Een goed bereikbaar ziekenhuis

Sinds de intrede van de marktwerking in de zorg is de relatie met patiënten en verwijzers steeds belangrijker geworden voor ziekenhuizen. Patiënten hebben meer vrijheid om zelf te kiezen in welk ziekenhuis ze behandeld willen worden. Ook de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening zijn toegenomen.

Is deze in de ogen van de patiënt niet optimaal? Dan wordt al snel gezocht naar een andere aanbieder. Het advies van de verwijzer, vaak de huisarts, speelt tijdens het keuzeproces van de patiënt ook een grote rol. Wanneer de dienstverlening richting de verwijzer niet toereikend is, dan zal ook deze sneller naar een alternatieve aanbieder zoeken. Los van deze meer ‘commerciële’ overwegingen is bereikbaarheid voor een ziekenhuis van essentieel belang voor het leveren van goede zorg: zowel in het contact met de patiënt en andere zorgorganisaties (externe bereikbaarheid) als in het contact tussen zorgverleners en medewerkers onderling (interne bereikbaarheid). Het uiteindelijke doel van bereikbaarheid is het zo optimaal mogelijk bedienen van degene die contact zoekt. Of dit nu een patiënt of een medewerker is; de persoon in kwestie is gebaat bij een snelle maar vooral ook goede afhandeling van de communicatie. Bereikbaarheid is dus ‘degene die contact opneemt zo snel mogelijk, liefst zonder tussenstappen, in verbinding brengen met de juiste persoon’.

Organisatorische kwestie

Indien een ziekenhuis haar bereikbaarheid wil verbeteren spelen veel aspecten een rol. Uit onze brede ervaring op dit gebied blijkt steeds weer dat bereikbaarheid voor het grootste deel een organisatorische aangelegenheid is. Techniek kan hooguit bijdragen aan een goede bereikbaarheid door het bieden van de juiste ‘tools’. Bij het verbeteren van de externe bereikbaarheid zal men zich allereerst moeten afvragen wat de huidige organisatorische knelpunten zijn in de bereikbaarheid. Een veelgehoord probleem is bijvoorbeeld dat polimedewerkers tegelijkertijd telefoongesprekken moeten beantwoorden, afspraken moeten maken, e-mails moeten beantwoorden en patiënten aan de balie te woord moeten staan. Ook hebben gebruikers vaak onvoldoende inzicht in de beschikbaarheid van collega’s waardoor het lang duurt voordat er daadwerkelijk contact is. Gebruikers die op meerdere locaties werken zijn niet altijd op dezelfde manier te bereiken en sommige gebruikers hebben moeite met de werking van de geboden technische voorzieningen.

Gegevens

De geïdentificeerde organisatorische knelpunten kunnen vervolgens worden gecombineerd met kwantitatieve en kwalitatieve gegevens over de bereikbaarheid. Bij kwantitatieve gegevens gaat het bijvoorbeeld om de manieren waarop het verkeer binnenkomt, het volume en de verdeling over de dag/week/maand/jaar en de registratie van welk verkeer wordt beantwoord en binnen hoeveel tijd. Sinds de intrede van de marktwerking in de zorg is de relatie met patiënten en verwijzers steeds belangrijker geworden voor ziekenhuizen. Patiënten hebben meer vrijheid om zelf te kiezen in welk ziekenhuis ze behandeld willen worden. Ook de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening zijn toegenomen.

Bij kwalitatieve gegevens gaat het om vragen als:

• Voor welke vragen neemt men contact op?
• Wat is de verdeling tussen algemene en specifieke vragen?
• Is er veel herhalingsverkeer?
• Worden vragen snel en adequaat beantwoord?

Met het beeld dat hierdoor ontstaat, kan een ziekenhuis gericht aan de slag bij het verbeteren van de bereikbaarheid.

Keuzes maken

Dit proces begint met een aantal principiële keuzes waarmee de organisatorische knelpunten kunnen worden geadresseerd. Vraagstukken die dan bijvoorbeeld aan de orde komen zijn:

• Wil het ziekenhuis de beantwoording door de poliklinieken centraal of decentraal organiseren?
• Is een scheiding van balie en backoffice wenselijk?
• Kan piekdrukte door de inzet van techniek worden opgevangen?
• Heeft het zin om verkeersstromen te categoriseren?
• Is het wenselijk om degene die contact opneemt direct te identificeren?

Nadat de keuzes zijn gemaakt, kan het ziekenhuis een bereikbaarheidsvisie opstellen. Vanuit die visie kan men de benodigde aanpassingen in organisatie en techniek beschrijven en implementeren.
Na implementatie dient actief te worden (bij)gestuurd om zodoende een lerende organisatie te creëren die vanuit een verbeterde bereikbaarheid doorgroeit naar een optimale bereikbaarheid.

Niet alleen techniek

De belangrijkste boodschap is dat er veelal organisatorische veranderingen nodig zijn om de bereikbaarheid in een ziekenhuis te verbeteren. Uitsluitend het vernieuwen van de techniek is niet voldoende en zal zeker leiden tot een tegenvallend resultaat. Indien een ziekenhuis bereikbaarheid in een bredere context plaatst, zijn er voldoende mogelijkheden om substantiële verbeteringen te realiseren.

Het eerste contact is goud waard!

Wilt u de bereikbaarheid van uw ziekenhuis of organisatie verbeteren? Neem contact op met David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.