, “Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de agent?”, “Is uw vraag beantwoord?”. Maar welke sturingsinformatie leveren deze antwoorden eigenlijk op? Met andere woorden, wat hebben we aan deze uitspraken van klanten in termen van kwaliteitsverbetering? En wat doet de opdrachtgever aan kwaliteitsverbetering behalve met een (be schuldigende) vinger naar het facilitaire contactcenter wijzen? Kwaliteitsmonitoring is een middel om de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten te borgen en te verbeteren.

Wie,wat,waar
Bij die vriendelijkheid kunnen we ons allemaal een beeld vormen, ook al is het een subjectief element. Wat de ene klant als vriendelijk ervaart, hoeft namelijk voor de andere klant niet te gelden, maar doorgaans wordt hier wel hetzelfde over gedacht. En vriendelijkheid dient echt uit de agent zelf te komen, waarmee de beoordeling ervan ook echt iets zegt over de kwaliteiten van de agent. Maar wat als de klant aangeeft geen antwoord op zijn vraag te hebben gekregen of aangeeft ontevreden te zijn over de deskundigheid van de agent? In de praktijk blijkt de echte reden van deze ontevredenheid vaak in het proces te liggen. De agent kón de vraag niet beantwoorden. De reden is dan niet het gebrek aan deskundigheid van de agent, maar het (gebrekkige) achterliggende proces of onvoldoende informatie in het kennissysteem waar de agent uit moet putten. Voor de bellende klant maakt dat echter niet uit. Hij geeft aan niet tevreden te zijn en wat de achterliggende oorzaak is zal hem ‘worst’ zijn. En zo hoort het ook. Het is namelijk het probleem van de opdrachtgever en ‘zijn’ contactcenter. Daarnaast kunnen er ook processen zijn waar klanten niet specifiek ontevreden over zijn, maar waar wel verbeteringen mogelijk zijn. Soms neemt een klant het proces zoals het is, uit gewenning, gelatenheid of onwetendheid. De klant geeft geen direct signaal af, maar hier ligt wel een potentiële kans om het beter te doen.

Leren samenwerken
Al snel ontstaat de situatie waarbij ‘eens een hartig woordje met het contactcenter moet worden gesproken’. Want het gaat niet goed, de klant is ontevreden. De deskundigheid en het beantwoorden van de vraag, hebben een duidelijke tweeledige oorsprong: de kennis/vaardigheden van de agent én (de werkbaarheid van) processen, procedures en beschikbaarheid van informatie. Voordat er een oplossing kan worden aandragen, is er echter een oorzaak nodig. Het achterhalen van de oorzaak binnen het contactcenter kun je als opdrachtgever op verschillende manieren doen:

• Aannames;
• Input van het contactcentermanagement;
• Input van de agenten;
• Zelf meeluisteren en ervaren.

Het doen van aannames is vanzelfsprekend geen verstandige keuze. Iedereen zal dit beamen, maar wellicht toch stiekem tegen zichzelf zeggen dat ze dit regelmatig doen….

Input van het management van het facilitaire contactcenter is op bepaalde vlakken zeker nuttig. Blijf dus vooral met elkaar in gesprek. Het management staat echter niet direct middenin de materie en informatie zal dus gefilterd en in hoofdlijnen overkomen.

Input van de agenten is informatie uit de eerste hand. Heeft u, als specialist van uw eigen product, dat weleens geprobeerd? Een brain stormsessie met agenten? Agenten willen en kunnen echt wel meedenken, zeker als je ze aanmoedigt en een kans geeft. Dit kan zeer verrassend en verfrissend werken en verhoogt daarnaast de betrokkenheid met het project. Een deel van de informatie of suggesties zal niet nuttig zijn, omdat agenten nu eenmaal niet altijd de impact van diverse zaken kunnen inschatten, maar toch. Verfrissende ideeën komen vaak uit onverwachte hoeken een paar goede ideeën kunnen voldoende zijn voor het realiseren van verbeteringen. En als de input netjes teruggekoppeld wordt, begrijpt een agent het proces steeds beter, hetgeen de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt.

De laatste optie is het meeluisteren op de werkvloer en zelf ervaren wat er gebeurt. Hoe worden de klanten te woord gestaan? Ge beurt dit op de manier zoals de opdrachtgever dit voor ogen heeft? Hoe reageert de klant hierop? Met welke systemen werkt de agent om de benodigde informatie te verkrijgen om de klanten goed en adequaat te kunnen helpen? Welke informatie is beschikbaar en hoe snel? Tegen welke procesaspecten loopt een agent aan?

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF