Procentuele verdeling calls: een zegen of een vloek?
Routeren: het verdelen van gesprekken intern en extern
Lang niet alle gesprekken binnen een contactcenter worden intern afgehandeld. Veel grote organisaties kiezen om verschillende redenen voor hulp van een facilitaire partner om een deel van de gesprekken af te handelen. Een veelgebruikte constructie om de gewenste verdeling tussen intern en extern te realiseren, is die van procentuele verdeling.
Het principe van de procentuele verdeling is simpel: de softwareapplicatie die de verdeling regelt kijkt over hoeveel partijen de calls verdeeld moeten worden en in welke verhouding. Vervolgens wordt een ‘toevalsgetal’ gegenereerd bij elke call die voor verdeling in aanmerking komt. Op basis van dit toevalsgetal wordt dan bepaald welke partij de call in behandeling neemt.
Voorbeeld 1
Gewenste verdeling tussen 1 intern customer contactcenter en 1 partner: 20% - 80%. Er komt een call binnen: toevalsgetal 0,982377174. Deze call wordt extern aangeboden. Immers is de waarde van het toevalsgetal hoger dan of gelijk aan 0,8.
Voorbeeld 2
Gewenste verdeling tussen 1 intern customer contactcenter en 2 partners: 15% - 25% - 60%. Er komt een call binnen: toevalsgetal 0,804604111. Deze call wordt bij partner 2 aangeboden. De waarde van het toevalsgetal is hoger dan of gelijk aan 0,4, de som van de eerste en tweede bestemming.
Bij het uitvoeren van diverse opdrachten binnen contactcenters, zowel in de rol van forecaster als trafficker, heb ik me steeds verbaasd over afwijkingen in de verdeling tussen intern en extern call volume. Enerzijds leidde dat tot afwijkingen tussen verwacht aanbod per interval en de daadwerkelijke realisatie. Anderzijds leidde dit tot onbeheersbare situaties voor Traffic Management. Navraag bij de functioneel beheerders van de telefoonapplicaties maakte duidelijk dat de verdeelconstructie gebaseerd is op een toevalsgetal.
Om beschreven afwijkingen te kunnen verklaren heeft Han!son Interim Management een simulatiemodel gemaakt. Deze simulatie maakt per interval in totaal 10 keer op basis van getallen inzichtelijk hoe de verdeling kan verlopen. Uitgangspunt is dat dit aanbod dan 1 skill/optie/suboptie vertegenwoordigt die voor verdeling in aanmerking komt.
Op basis van de uitgevoerde simulaties is duidelijk aangetoond wat de voor- en nadelen van deze manier van call verdeling zijn.
Lees het volledige artikel in de PDF
Situatieschets: rust intern en drukte bij de outsource partner
Het is een drukke maandagochtend in het CCC van WeTeTe, leverancier van web-, televisie- en telefoniediensten. Fred Orecast is druk bezig om de laatste hand te leggen aan de afstemming van de forecast voor over twee weken. Omdat het CCC onvoldoende capaciteit heeft om alle gesprekken zelf te beantwoorden, moet hij niet alleen het totale aanbod op de skills voorspellen, maar ook wat de verdeling tussen het CCC en de externe partner moet worden.
Theo Raffic zit achter zijn bureau en houdt de wachtrijen binnen het CCC in de gaten op één beeldscherm, terwijl op het andere scherm te zien is hoe het aanbod per interval zich ontwikkelt ten opzichte van de forecast. Zijn telefoon gaat. Het is Floortje Manager, zijn contactpersoon bij de externe partner die daar de dagsturing voor haar rekening neemt. “Is het een stuk drukker dan verwacht deze ochtend of heb jij de verdeling aangepast, want ik heb er hier nu al 10 in de wacht?” Theo kan zowel de eerste als tweede vraag niet bevestigen en geeft bij Floortje aan dat hij op dit moment zes medewerkers op ‘beschikbaar’ heeft staan.
