Een goed contactcenter is nooit goed genoeg

We zitten nog steeds midden in de crisis. Resultaten van bedrijven staan onder druk. Ook de contactcenterbranche ondervindt dit al jaren. Zowel bij in-house als bij facilitaire contactcenters wordt steeds strakker op KPI’s gestuurd. De doelstellingen worden steeds uitdagender. De contactcentermanager en de teamleaders moeten telkens weer verbeteringen weten te realiseren, op weg naar operational excellence.

Eén van de belangrijke aspecten is altijd de performance van de contactcentermedewerkers. Met behulp van quality management tools worden in veel contactcenters de prestaties van agenten gemonitord. Om de ontwikkeling van de KPI’s cijfermatig inzichtelijk te maken is het voor de hand liggend om de cijfers in een historische reeks te zetten en hiervan een statistiek te maken. Dat gebeurt eigenlijk in iedere organisatie. Daarbij streef je natuurlijk naar een opgaande lijn en ook daarvoor kan je doelstellingen definiëren. Een hele andere benadering is om van de gegevens over de prestaties van de agenten een histogram te maken. Daarmee maak je inzichtelijk wat de spreiding is van de resultaten van een groep medewerkers ten opzichte van het gemiddelde.

Wat je graag wilt is dat die spreiding niet al te groot is. Er zullen altijd verschillen zijn in de prestaties van medewerkers, maar je wilt niet dat de klant de ene keer dat hij belt een hele andere ervaring heeft dan de andere keer. Je streeft naar een goede en voorspelbare klantervaring.

Met behulp van zo’n histogram kan je niet alleen de spreiding ten opzichte van het gemiddelde inzichtelijk maken, maar je kan ook kijken naar welke medewerkers opvallen, zowel in positieve als ook in negatieve zin. Is er een reden waarom de ene groep beter presteert dan de andere? Door middel van statistische analyse is het mogelijk om een beeld te krijgen van het verbeterpotentieel. Om dit uit te leggen moeten we even een uitstapje maken naar de statistiek.

Normaalverdeling

Als we een histogram maken van de waarden die uit een meting komen, dan krijg je een figuur die vaak lijkt op een normaalverdeling. De figuur heeft min of meer de vorm van klok. In de illustraties bij dit artikel vindt u voorbeelden van zo’n histogram. De normaalverdeling, ook wel Gauss-verdeling genoemd, geeft een beeld van hoeveel de waarden afwijken van het gemiddelde. Het gemiddelde is het midden van de klok. Hoe lager en breder de klok is, hoe groter de afwijking van het gemiddelde. Hoe hoger en smaller de klok is, hoe minder de afwijking van het gemiddelde. En dat is waar je naar streeft. In figuur 1 hebben we drie voorbeelden getekend. De rode lijn laat een verdeling zien met een grote spreiding tussen medewerkers, de groene lijn laat juist de meetwaarden zien van een groep mensen die dicht bij elkaar liggen. Bij een excellente en ervaren groep medewerkers verwacht je een smalle normaalverdeling. Daar kan je een belangrijke KPI voor het contactcenter van maken. Daarmee zorg je voor een voorspelbare klantervaring. Nog niet automatisch voor een kwalitatief goede, want het gemiddelde kan natuurlijk gewoon te laag liggen.

Analyse

Er zijn verschillende methodes om de spreiding van de resultaten in een KPI te vertalen. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van de zogenaamde Bond Factor formule of door de spreidingsindex te berekenen. Het voert te ver om in dit artikel een poging te doen dit helemaal uit te leggen. Belangrijker is het om te kijken hoe je verder gaat als je constateert dat de spreiding groter is dan gewenst. Dan heb je, zoals dat heet, relatief veel “outliers”, medewerkers die veel afwijken van het gemiddelde. Je concentreert je dan in eerste instantie op de outliers die in negatieve zin afwijken van het gemiddelde. Als de prestaties van deze groep verbeteren, verbetert ook het gemiddelde en komen de positieve outliers ook automatisch dichter bij het gemiddelde. De klok wordt dan smaller en hoger en de klantervaring voorspelbaarder en beter.

Om te identificeren waar de negatieve outliers kunnen verbeteren, kan je transactiemonitoring als middel inzetten. Dat betekent bijvoorbeeld per outlier vier gesprekken per week per verkeersstroom beluisteren. Als hij of zij drie verkeersstromen afhandelt, dan betekent dit dus twaalf gesprekken per week. De helft moet op afstand worden beluisterd, de andere helft naast de agent. Vooral als je naast een agent zit, krijg je inzicht in de manier van werken. Is de nawerktijd bijvoorbeeld lang, omdat met de pen aantekeningen worden gemaakt die later worden ingevoerd? Of weet de agent bepaalde sneltoetsen of gegevens niet te vinden, waardoor er tijd verloren gaat?

Na de analyse kan je besluiten om een groepstraining te organiseren als er veel dezelfde fouten worden gemaakt. Of je besluit om voor één-op-één coaching te kiezen, omdat er bij iedere medewerker heel andere dingen misgaan.

Twee vliegen in één klap

Extra inzicht krijg je als je nog een andere statistische methode toepast, namelijk de berekening van de correlatie tussen verschillende KPI’s. Daarmee kan je de samenhang tussen verschillende KPI’s in beeld brengen. Je kan dan bijvoorbeeld onderzoeken of een lange behandeltijd samenhangt (correleert) met een hoge klanttevredenheid of met goede prestaties op het gebied van cross-selling. Daarmee voorkom je één-dimensionaal denken, bijvoorbeeld: ‘de behandeltijd moet korter, want daarmee besparen we op de kosten’. Ook kan met behulp van de berekening van de correlatie tussen verschillende KPI’s worden geconstateerd of er een positieve correlatie is tussen twee KPI’s. Als de correlatie hoog is en de samenhang dus sterk, moet je eerst de oorzakelijke samenhang onderzoeken. Als je die hebt gevonden, weet je dat verbetering van de ene KPI leidt tot verbetering van de andere KPI. Twee vliegen in één klap dus!

Statistische analyse is een uitstekend hulpmiddel om verbeteringen in een contactcenter te sturen. Ook helpt het om aan te tonen dat je als contactcenter manager ‘in control’ bent. In een tijd waarin organisaties onder druk staan is dat niet onbelangrijk....

Het eerste contact is goud waard!

Wilt u extra inzicht krijgen om verbeteringen in uw contactcenter te sturen? Neem contact op met David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.