Rapportageleed in call- en contact centers

In menig contactcenter is het werken met een Work Force Optimization (WFO) platform inmiddels aardig ingeburgerd. De WFO-modules Work Force Management en Quality Management worden al heel veel gebruikt. In sommige contact centers  zijn ook andere WFO-modules als Speech Analytics, Customer Feedback of Back Office toepassingen in gebruik.

Het leven wordt een stuk aangenamer

Innovatieve modules die het leven van de supervisor en teamleiders een stuk aangenamer maken. Ook callcenter medewerkers en managers zijn blij met de geboden mogelijkheden. Misschien worden nog niet alle mogelijkheden van het WFO-platform benut, maar de efficiency is er wel zeer bij gebaat.

Iedereen blij, of toch niet?

In de praktijk blijkt dat men vaak worstelt met de rapportages uit een dergelijk platform, bijvoorbeeld met de gegevens uit de Work Force Management module.Deze is meestal gekoppeld met de telefooncentrale. Bij de implementatie van WFM wordt de inrichting van de telefooncentrale nauwgezet overgenomen. De verwachting is dan ook dat de WFM informatie overeenkomt met de gegevens uit de telefooncentrale waar men al jaren mee werkt en rekent.

Cijfers uit WFM-module komen niet overeen met telefooncentrale

In veel gevallen is dat helaas niet waar. Bij nadere controles blijken de cijfers van het telefoonaanbod op skill-niveau vanuit de WFM module niet overeen te komen met de cijfers die rechtstreeks uit de telefooncentrale komen. Of de gemiddelde afhandeltijd blijkt langer of juist korter te zijn dan waar men altijd mee heeft gerekend om de forecast te bepalen. De optelsom van de aangenomen gesprekken en de verbroken gesprekken is niet gelijk aan het totale aantal aangeboden gesprekken. Het grote zoeken is dan begonnen.

Waar zit het probleem?

Primair reageert men vaak door de WFM-applicatie als schuldige aan te wijzen. Deze haalt zijn gegevens namelijk uit de telefooncentrale. Men neemt aan dat de cijfers uit de telefooncentrale kloppen, dus ‘hij zal er wel wat raars mee doen…’.

Vervolgens wordt de WFM-leverancier erbij geroepen en deze krijgt de schone taak om het op te lossen. De leverancier onderzoekt de instellingen van het WFM platform en vergelijkt de gegevens die binnenkomen uit de telefooncentrale met de WFM rapportages. De conclusie is dat hetgeen het systeem binnenkrijgt, overeenkomt met de cijfers uit de rapportage. Het probleem zit dus ook niet aan de kant van de WFM-module. Waar zit het probleem dan? Houdt het dan op en moeten we leren leven met tegenstrijdige gegevens uit verschillende systemen?

Oorzaken van discrepanties in de rapportage

Niets is minder waar. Waar het vaak mis gaat, is dat bij de implementatie van een WFM platform de inrichting van de telefooncentrale klakkeloos wordt overgenomen in de veronderstelling dat deze juist is. Gebrek aan kennis bij de WFM leverancier over de inrichting van een telefooncentrale kan hem niet worden aangerekend, maar is wel een oorzaak van discrepanties in de rapportages. Denk eens aan doorverbonden gesprekken of gesprekken die worden teruggezet in de wachtrij als men het gesprek niet snel genoeg heeft aangenomen. Ook de verschillende meetmomenten ten aanzien van de gesprekstijd en de afhandeltijd zijn vaak een probleem.

Kritisch kijken naar de huidige telefonie-inrichting

De implementatie van WFM is hét moment om eens kritisch naar de huidige inrichting van het telefoniesysteem te kijken en deze af te stemmen op de behoefte van de operatie. Dat is ook het moment om er voor te zorgen dat de inrichting van beide systemen op elkaar zijn afgestemd en er geen ruimte ontstaat voor schijnbaar tegenstrijdige gegevens. Op die manier is een hoop rapportageleed te vermijden.

Het eerste contact is goud waard!

Vragen over WFM en callcenter management rapportages? Of juist andere vragen? Effecta heeft al veel contactcenters geholpen met het maken van goed en betrouwbare rapportages. Voor iedere uitdaging kunt u vertrouwen op de onafhankelijke klantcontact professionals van Effecta.

Graag presenteren we u bewezen en tot de verbeelding sprekende klantcontact business cases. Neem contact op met David Essink of Jolande Valk via info@effecta.nl of bel direct 0348 - 488 663.