E-service voor facilitair contactcenter Call-IT
Call-IT gelooft heilig in E-service
Geplaatst op 11 mei 2012
“We zijn geen projectorganisatie. Ook zijn we geen partij waar een opdrachtgever zijn customer service over de schutting kan gooien en we medewerkers na een training van drie uur met een script aan het werk zetten.” Call-IT International investeert en breidt uit. De topvier-speler in België gelooft in een toekomst van e-service. De markt is er echter nog lang niet klaar voor, vernemen we in het hoofdkantoor in Weert.
Wat is Call-IT International wel?
In elk geval een facilitair contactcenter dat langdurige dienstverbanden weet aan te gaan met uiteenlopende partijen als Rabobank en Playstation. Door het DNA van de opdrachtgever eigen te maken, de total costs of ownership te verlagen, maar de eigen winstmarge niet. Concern directeur Wim Vintges over de naar eigen zeggen onderscheidende aanpak: “We bekijken eerst het totale klantproces, verrichten vervolgens een quick scan, zodat we aansluitend het aantal klantcontacten kunnen terugdringen. We vragen een faire prijs, geven invulling aan customer excellence en kunnen daarvoor de juiste profielen en systemen inschakelen. Bij RFP’s van veel ondernemingen krijg je die ruimte vaak niet.” Voor 80 procent richt Call-IT zich op inbound dienstverlening voor met name de sectoren bank, telco, energie, entertainment, retail en software. “Slechts 10 procent van onze business is rammen.”
“Ook grote klanten zien wel dat het niet langer alleen om prijs kan gaan”, springt Rob Lit, directeur HR bij. Een lage prijs leidt doorgaans tot een veel hogere prijs, vanwege bijkomende kosten voor bijvoorbeeld projectmanagement, rapportage en training die achteraf de kop opsteken.”
Eenvoudig Blenden
Qua activiteiten is Call-IT meer aanwezig op de Belgische markt (“We zijn hier een topvier-speler”) dan de Nederlandse. In aantallen uitgedrukt is dat respectievelijk 2/3 versus 1/3. Aan die verdeling zal niets veranderen. Wel zal de omzet dit jaar groeien, naar verwachting tot 33 miljoen euro. Meer concurrentie op de Belgische markt ondervindt de organisatie nauwelijks, zwakt hij af. “We zijn een Benelux-organisatie en willen onze grensoverschrijdende activiteiten optimaliseren. Daartoe hebben we inefficiency in de eigen organisatie uitgebannen. Nu beschikken we over een virtueel contactcenter met circa 825 werknemers, verdeeld over zeven locaties in België en Nederland. Actuele klantinformatie kunnen we over de diverse platformen makkelijker uitwisselen, wat blenden over de landen heen eenvoudiger maakt. Hierdoor kunnen we een hogere productiviteit realiseren en onze rendementsdoelstellingen verbeteren.”
Member-gets-member
Naast Weert telt Call-IT momenteel vestigingen in Eindhoven, Hasselt, Luik, Groot Bijgaarden, Gentbrugge en Oostende. Uitbreiding met nieuwe locaties wordt overwogen. Op zes kilometer verwijderd van de Belgische grens, in de hoek Hasselt-Valkenswaard, blijkt het goed mogelijk gemotiveerde medewerkers met de vereiste skills te selecteren. Hiervoor schakelt de organisatie een aantal preferred suppliers in. Daarnaast smaakt de member-gets-member-actie naar meer. Iedere agent die een nieuwe medewerker aandraagt, ontvangt 250 euro, nadat de nieuwe kracht zes maanden in dienst is. Het geeft de agents vleugels. In Oostende bijvoorbeeld zijn recent 10 van de 45 fte’s via deze actie geworven. “Een duidelijk signaal dat de medewerkers het er naar de zin hebben”, stelt Lit.
Vanaf Weert is iedere locatie binnen een uur rijden te bereiken. Nagenoeg, want voor Oostende moet meer dan dubbel zo lang op het gaspedaal worden gedrukt. Grote klanten zijn gehuisvest in Brussel en Antwerpen. Waarom dan neerstrijken aan de kust? “Simpel, er is daar minder competitie en goed gekwalificeerd personeel. De Franstalige agents blijken wel bereid ernaartoe te reizen. De loyaliteit van de zuiderling is groter. Die laat zich vertalen als: zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Een Belg is vooraf heel kritisch, maar daarna geldt: afspraak is afspraak.”
De gemiddelde verblijfsduur van de agents ter plekke onderschrijft dat: om en nabij zeven jaar voor onze vaste medewerkers! Maar ook in Weert blijken de medewerkers honkvast, met name de herintreders. Hoewel ook de jongere medewerkers tegenwoordig lang in dienst blijven, is de verwachting dat daar bij een aantrekkende economie verandering in komt.
Zes jaar geleden investeerde het bedrijf in software met het doel klanten te verleiden voor een ander, goedkoper kanaal te kiezen. Het management ging er destijds vanuit dat het om substantiële percentages klanten zou gaan. Dat pakte anders uit. Vandaag de dag bedraagt het aandeel telefonie nog immer zo’n 85 procent. Klanten zijn maar moeilijk te verlokken. Ze kiezen slechts mondjesmaat voor de digitale kanalen, deels ook vanwege hun eigen geschiedenis. Ook al wil je als dienstverlener sneller gaan, kun je al bieden wat de eindklant wenst, het vergt nu eenmaal tijd voor een opdrachtgever de eigen processen meer in lijn met elkaar te brengen. “Sommige hebben 35 applicaties draaien, kunnen het complete dossier van de consument echt nog niet vanaf diverse locaties inzien. Die situatie moeten ze omvormen. Want de klant moeten worden geserviced op het kanaal waarop hij op dat moment acteert. Dit is voor veel bedrijven nog een kritisch aandachtspunt,” benadrukt de concern directeur, die weliswaar alle faciliteiten voor uitgebreide digitale in huis heeft, maar op het gebied van e-service nog over onvoldoende kritische massa beschikt. Toch: “We gaan wel de kant op van e-service. Vooralsnog willen we nu een volgende stap zetten in verdere professionalisering. We zijn gefocust op het behalen van de ECCS-certificering, wat de kwaliteit van al onze processen nog transparanter maakt.”
Een zuiderling en geloof gaan van oudsher goed samen. Geloven doet Vintges boven alles in interactie met de klant, over kennisinhoudelijke opdrachten. Ook in thuiswerken gelooft hij, niet voor iedereen, maar voor maximaal een vijfde van alle medewerkers. “Het komt je flexibiliteit ten goede: medewerkers die voor een uur of langer kunnen bijspringen. Thuiswerkers moeten wel sterk zijn qua time management en hun kennismanagement op orde hebben.” Ook gelooft hij sterk in meer sociale cohesie in de vestigingen. “Met de huidige War for Talent streven we naar een mix van thuiswerkers en zowel medewerkers in loondienst als zzp’ers die voor de b-to-b-markt kunnen worden ingezet.”
In offshoring ligt zijn ambitie geenszins, ondanks dat het bedrijf in Marrakech of Tunesie een twintigtal seats ambieert. “Zie het als een marketingtool.” We hebben op alle vestigingen videoconference-systemen draaien voor optimale interne communicatie. Afstand is in deze tijd absoluut geen issue echter wij blijven Nederland en België trouw.
Bron: Telecommerce Magazine, Maxim Renders
Call-IT, onderdeel van USG People, is in 1986 als onderdeel van een holding begonnen en in 1998 als een zelfstandige dochteronderneming ontstaan. Deze holding had als core activiteit projectmanagement en consultancy ten tijde van de videotekstdiensten waaruit het kennisintensieve callcenter activiteiten werd ‘geboren’ Vanwege een aantal grote Internationale klanten is toen gekozen voor een hoofdvestiging in Weert. Met name daar, in het zuiden van het land, bewust niet in de Randstad, dichtbij de landsgrenzen, is het bedrijf verder uitgedijt. Bij voorkeur met locaties van maximaal 60 stoelen in omvang op de hoofdvestigingen in Weert en Oostende na. Door een dergelijke grootte blijkt het nu eenmaal makkelijker mogelijk agents te binden en te boeien. Immers maken de professionals, wat dat mag ook wel eens gezegd worden, het verschil. De agents maken of breken een callcenter.
