Consultant Klantcontactcentrum bij Rijkswaterstaat

De Directie Services van Rijkswaterstaat wil de efficiency en de dienstverlening verbeteren. Tanja Florijn helpt als consultant van BRW Groep dit doel te bereiken in het klantcontactcentrum en vertelt daarover.

 “Rijkswaterstaat organiseert het klantproces efficiënter met daarbij nóg meer oog voor de dienstverlening”, begint Florijn enthousiast. “Het werk wordt anders verdeeld en dat betekent voor iedereen een grote verandering. Ik werk als coördinator bij de eerstelijnsondersteuning en doe dat samen met de vaste coördinator van Rijkswaterstaat. Samen zijn we verantwoordelijk voor de voortgang op deze afdeling.”

Haar opdracht is om mee te helpen in de professionaliseringsslag die de Directie Services nu maakt. “Sinds het voorjaar hebben ze de organisatie anders ingericht. En nu is BRW Groep ingeschakeld om daarbij de puntjes op de i te zetten, en alle taken en verantwoordelijkheden intern op de goede plek te leggen.”

Onveilige situatie
“Het klantcontactcentrum beantwoordt zowel interne als externe telefoontjes. Intern gaat het dan om zaken op facilitair gebied. Ook zijn er HR-gerelateerde vragen. Daarnaast is er het klantcontact met de burger: Rijkswaterstaat heeft een Landelijke Infolijn (0800-8002) waarop mensen vragen kunnen
stellen over werkzaamheden op de weg, een onveilige situatie of een ongeluk kunnen melden, enzovoort.”

Florijn werkt voornamelijk operationeel. “Ik denk daarnaast mee over hoe de eerste lijn nog beter kan worden ingericht. Goed om mij heen kijken en mijn ruime ervaring als consultant zorgen voor voldoende input.” Omdat het een tijd is van bezuinigingen en ook Rijkswaterstaat daar niet aan ontkomt, ligt er nog een andere uitdaging. “We proberen met minder budget toch een goed resultaat neer te zetten. Dus kijken we onder meer hoe we het werk slimmer kunnen verdelen.”

Pieken en dalen
De hoeveelheid telefoontjes intern is redelijk constant en voorspelbaar, aldus Florijn, maar bij de Landelijke Infolijn zijn er grote pieken en dalen in het aantal bellers. Florijn: “Dat is moeilijk te plannen, maar we kijken wel hoe de eerste lijn kan assisteren in werkzaamheden van de tweede lijn door voorwerk te verrichten, of bijvoorbeeld informatie na te bellen.”

De werknemers zijn flexibel, zegt Florijn. “Ze staan open voor nieuwe suggesties. Als je maar kunt uitleggen waar het voordeel zit voor de klant en voor de afdeling. In ieder geval is Rijkswaterstaat goed doordrongen van de missie en visie ten behoeve van de klant. Daar hoefde ik niets aan te doen. Maar bij dit proces konden ze wat extra expertise gebruiken, waarvoor ik dus ben ingehuurd.”

Rijkswaterstaat wil ver gaan in het verbeteren van de dienstverlening. Florijn: “Ze zijn van plan een aantal richtlijnen van COPC toe te passen, omdat daarin structuren centraal staan. Dan weet iedereen waar hij aan toe is. En kunnen ze zichzelf ook vergelijken met andere organisaties en daar weer van leren. Dat is een heel proces, maar dat is wel waar ze naartoe willen.”

Van groot belang
Maar ook de rol van medewerkers is erg belangrijk. Florijn: “In het kader van Lean management proberen we het continu beter te doen en waar mogelijk verbeteringen aan te brengen. Hierbij is de inbreng van medewerkers van groot belang. We zorgen dat ze ook een terugkoppeling krijgen over hun opmerkingen, zodat ze merken dat hun ideeën serieus worden opgepakt.”