Contact center uit de cloud: eindelijk volwassen?

Al meer dan tien jaar zijn ze beschikbaar op de markt: IP-gebaseerde multichannel contact center oplossingen uit de cloud. Toch heeft de verkoop van dit soort diensten pas sinds kort echt een vlucht genomen. Waren de oplossingen al die jaren niet volwassen genoeg of lag het aan de markt: zijn het de klanten die eindelijk volwassen zijn geworden?

De overwegingen van cloud-based contact center software

Sommige analisten beweren dat de crisis een grote rol heeft gespeeld: organisaties die nieuwe contact center oplossingen nodig hadden, maar geen grote investeringen wilden doen, probeerden de cloud-based oplossingen en realiseerden zich al snel dat de nadelen niet opwogen tegen de voordelen. Maar wat zijn die nadelen en hebben ze de markt terecht zo lang weten op te houden op weg naar de cloud?

Cloud diensten en functionaliteit

Een veel gehoord bezwaar was dat de relatief jonge contact center cloud-diensten niet zo veel functionaliteit boden als de veel volwassener ‘traditionele’ on site oplossingen. Dit bezwaar gaat voor veel diensten inmiddels niet meer op: veel van de feature-rijke oplossingen die voorheen alleen als (vaak dure) on site oplossing beschikbaar waren, zijn inmiddels ook als volwaardige cloud-dienst verkrijgbaar. Aan de andere kant hebben de leveranciers van contact center cloud-diensten van het eerste uur ook niet stilgezeten en zijn ook veel van deze cloudoplossingen doorontwikkeld tot volwaardige alternatieven voor de ‘traditionele’ spelers. Zo zijn feature-rijke multichannel contactcenter oplossingen uit de cloud tegenwoordig tegen relatief lage investeringen binnen handbereik gekomen.

Contact center software flexibel configureren

Voor veel organisaties is het belangrijk dat de contactcenter oplossing flexibel te configureren is en geschikt is voor maatwerk en integraties met bijvoorbeeld een CRM-systeem of een WFM-pakket. Contactcenter diensten in zogenaamde ‘shared hosting’ omgevingen hadden vaak beperkingen op dit vlak. Ook hier hebben leveranciers grote stappen gezet en dankzij onder andere virtualisatie bieden steeds meer cloudoplossingen mogelijkheden tot verregaande integratie en maatwerk. Flexibiliteit is nu juist het toverwoord waarmee aanbieders hun cloud-diensten aan de man brengen: flexibiliteit op het gebied van aantallen gebruikers, nieuwe functionaliteit, locatie en natuurlijk kosten.

Vertrouwen in de cloud

‘Onbekend maakt onbemind’ is een veel gehoorde uitdrukking. Tien jaar geleden was het contact center uit de cloud nog geen gemeengoed en ook de nu alom bekende cloud-diensten van bijvoorbeeld Google en Microsoft hadden de weg naar mainstream nog niet voorbereid. Mede dankzij de ontwikkeling van cloud-diensten in de breedte is de cloud inmiddels een serieus alternatief voor vrijwel alle IT-investeringen. Decision makers erkennen de cloud nu als optie en weten beter waar ze op moeten letten dan tien jaar geleden. Aan de andere kant zijn de cloud-oplossingen volwassen geworden en behalve op functionaliteit ook voortdurend doorontwikkeld op het gebied van beveiliging, schaalbaarheid en beschikbaarheid. Of de crisis nu een rol gespeeld heeft of niet, zowel cloud-oplossingen als cloud-klanten in de contact center markt zijn de afgelopen jaren volwassen geworden en weten elkaar daarom beter te vinden.

Het eerste contact is goud waard!

Wilt u graag onafhankelijk advies over de cloudoplossingen die in Nederland worden aangeboden? Neem contact op met David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.