Sales en service gaan hand in hand

Door: Ed Lutte

Bij veel bedrijven is de klantenservice zonder twijfel voor verbetering vatbaar. Andere organisaties zijn juist weer extreem servicegericht, zoals reparateur van autoruitschade Carglass®. Slechte klantenservice doet geen enkele onderneming goed, maar een te sterke focus op service – ten koste van andere bedrijfsonderdelen – is evenmin aan te bevelen.

Staat binnen een bedrijf het credo ‘alles voor de klant’ voorop, dan is – gek genoeg – de kans groot dat de commercie het kind van de rekening wordt. Want de verhoudingen tussen service en sales komen onder spanning te staan. Is de focus op één van beide te eenzijdig, dan draagt dat niet bij aan de efficiency en winstgevendheid van een onderneming.

Negatieve spiraal voorkomen

Om een dergelijke negatieve spiraal te voorkomen, riep Carglass de hulp in van het Amsterdamse adviesbureau TOTE-M, gespecialiseerd in customer management. Met de vraag of het klantproces heringericht kon worden, zodanig dat de toegankelijkheid werd geoptimaliseerd en de efficiency verbeterd zonder dat de klanttevredenheid daaronder zou lijden. Dirk Frans en Jasper Kakes, als consultants bij TOTE-M in dienst, waren nauw betrokken bij het Carglass-project. “We zijn daar aan de slag gegaan”, vertelt Kakes, “om iedereen binnen Carglass ervan te overtuigen dat sales en service uitstekend hand in hand kunnen gaan. En als het goed wordt aangepakt, horen beide activiteiten elkaar zelfs te versterken. Dan praat je over een echte win-winsituatie.”

De opdrachten dan wel aanvragen komen bij Carglass binnen via vier klantkanalen: het centrale call center, de telefoon in de filialen, het fysieke winkelpunt en internet/e-mail. Daarbij verloopt het leeuwendeel van de aanvragen via het centrale call center, van waaruit de afzonderlijke ‘jobs’ gedistribueerd worden naar de decentrale service centers. Waar het op aankomt is een zo hoog mogelijke conversie te behalen van aanvraag naar daadwerkelijk uitgevoerde vervanging van de ruit of reparatie van de schade.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF