ACD - Automatic Call Distribution

Automatic Call Distribution (ACD) is een geautomatiseerd systeem dat toegepast wordt bij inbound contactcenters en dat binnenkomende telefoongesprekken gelijkmatig verdeelt over meerdere telefoontoestellen (regelfunctie) en alle relevante verkeersgegevens registreert (meetfunctie). ACD-systemen kunnen een geïntegreerd onderdeel van de switch uitmaken, ACD’s kunnen functioneren als stand alone toepassing of gekoppeld zijn via CTI aan de centrale. In sommige gevallen worden ACD’s op afstand (extern) gehost en soms functioneren ACD’s op basis van VoIP (spraak via datakanaal). ACD-systemen bestaan sinds de jaren ’70.

Nieuwe gesprekken worden toegewezen aan de agent die het langst beschikbaar is. Gesprekken die niet direct kunnen worden toegewezen aan een agent, belanden in een zgn. wachtrij. Daarbij kunnen wel of niet op regelmatige basis announcements worden afgespeeld, die de beller vragen om geduld of die de beller informeren over de wachttijd of het aantal wachtenden. De ACD wordt gevoed door de switch of centrale, die op basis van herkomst de calls aan de ACD of rechtstreeks aan bepaalde toestellen toewijst. In de ACD-configuratie zijn instellingen aanwezig zoals het aantal wachtrijen, openingstijden, beoogde service levels, logins van agents (waardoor aangemelde agents herkenbaar worden met naam), en belangrijke routeringsissues zoals overflows. Via de ACD kan men toestellen toekennen aan bepaalde ACD-groepen en dus ook verwisselen tussen ACD-groepen wanneer groepen over- of onderbezet zijn. Ook worden in het ACD-systeem standaard- en maatrapporten gedefinieerd, waarbij het systeem zelfstandig op vaste tijdstippen vaste rapporten genereert. ACD-systemen worden vaak gecombineerd toegepast met walldisplays (voor visuele informatie op het contactcenter over de status van de bereikbaarheid), Faru’s (Flexible Audio Recording Units, voor het weergeven van ingesproken boodschappen, welkomst- en wachtteksten), workforcemanagement (roosterplanning), routeringssystemen (voor overflows tussen ACD-groepen of naar meldteksten) e.d.

Bron: CCMonline