Klanttevredenheid meten via sms

Heel Nederland heeft eind 2010 zijn hart kunnen luchten over klantenservice in het algemeen en T-mobile in het bijzonder. Youp van het Hek gaf aan dat het anders kon en anders moest. CCM vroeg Alexander Hamel (directeur Klantenservice bij T-Mobile) naar zijn kijk op de toekomst van klantenservice.

Hamel: “De media-aandacht van de afgelopen tijd heeft nog eens benadrukt dat we anders naar service moeten gaan kijken. Voorheen deed je het prima als 90% van je klanten tevreden was. Tegenwoordig doe je het niet goed als 10% van je klanten ontevreden is. Die ontevredenheid is door het gebruik van social media veel zichtbaarder geworden dan voorheen. Als je ruim 4,5 miljoen klanten hebt en 1% is ontevreden, dan praat je nog steeds over 45.000 klanten voor wie je het niet goed hebt gedaan. Onze focus ligt dus op het verder terugdringen van het aantal ontevreden klanten.”

“Al vanaf het begin dat T-Mobile zich op de Nederlandse markt bevindt, doen wij er alles aan om onze klanten optimaal te bedienen,” vervolgt Hamel. “Dat geldt voor de telefonische contacten maar net zo goed voor onze klanten die zich op het internet bevinden. Toen we een aantal jaren geleden begonnen met webcare, deden we dat door de belangrijkste fora te monitoren. Het idee daarachter is dat wij willen weten wat er speelt, op het moment dat het speelt. Dus als er op een forum klanten zijn met hele duidelijke problemen, dan zijn wij op datzelfde forum aanwezig om voor die klant tot een oplossing te komen. Daarnaast ben je zo ook in staat om feitelijke onwaarheden die ook wel eens worden geuit, te nuanceren en te weerleggen.”

Hamel: “Ongeveer twee jaar geleden openden we ons eigen forum op onze website. Onze klanten kunnen daar inloggen en zo hun vragen, meningen en suggesties delen met andere klanten en met ons. De moderators die ons forum beheren, hebben allemaal specifieke kennis. Zij zijn specialist in het online oplossen van problemen. Door deze specialisten in te zetten, kunnen we de klanten nog beter van dienst zijn. Het forum is dan ook vanaf het begin af aan een ongelofelijk succes!”

Alleen met het oprichten van een forum ben je er natuurlijk niet. Hamel: “Wij willen daar zijn waar onze klanten ook zijn en hen te woord staan op de manier die zij prettig vinden. Dat betekent dus dat we ook aanwezig willen zijn op netwerksites als Twitter, Hyves en Facebook. Onze klanten moeten hun vragen of klachten kenbaar kunnen maken via het kanaal waar zij zich het prettigst bij voelen. Dit heeft enerzijds als gevolg dat het aantal telefoontjes afneemt. Anderzijds neemt het aantal keren dat je contact hebt met klanten, toe. Het gebruik van social media werkt drempelverlagend en de klanten zijn dus eerder geneigd contact met ons op te nemen. Dat is de nieuwe realiteit. Wij willen dat iedereen zich gehoord voelt en dat we voor iedereen een antwoord hebben. Onze klanten kunnen ons op diverse manieren benaderen. Ik wil die mogelijkheden bieden want ik geloof absoluut in de verdere ontwikkeling van social media tot het belangrijkste kanaal voor klantcontact.”

Wat dat betreft, volg ik Facebook en Twitter om te zien wat er leeft onder onze klanten. Ik meng me echter niet in online discussies. Daarvoor hebben wij een webcareteam met online specialisten. Die zijn veel beter, sneller en efficiënter in het oplossen van problemen.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF